Umgang mit Onlinerezensionen – 5 Grundsätze für den Einzelhandel
Adam Dorfman
Grundsätze für den Einzelhandel
Neue umsatztreiber im einzelhandel:
Customer Engagement ist ein entscheidender Wettbewerbsaspekt. Wer die Kundenwünsche nicht kennt und die Erwartungen nicht erfüllen kann, lässt sich regelmäßig Geschäftschancen entgehen.
Die gute nachricht:
Das Internet ist voll mit Online- Kundenrezensionen. Mit den reichhaltigen Informationen daraus können Ihre Niederlassungen Kundenbeziehungen optimieren.
Nicht vergessen:
Customer Engagement ist ein Dialog. Ihre Niederlassungen müssen also auf die Onlinerezensionen antworten.
5 Grundsätze für den Umgang mit Bewertungen:
1. Schnell und höflich antworten
Würde ein Verkaufsmitarbeiter einfach weitergehen oder auflegen, wenn sich ein Kunde bedankt, weil er mit dem Service im Geschäft oder am Telefon hochzufrieden war? Wohl kaum!
Genauso ist es auch in der Onlinewelt ein Muss, auf Kundenäußerungen zu reagieren. Wenn Sie ohne viel Verzug auf Servicebewertungen Ihrer Niederlassung reagieren, zeigen Sie, dass Ihnen die Kunden und ihre Meinungen wichtig sind.
Das wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit der Kunden aus. Achten Sie deshalb darauf, dass Ihr Team stets mit Energie und Begeisterung auf Kundenrückmeldungen antwortet.
2. Auf negative Bewertungen immer antworten
Nach allgemeinem Dafürhalten sind negative Bewertungen schlecht fürs Geschäft. Die Beschwerden sollten aber der geringere Grund zur Sorge sein. Viel entscheidender ist, wie Ihr Kundenservice damit umgeht.
Heutzutage kann eine schlecht gehandhabte Onlinebeschwerde Ihre Reputation und Ihren langfristigen Erfolg erheblich beeinträchtigen. Negative Bewertungen dürfen nicht einfach übergangen werden. Verlangen Sie von Ihrem Serviceteam, dass es auf jede Beschwerde reagiert und damit eng am Kunden bleibt.
Das signalisiert, dass Ihnen Ihre Kunden und deren Ansichten wichtig sind und dass nachhaltiges Interesse an einer Lösung besteht.
Als Erstes sollten Sie Ihr Team darauf schulen, auf die Unzufriedenheit des Kunden einzugehen und Lösungswege aufzuzeigen. Wenn erkennbar ist, dass Ihr Team alles unternimmt, ist die Bereitschaft zur Zusammenarbeit höher.
Als Nächstes sollte eine Entschuldigung für Schwierigkeiten auf Ihrer Seite folgen. Es ist nicht selbstverständlich, eigene Fehler einzugestehen. Ihre Kunden werden das anerkennen. Niemand erwartet Perfektion. Es wird aber der Wille zur Verbesserung vorausgesetzt.
3. Authentisch antworten
Der Kunde möchte, dass die Bewertungen gelesen und beantwortet werden. Deshalb sollte Ihr Team mit einem original verfassten Text antworten. Bitte nicht mit einem vorverfassten Standardschreiben aus der Konserve!
Nichtssagende Standardantworten auf bedachtsam verfasste Onlinerezensionen können Kunden abschrecken, die an Ihrem Unternehmen interessiert sind.
Das Team soll stattdessen individuell auf das jeweilige Kundenerlebnis eingehen. Die Antwort darf ruhig kurz und prägnant ausfallen, sollte aber auf jeden Fall auf den Artikel, den Verkaufsmitarbeiter und den Inhalt der Bewertung Bezug nehmen.
Eine leistungsfähige ORM-Plattform hält Antwortvorlagen bereit, die Ihr Team umarbeiten und nach Bedarf einsetzen kann.
4. Korrekt bleiben
Wie Ihr Team mit dem Kunden umgeht, schlägt sich in der Reputation des Unternehmens nieder.
Kunden dürfen nie dazu aufgefordert werden, eine missliebige Bewertung umzuschreiben oder zu entfernen. Sofern die Bewertungssite dies zulässt, sollte die Antwort öffentlich einsehbar sein.
Stellen Sie für positive Bewertungen nie Belohnungen oder andere Anreize in Aussicht. Dies würde die Glaubwürdigkeit aller künftigen Bewertungen untergraben.
5. K ommunikationskanäle offen halten
Ermuntern Sie Ihre Kunden dazu, weiterhin Feedback zu posten. Im anhaltenden Dialog bleiben Sie nah dran an den Anforderungen und Wünschen Ihrer Kunden.
Weiterführende Informationen
Customer Engagement ist dann effektiv, wenn Ihre Teams direkt auf Onlinefeedback antworten und so zeigen, dass sie die Meinung des Kunden ernst nehmen.
Denken Sie stets daran, dass negative Bewertungen die Chance beinhalten, Ihr Unternehmen durch schnelles und effektives Handeln ins rechte Licht zu rücken.
Einzelhändler, die proaktives, strategisch ausgerichtetes Online-Reputationsmanagement betreiben, können die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden nachvollziehen. Weil sie persönlichere Beziehungen aufbauen, kommen sie auf mehr positive Onlineempfehlungen/- bewertungen und Anschlussverkäufe.