Introduction aux avis et notes en ligne : Comment améliorer votre e-réputation en 5 étapes ?

Introduction

Vous n’êtes plus maître de l’image de votre marque

La réputation ne dépend plus tant des propriétaires des marques que des clients. Ce que les internautes disent de vous en ligne peut faire la pluie et le beau temps pour votre entreprise. Cela est particulièrement vrai pour les marques misant sur la relation client dans les secteurs du commerce, de l’hôtellerie et de la restauration, de l’automobile et de la santé.

Avec ce guide, vous allez comprendre le rôle que jouent les avis en ligne sur la santé de votre marque et découvrir les tactiques pour tirer le meilleur profit de votre e-réputation.

Les avis en ligne ont un impact direct sur la performance de votre entreprise

À l’heure où les décisions d’achat des consommateurs sont de plus en plus motivées par les outils disponibles en ligne, les avis et les notes ont un impact considérable sur vos chances d’être trouvé et sélectionné. Découvrez pourquoi:

  • Les internautes consultent les avis en ligne pour faire leurs choix. D’après de récentes études, la grande majorité (87%) des consommateurs font confiance aux avis en ligne pour choisir vers quelle entreprise ou quel service se tourner à l’échelle locale. De plus, 88% des consommateurs affirment avoir évité une entreprise à cause d’un mauvais commentaire.
  • Google utilise les avis en ligne pour vous noter. Google utilise une moyenne arithmétique pour calculer la note moyenne d’une entreprise. Plus vous avez d’avis positifs, plus votre note moyenne sera élevée. Si vous n’avez qu’une poignée d’avis, un seul avis négatif peut grandement influencer votre note générale.
  • Vos notes déterminent votre classement sur les moteurs de recherche. D’après l’entreprise de conseil en SEO Moz, les signaux correspondant à vos avis (dont la quantité et la date de publication) sont d’importants facteurs influençant votre classement sur les moteurs de recherche. Ces derniers, dont Google, déterminent votre position dans les résultats de recherche locale en fonction de ces signaux.
  • Disposer d’avis récents renforce la confiance des clients. Selon SearchEngine Land, 69% des consommateurs ne tiennent pas compte des avis datant de plus de trois mois. D’autre part, si vos établissements n’affichent pas beaucoup d’avis récents, ils seront moins bien classés dans les recherches «à proximité», voire n’apparaîtront pas sur les maps.
  • Les entreprises bénéficiant d’avis positifs augmentent leur chiffre d’affaires. Une analyse des données des points de vente de plus de 2000 enseignes menée par Reputation.com révèle qu’une augmentation du Reputation Score de 150 points se traduit par une augmentation de 6% des ventes désaisonnalisées. Inversement, une chute de 150 points correspond à une chute de 13% du volume des ventes.
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87 % des consommateurs font confiance aux avis en ligne pour choisir vers quelle entreprise ou quel service se tourner à l’échelle locale.

Grâce à la technologie, gérer de grandes quantités d’avis en ligne devient possible

Pour les sociétés de grande envergure, assurer la veille et répondre aux avis manuellement, rapidement et sur de nombreux canaux est difficilement concevable. Il est nécessaire d’avoir recours à la technologie pour gérer de grandes quantités d’avis en ligne et en assurer le reporting.

Qu’allez-vous retrouver dans ce guide?

Vous allez découvrir comment gérer avec succès votre e-réputation et CX en suivant les étapes ci-dessous:

  1. Assurer la veille et répondre systématiquement aux avis
  2. img ebook online reviews 101 2 - Introduction aux avis et notes en ligne : Comment améliorer votre e-réputation en 5 étapes ?Augmenter le volume d’avis pour limiter l’impact des avis négatifs
  3. Augmenter les notes en étoiles et le classement pour booster les opportunités commerciales et le chiffre d’affaires
  4. Afficher les notes et les avis positifs sur le site Internet et les supports marketing de votre entreprise
  5. Utiliser les enseignements tirés des avis pour optimiser l’expérience client, sur Internet et sur place

1. Assurer la veille et répondre systématiquement aux avis

Assurer la veille

Les avis en ligne offrent une manne de données portant sur l’expérience client, ce qui peut vous aider à identifier rapidement les problèmes récurrents ayant un impact négatif sur votre activité. Pour cela, il vous faut disposer d’une méthode systématique afin d’assurer le suivi et l’écoute de ces retours. Surveiller ce que les internautes disent de vous est la première étape essentielle à la création d’un cercle vertueux permettant de créer d’avantage d’avis positifs, d’améliorer votre score et votre classement général et, à terme, d’augmenter votre activité.

