Online Reputation Management Kit: Las reseñas positivas aumentan los ingresos

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Introducción

¿Sabe qué dicen sus clientes de su marca? ¿No? Es hora de que lo descubra.

Descuidar su reputación online puede costarle clientes. De hecho, según Google y Observer.com, el 84% de los consumidores revisan las reseñas online antes de decidir dónde adquieren un producto o servicio.

Ahora que los consumidores son tan importantes como las propias empresas a la hora de dar valor a una marca, es clave entender cómo las reseñas positivas atraen a clientes y las negativas los alejan, así como la forma en la que convierten a clientes satisfechos en sus  mejores defensores <span”>online.

El objetivo de esta guía es darle a conocer los fundamentos de la gestión de la reputación online para ayudarle a:

  • Aumentar las reseñas positivas
  • Subir puestos en los resultados de búsquedas
  • Mejorar sus operaciones
  • Aumentar sus ingresos con ayuda de las comunidades sociales

¡Empecemos!

El 81% de los ingleses lee las reseñas y comprueba las clasificaciones en la red”
~ Estudio de Deloitte

Capítulo 1: ¿Quiere mejores sus reseñas? Pídalas de  la forma correcta

Las reseñas positivas de sus clientes en la red mejoran de forma significativa la reputación de su empresa y aumentan sus ingresos. De acuerdo con Harvard Business Review, una estrella más en una clasificación media en la red genera un aumento del 5 al 9 % en los ingresos.

Para reflejar de forma representativa la percepción del cliente, necesita pedir opiniones de forma constante. Tenga en cuenta estos cinco consejos a la hora de poner en marcha un sistema de solicitud de reseñas:

CONSEJO 1 Diríjase a todos sus clientes

Pida opinión inmediatamente después de la interactuación con el cliente o envíe un correo electrónico solicitando una reseña. Los formularios sencillos y directos tienen un alto índice de respuesta.

CONSEJO 2 Solicite reseñas honestas

Deje que sus clientes sean sinceros a la hora de opinar. No intente forzarlos o manipularlos para que dejen reseñas que no reflejan su verdadera experiencia. Nunca recompense a nadie (ni a clientes ni a empleados). Demuestre a sus clientes que aprecia su opinión (buena o mala) y que la utilizará para mejorar la calidad del servicio y la asistencia.

CONSEJO 3 – Nunca envíe correo basura

Elegir el momento oportuno es muy importante. Si envía demasiados correos se arriesga a irritar a clientes fieles. Para que respondan de forma positiva, envíe correos breves y esporádicos que soliciten opiniones honestas. No se exceda.

CONSEJO 4 Asegúrese de que sus reseñas son regulares

Los consumidores son perspicaces y pueden pensar que el hecho de que haya una gran cantidad de reseñas positivas en un momento puntual significa que son falsas.

Si recibe muchas reseñas positivas al mismo tiempo, se arriesga a perder la confianza de sus clientes incluso antes de que visiten su establecimiento. Solicite reseñas de forma cuidadosa y regular.

TIP 5:

CONSEJO 5  – Muestre sus reseñas positivas en su web y redes sociales

Cuando vea que sus clientes dejan comentarios positivos, utilícelos para atraer a más clientes. Publíquelas en redes sociales, y haga que aparezcan en los distintos sites.

Compartir el feedback que recibe recibe animará a otros clientes a dejar más comentarios, y lo convertirá en un líder de confianza en su sector.

CONSEJO DE PROFESIONAL:

Si recibe reseñas negativas, no las elimine. En su lugar, céntrese en obtener más experiencias positivas y siga intentando llegar a todos sus clientes (la mayoría silenciosa que no ha considerado dejar comentarios) para mantener un flujo regular de reseñas positivas que compartir.

Capítulo 2:

Mejore su reputación online, mejorará el SEO

Cuando busca su empresa en Google, ¿hay muchos otros resultados posicionados por encima del suyo? No estar en la primera página de resultados es prácticamente lo mismo que ser invisible.

Poder ser encontrado es un elemento importante a la hora de aumentar sus ingresos, y la reputación online es importante a la hora de posicionar sus establecimientos en los buscadores.

Descubra a continuación cómo mejorar su clasificación y posicionamiento web:

CONSEJO 1 Aumente el volumen de reseñas

Las organizaciones con pocas reseñas no obtienen buenos puestos. Estudios recientes muestran que la clasificación en las páginas depende directamente de la cantidad y calidad de las reseñas. Las primeras 10 valoraciones pueden hacerle pasar de la segunda página a la primera, y tener 50 reseñas aumenta el índice de clics en un 266 %.

Para impulsar su clasificación y el volumen de reseñas, solicite opiniones a su base de clientes y asegúrese de que se publican en webs relevantes en su sector.

Eche un vistazo a las webs de su sector e incluya las reseñas en su contenido.

CONSEJO 2 – Incremente el número de estrellas

Para aumentar el número de estrellas en su clasificación, necesita recibir más reseñas positivas en Google. Incluya siempre un enlace a Google My Business en su solicitud de reseñas.

CONSEJO 3 Gestione los listados de su empresa

Una forma fácil y efectiva de mejorar el posicionamiento web de su empresa en las distintas localizaciones es teniendo actualizadas los listados de los diferentes puntos de venta o localizaciones de su negocio (business listings). Si encuentra fichas de empresa ya generadas, confírmelas y complételas con información actualizada de cada establecimiento: nombre del negocio, dirección, número de teléfono local, sitio web, horario e imágenes.

