Introducción a las reseñas y clasificaciones online: 5 pasos para mejorar su reputación online

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Introducción

Cuando se trata de la percepción de la marca, ya no tienes el control

El poder para dar forma a su marca está ahora en manos de los consumidores y lo que dicen sobre usted en línea. Esto es especialmente cierto para las marcas enfocadas en el consumidor con múltiples ubicaciones, que dependen de las clasificaciones y los rankings de búsqueda para atraer negocios y generar confianza con las comunidades locales.

Las reseñas online tienen un impacto directo en el rendimiento del negocio

A medida que los consumidores confían cada vez más en las herramientas online para tomar decisiones de compra, las reseñas y calificaciones tienen un impacto dramático en su capacidad de ser visto y seleccionado. Le explicamos porqué:

  • Los clientes usan las reseñas online para tomar decisiones de compra. La gran mayoría de los encuestados recientemente (87%) confía en las reseñas online para ayudarles a elegir qué empresas o servicios locales utilizar. Igualmente, el 88% de los consumidores ha evitado a una empresa debido a una mala reseña.
  • Google utiliza las reseñas online para calificarte. Google utiliza el promedio aritmético para calcular la calificación de una empresa. Cuantas más reseñas positivas tengas, mayor será tu calificación. Si tiene pocas reseñas, una negativa puede tener un impacto significativo en su puntuación general.
  • Sus calificaciones determinan sus rankings de búsqueda. Según la consultora SEO Moz, las claves de la clasificación de los buscadores son la cantidad de reseñas y la actualidad. Google y otros motores de búsqueda determinan dónde ubicarle en las páginas de resultados y en los resultados de búsqueda locales basados ​​en estos dos factores.
  • Las reseñas más recientes construyen confianza hacia su marca. Search Engine Land confirma que el 69% de los consumidores piensa que las reseñas de más de tres meses de antigüedad ya no son relevantes. Y, si sus ubicaciones no tienen muchas reseñas recientes, obtendrán una clasificación más baja en la búsqueda “cerca de mí”, y es posible que ni siquiera aparezcan en el mapa.
  • Las empresas con mejores comentarios aumentan los ingresos. Reputation.com realizó un seguimiento de datos del punto de venta de más de 1,800 concesionarios de EE. UU. Y constató que un aumento de 150 puntos en la puntuación de reputación llevó a un aumento del 6% en el promedio de ventas ajustadas por temporada. Por el contrario, una caída de 150 puntos se correlacionó con una disminución en el volumen de ventas del 13 por ciento.

La tecnología permite la gestión de revisión de reputación online a escala

Si se trata de una organización grande, la monitorización y la respuesta a las reseñas de manera oportuna en todos los sites y redes sociales simplemente, no es escalable. La tecnología es necesaria para gestionar la reputación online a escala, junto con un proceso estructurado.

 

¿Qué va a encontrar en ésta guía?

Información sobre un enfoque real para la gestión con éxito exitosa de la reputación online (ORM) que incluye los siguientes pasos:

  1. Monitorizar y responder sistemáticamente a las reseñas.
  2. Aumentar el volumen de reseñas para limitar el impacto de las críticas negativas.
  3. Eleve el ranking de “estrellas” para impulsar oportunidades de negocios e ingresos
  4. Enseñe las reseñas y calificaciones positivas en la web de su empresa y en los materiales de marketing.
  5. Utilice la información obtenida de las reseñas para optimizar la experiencia de sus clientes online y su web.

  1. Monitorizar sistemáticamente y responder a las reseñas

Monitorizar

Las reseñas online proporcionan una gran cantidad de datos de la experiencia del cliente y pueden ayudarle a descubrir rápidamente los problemas que pueden tener un impacto negativo en su negocio, siempre y cuando cuente con un método de monitorización para rastrear y escuchar esos comentarios. Supervisar lo que la gente dice sobre su negocio es el primer paso para crear un ciclo virtuoso que ofrezca más reseñas positivas, calificaciones y clasificaciones generales más altas y, en última instancia, más negocio.