Répondre aux avis

Répondre aux avis de vos clients, et particulièrement aux avis négatifs, est une étape essentielle à la construction d’une relation de confiance entre les consommateurs et votre marque. En répondant rapidement et en apportant une solution aux problèmes, vous pouvez réduire l’impact des avis négatifs et encourager les avis positifs. D’après PeopleClaim, 95% des clients mécontents retourneront vers une entreprise si le problème a été résolu rapidement et efficacement.

Stratégie

  • Assurer une veille attentive: En général, vous devez surveiller les avis publiés sur Google, Facebook et les principaux sites d’avis de votre secteur. Ceux-ci peuvent considérablement influencer votre activité. Alors, soyez vigilants!
  • Suivi: Répondez rapidement et de façon professionnelle aux avis publiés partout sur Internet. L’équipe de veille sur les réseaux sociaux de Reputation.com s’efforce de répondre à tout avis négatif dans un délai de quatre heures.
  • Ne manquez rien: Répondez à 100% des avis négatifs et à au moins 20% des avis positifs.
  • Passez hors ligne: Lorsque vous répondez à des avis négatifs, continuez la discussion hors ligne pour résoudre le problème ou éviter d’aggraver la situation.
  • La technologie est votre amie: Même en faisant preuve de bonnes intentions, gérer manuellement vos avis en ligne peut s’avérer encombrant. Vous obtiendrez des résultats irréguliers, incohérents et difficiles à mesurer. Investissez dans des outils qui automatisent le processus autant que possible, de la veille à la réponse en passant par les statistiques portant sur l’efficacité.

2. Augmenter le volume d’avis pour limiter l’impact des avis négatifs

Le pouvoir des chiffres

Disposer d’un grand nombre d’avis renforce la confiance que les clients portent à votre marque. Et s’il y a quelques avis négatifs, pas de panique! Les internautes sont plus susceptibles de croire vos avis s’ils contiennent du bon comme du mauvais.

N’oubliez pas que les avis en ligne les plus récents sont plus crédibles et vous aident à améliorer votre classement sur les moteurs de recherche.

Cela montre votre volonté de faire preuve de transparence en ce qui concerne les problèmes de service client, et vous donne l’opportunité de prouver votre dévouement pour l’expérience client en prenant connaissance de ces problèmes et en travaillant à les résoudre.

Stratégie

  • Sollicitez vos clients: Prenez l’habitude de demander à tous vos clients de laisser un avis immédiatement à l’issue d’une interaction. Vous obtiendrez un taux de réponse plus élevé ainsi que des informations concrètes et plus détaillées.
  • Proposez différents formats: Fournissez à vos clients différentes façons de partager leurs retours, par exemple par SMS, par e-mail ou via des tablettes présentes en magasin. Pensez à choisir une méthode adaptée au type d’interaction et de public.
  • Commencez par Google: D’après SearchEngineWatch et Statista, 70 à 80% des recherches d’entreprises par les consommateurs sont effectuées sur Google, Apple, Bing et Facebook.

Conseil : Demandez leur avis aux clients susceptibles d’avoir quelques chose d’intéressant à dire sur leur expérience. Les avis longs, authentiques et repartis dans le temps sont les plus crédibles et pèsent plus lourds auprès de Google.

Le saviez-vous?

Reputation Live, l’application mobile développée par Reputation.com, permet à vos employés de première ligne de demander aux clients de laisser un avis alors qu’ils sont encore sur place à partir de leur smartphone et d’assurer le suivi par SMS. D’après nos recherches, les demandes d’avis envoyées par SMS ont quinze fois plus de chance de générer un avis.

3. Augmenter les notes en étoiles et le classement pour booster les opportunités commerciales et le chiffre d’affaires

Vous ne pouvez pas gagner de nouveaux  clients si ils ne peuvent pas vous trouver sur Internet

Quatre-vingt pour cent des recherches ont lieu sur des applications de type Mapset sur les moteurs de recherche, Google arrivant en tête des deux catégories. Si ne vous figurez pas parmi les trois premiers résultats Google, les seuls résultats affichés sur ls cartes, les clients ne vous trouveront pas.

Comment rejoindre la tête du classement ? Disposer d’un volume important d’avis récents et de qualité vous fera remonter dans le classement. Les algorithmes de Google prennent ces facteurs en considération ainsi que la note étoile moyenne de vos établissements.