Google da prioridad a las empresas cuya información es coherente y precisa en múltiples directorios web, así que asegúrese de verificar sus fichas de empresa con regularidad.

 

“Google da prioridad a las empresas cuya información es coherente y precisa en múltiples directorios web”
~ WebpageFX

Capítulo 3: Mejora operacional

Asegúrese de que las distintas localizaciones de su negocio no ignoran las reseñas negativas. Instruya a su equipo para que las use con el fin de mejorar la forma en la que gestionan el negocio. Descubra a continuación cómo usar las reseñas online para hacer mejoras operativas:

PASO 1 Analice la percepción general

Las reseñas en la red son la mejor manera de obtener información valiosa sobre qué aprecian sus clientes y qué no; pueden destapar

problemas recurrentes y los establecimientos podrán atajarlos con rapidez. Monitorizar de forma rutinaria y sistemática las reseñas elimina puntos ciegos importantes en la experiencia del cliente.

Al utilizar herramientas de análisis descubrirá problemas recurrentes como esperas demasiado largas o personal antipático, y podrá resolverlos rápidamente.

Una vez haya analizado esta información, responda a las negativas como a las positivas, nuevas o antiguas, y haga saber a sus clientes que su opinión es parte esencial de sus planes de mejora.

Al demostrar que le importa la experiencia del cliente y que está dispuesto a abordarlas de forma pública puede impresionar a clientes potenciales y motivar a clientes insatisfechos a revisar sus comentarios.

PASO 2 – Mejore la calidad del servicio

La opinión de sus clientes es la herramienta más importante que tienen sus establecimientos para tomar mejores decisiones. Por ejemplo, pueden decidir reducir el tiempo de espera incrementando el personal en horas puntas, proporcionar más formación al equipo o hacer cambios en la organización. Unas buenas herramientas de análisis de la percepción de los clientes ayudarán a los encargados de sus localizaciones a asegurarse de que toman las decisiones correctas.

“Asegúrese de que los distintos puntos de venta no ignoran las reseñas negativas”
~ WebpageFX

Un servicio excelente depende de una mejora continuada. Las reseñas online son una fuente constante de información esencial y aseguran la calidad de la atención al cliente y un amplio grado de comunicación con clientes. 

PASO 3 Cierre el círculo

Cree un círculo de opinión que le permita cerrar la brecha entre la reputación online de sus localizaciones y la atención al cliente que sabe que puede proporcionar.

La gestión de la reputación online efectiva supone monitorizar los sitios de opinión, responder a comentarios cuando sea necesario, archivar las reseñas y desarrollar planes factibles para mantener estándares elevados en cada uno de sus establecimientos. Sin un bucle de opinión continuo, la reputación online negativa arrastrará a los resultados de su negocio a un agujero negro.

Mejorando la calidad del servicio y las operaciones conseguirá más reseñas, más tráfico, más clientes y, finalmente, mayores ingresos: un círculo virtuoso que da auténticos frutos.

Capítulo 4: Gane lealtad y aumente sus ingresos

Cuando la reputación online de sus establecimientos se gestiona adecuadamente, los críticos positivos se convierten en fans y seguidores en redes sociales, y más adelante en fervientes defensores de su marca. Una vez sus localizaciones hayan generado un grupo de seguidores de la  marca, puede usar las redes sociales para convertir a sus fans en embajadores de la marca.

PASO 1 – Sea coherente

Al igual que con los listados de empresa (business listings), es crucial mantener la información clave de su empresa (dirección, teléfono, etc.) al día en las redes sociales. Los números de teléfono y las direcciones sin actualizar costará a los distintos puntos de venta, potenciales clientes y embajadores de la marca encontrarle. Los fans no pueden promocionar una empresa que no encuentran.

PASO 2 Segmente sus gastos en publicidad

Anúnciese en el lugar donde sus defensores pasan la mayor parte del tiempo cuando se conectan: Facebook. Con los anuncios de Facebook puede dar un empujón a sus publicaciones, ya que le permiten segmentar el contenido entre sus fans y sus amigos; desarrolle una estrategia para promocionar sus reseñas positivas, aumentar el tráfico en su web y en establecimientos físicos, aumente la conciencia de marca y cree una sensación de comunidad entre sus defensores.

En cuanto a las reseñas y reacciones negativas, aplican los mismos principios mencionados anteriormente: responder reconociendo los problemas con honestidad y mejorando las operaciones cuando sea necesario.

PASO 3 Mantenga a la comunidad interesada

Ahora que tiene un grupo de críticos positivos, fans y seguidores, ¡mantenga el interés! Conserve la buena dinámica con la promoción cruzada de sus reseñas en todas las redes sociales. Anime a compartirlas en las redes proporcionando botones y widgets. Conseguirá que sus clientes compartan, le den a me gusta y retuiteen su contenido utilizando menciones para atraer a sus mayores fans.

¡Es hora de empezar!

Un buen plan de gestión de la reputación online no tiene por qué poner en marcha todas sus partes al mismo tiempo. Elija uno o dos de los pasos que le hemos sugerido y utilice esta guía para preparar un plan de éxito a largo plazo.

Un enfoque constante a lo largo del tiempo ayudará a su equipo de marketing y a sus gestores administrativos a tomar las riendas de la reputación online de su marca, centrándose en proporcionar un mejor servicio, obtener más reseñas positivas, clasificaciones más altas, mejor posición en los buscadores y mejores resultados en su negocio.