Respondiendo

Responder a las reseñas de los clientes, especialmente las negativas, es un paso esencial para fomentar la confianza del consumidor con su marca. Al responder pronto y resolver los problemas, puede mitigar el impacto de las reseñas negativas y alentar las positivas. PeopleClaim analizó que el 95% de las personas con una mala experiencia volverán a un negocio si el problema se resuelve de manera rápida y eficiente.

Estrategia

Esté siempre en alerta: como referencia, supervise las reseñas en Google, Facebook y los sitios clave en su industria. Todos ellos pueden impactar significativamente en su negocio, así que manténgase alerta.

Seguimiento: responda de manera rápida y profesional a las reseñas que se publiquen en cualquier lugar de la web. El equipo de escucha social de Reputation.com utiliza como punto de referencia, cuatro horas para responder a las reseñas negativas.

No baje el ritmo: responda al 100% de todas las reseñas negativas y al menos al 20 por ciento de las positivas.

Párelo a tiempo: cuando responda a reseñas negativas, evite que la conversación se intensifique.

La tecnología es su aliado: incluso con las mejores intenciones, administrar las reseñas online es complicado su se hace de manera manual; Sus resultados serán esporádicos, inconsistentes y difíciles de medir. Invierta en herramientas que automaticen la mayor parte posible de este proceso, desde la monitorización hasta la respuesta y medición de la efectividad.

  1. Aumente el volumen de revisión para limitar el impacto de las revisiones negativas

Los números tienen el poder

Tener más cantidad de reseñas reseñas mejora la confianza del cliente en su marca. Y si algunas son negativas, ¡no desesperes! Es más probable que la gente confíe en tus comentarios si incluyes tanto lo bueno como lo malo.

Muestre que está dispuesto a ser transparente con respecto a los problemas de servicio al cliente se le brindará la oportunidad de demostrar su compromiso con la experiencia del cliente al abordar abiertamente y trabajar para resolver esos problemas.

Estrategia

Pregunte: haga que sea una práctica solicitar reseñas de todos sus clientes, inmediatamente después de las interacciones. Obtendrá tasas de respuesta más altas e información más detallada y procesable.

Ofrezca múltiples formatos: proporcione múltiples formas para que los clientes proporcionen comentarios, como movil, correo electrónico o quioscos. Asegúrese de seleccionar un método que sea apropiado para la interacción y la audiencia.

Comience con Google: SearchEngineWatch y Statista encontraron que 70-80% de las búsquedas de los consumidores para empresas ahora se realizan a través de Google, Apple, Bing y Facebook.

¿Sabías que?

La aplicación móvil de Reputation.com, Reputation Live, permite a los managers solicitar reseñas de los clientes mientras aún se encuentran en la ubicación, directamente en sus teléfonos moviles, y seguir con un mensaje de texto. La investigación muestra que las solicitudes de revisión enviadas por SMS obtienen tasas de respuesta 15 veces más altas.

  1. Eleve la clasificación de “estrellas” (star rating) para impulsar las oportunidades de negocios y los ingresos

No puedes ganar clientes si no pueden encontrarte online

El 80% de las búsquedas se realizan en aplicaciones de mapas y motores de búsqueda, y Google es el más popular en ambas categorías. Si no está en las 3 primeras posiciones locales de Google, los y en los únicos 3 que se muestran en el mapa, los clientes lo pasarán por alto.

¿Cómo llegar a las primeras posiciones? Un gran volumen de reseñas recientes y de alta calidad te harán subir. Los algoritmos de clasificación de Google tienen en cuenta estos factores, junto con la calificación promedio de estrellas de su ubicación.

Estrategia

Volumen de reseñas: cuantos más comentarios tengas, más altas serán tus calificaciones en estrellas. Además, los fragmentos de reseñas aparecen en los resultados de búsqueda, lo que ayuda a los clientes a elegirlo sobre sus competidores.

Solicite reseñas en todos los sites: es genial si tiene una calificación de casi 5 estrellas para su empresa o sus ubicaciones de anclaje. Pero si no aparece entre los tres primeros lugares de todas las ubicaciones, está perdiendo oportunidades de negocio para otra persona.