Stratégie

  • Augmentez votre volume d’avis: Plus vous avez d’avis, plus vos notes en étoile seront élevées. De plus, un aperçu de vos avis figure dans les résultats de recherche afin d’aider les clients à vous choisir vous plutôt que la concurrence.
  • Sollicitez des avis pour l’ensemble de vos sites: Si votre entreprise ou vos établissements principaux affichent une note proche de 5étoiles, c’est bien. Mais si vous n’apparaissez pas dans les trois premiers résultats pour l’ensemble de vos établissements, vous perdez des opportunités commerciales au profit de la concurrence.
  • Concentrez-vous sur Google: Faites en sorte qu’un nombre considérable de vos avis en ligne soient publiés sur Google, puisque c’est là qu’a lieu la majorité des recherches locales.
  • N’attendez pas: Les clients auront tendance à rédiger un avis plus long et plus détaillé si vous les sollicitez directement à l’issue d’une interaction, pendant que l’expérience est encore récente. Plus la réponse est détaillée, plus elle pèse dans les algorithmes de Google.

4. Afficher les notes et les avis positifs sur le site Internet et les supports marketing de votre entreprise

La puissance du contenu généré par les utilisateurs

D’après Adweek, 93% des consommateurs affirment que le contenu généré par les utilisateurs les aide à prendre une décision d’achat. Les avis en ligne sont du pur contenu généré par les utilisateurs.

Présents sur votre site, ils ont encore plus précieux. En effet, ils permettent d’engager les visiteurs plus longtemps et de fournir une transition naturelle vers les informations et les promotions produits, ce qui génère un meilleur taux de conversion.

Strategie

  • Faites confiance à la technologie : Une bonne plateforme de gestion de l’e-réputation et CX vous permettra de diffuser des avis directement sur votre site Internet. Ce faisant, vous boostez le SEO des pages web de vos établissements afin de les rendre plus faciles à trouver.
  • Assurez un flux continu de nouveaux avis : Ne laissez pas votre contenu généré par les utilisateurs périmer. Suivez les méthodes décrites dans cet e-book pour solliciter des avis systématiquement et gonfler vos notes.
  • Sollicitez des avis plutôt que des études de cas ou des citations : Le contenu des avis appartient au domaine public. Ainsi, vous êtes libre de le citer sur votre site Internet ou sur vos supports marketing. Au lieu d’attendre le témoignage client parfait, vous pouvez rapidement développer une banque de commentaires et de citations.

Étapes suivantes

  • Développez des enquêtes efficaces: Concevez et envoyez des enquêtes de satisfaction fidèles à votre marque, personnalisables et fonctionnelles à la fois sur les navigateurs, sur les tablettes en magasin et sur les appareils mobiles.
  • Améliorez vos opérations: Les outils d’analyse de l’opinion et les diagrammes permettent d’identifier clairement les points forts et les points faibles des interactions entre vos établissements et leurs clients.
  • Connaissez votre positionnement: Profitez d’outils d’étude de marché pour comparer la performance de vos établissements par rapport à ceux de la concurrence locale.
  • Communiquez les résultats dans des rapports: Partagez les enseignements tirés en établissant et partageant des rapports personnalisés aux principales parties prenantes à intervalles réguliers.
  • La technologie est votre amie (bis): Les plateformes d’e-réputation et CX appliquent des algorithmes complexes réalisés par l’intelligence artificielle au texte libre contenu dans les avis en ligne, puisant des enseignements et des retours difficilement détectables autrement. En plus d’outils d’analyse et de reporting, ce type de plateformes peut vous aider à identifier, quantifier et donner la priorité à des problèmes de satisfaction client qui entachent votre réputation et votre chiffre d’affaires.

5. Utiliser les enseignements tirés des avis pour optimiser l’expérience client

Concentrez-vous sur le client

D’après les recherches de Temkin Group, les entreprises qui se concentrent sur l’expérience client ont un avantage de 16% sur la concurrence sur un certain nombre de statistiques, dont la volonté d’achat d’un client, l’hésitation à changer de marque et la probabilité d’une recommandation. Comment améliorer l’expérience client sans disposer d’enseignements?

La valeur et le défi que représentent les avis en texte libre est qu’ils peuvent aborder une grande variété de sujets concernant l’expérience client, allant de la valeur du produit au temps d’attente en passant par le professionnalisme du personnel et de leurs supérieurs. Grâce à ces informations, vous pouvez rapidement identifier les problèmes récurrents et harmoniser vos opérations à l’échelle de votre société ou de l’établissement. À terme, cela permet d’améliorer l’expérience générale de vos clients.

Conclusion

Votre e-réputation offre une vision directe des habitudes d’achat de vos clients

Vous ne pouvez pas vous permettre de l’ignorer. Ces cinq étapes offrent un espace où développer confiance, fidélité et promotion auprès de vos clients, et, ainsi, développer vos activités et booster votre chiffre d’affaires.

Envie d’en savoir plus? Consultez notre guide de prise en main de la gestion de votre e-réputation.