Enfoque en Google: asegúrese de que gran parte de sus reseñas online se envíen a Google, ya que es donde la mayoría del tráfico local le encontrará.

No espere: los clientes escribirán comentarios más largos y más detallados si usted les solicita que los hagan inmediatamente después de una interacción, cuando la experiencia sea fresca en sus mentes. Cuanto más detallada sea la respuesta de la revisión, mayor será la ponderación de los algoritmos de Google.

  1. Muestre buenos comentarios y altas calificaciones en el sitio web de su empresa y en los materiales de marketing.

El contenido generado por el usuario (UGC) es potente
Según Adweek, el 93% de los consumidores considera que la UGC es útil al tomar una decisión de compra. Y las reseñas online son 100% UGC.

UGC en su sitio web es aún más valioso. Mantiene la participación de los visitantes del sitio durante más tiempo y proporciona una transición natural a la información del producto o promociones, lo que lleva a tasas de conversión más altas.

Estrategia

Use la tecnología: una buena plataforma de gestión de la reputación online (ORM) le permitirá transmitir comentarios directamente en su web. Esto, a su vez, dará a las páginas web de su ubicación un obstáculo de SEO y aumentará aún más su “capacidad de localización”.

Sigue publicando comentarios: no dejes que tu UGC se vuelva obsoleta; Utilice los métodos explicados en este eBook para solicitar reseñas sistemáticamente y elevar sus calificaciones.

Solicite reseñas en lugar de citas formales: el contenido de las reseñas son de dominio público, por lo que puede citarlo en su sitio o en materiales de marketing. No espere el testimonio perfecto del cliente, puede crear rápidamente una cantidad estable de comentarios y citas.

Próximos pasos

Realice las encuestas de la manera correcta: cree y envíe encuestas de satisfacción del cliente que sean fieles a la marca, personalizadas y que funcionen a través de navegadores, quioscos y dispositivos móviles.

Mejore las operaciones: las herramientas de análisis de opiniones y las tablas dinámicas pueden identificar claramente las fortalezas y debilidades en la forma en que sus ubicaciones interactúan con los clientes.

Sepa en qué posición se encuentra: aproveche las herramientas competitivas de evaluación comparativa para entender el rendimiento de sus ubicaciones en relación con sus competidores locales.

Informe sobre los hallazgos: comparta la información compilando y entregando informes personalizados a las partes interesadas clave con un periodo regular.

La tecnología es su amigo (¡otra vez!): Las plataformas ORM aplican sofisticados algoritmos de aprendizaje automático que se encuentran en las revisiones online, lo que proporciona una visión y un aprendizaje que de otra manera no se conocería fácilmente. Combinadas con herramientas de análisis e informes, estas plataformas pueden ayudarle a identificar, cuantificar y priorizar los problemas de satisfacción del cliente que afectan su reputación y sus resultados.

  1. Utilice los conocimientos obtenidos de las revisiones para optimizar la experiencia de su cliente en línea y en el sitio

Centrarse en el cliente

La investigación de Temkin Group reveló que centrarse en la experiencia del cliente brinda a las empresas una ventaja del 16% sobre los competidores en una amplia gama de indicadores, incluida la voluntad de compra de un cliente, la renuncia a cambiar de marca y la probabilidad de recomendar. Pero, ¿cómo puede mejorar la experiencia del cliente sin conocimientos?

El valor y el desafío de las reseñas de forma libre es que pueden abarcar una amplia gama de temas relacionados con la experiencia del cliente, desde el valor del producto hasta el tiempo de espera hasta la competencia del personal y el gerente. Esta información puede ayudarle a identificar rápidamente los problemas recurrentes y estandarizar las mejores prácticas en toda su organización y en el nivel de ubicación, lo que lleva a una mejor experiencia general para sus clientes.

 

Conclusión

Su reputación online es un proxy directo para las preferencias de compra de los clientes

Simplemente no puedes permitirte ignorarlo. Estos cinco pasos proporcionan un marco para generar confianza, lealtad y fidelidad entre sus clientes, atraer nuevos negocios e impulsar el crecimiento de los ingresos.

¿Quieres aprender más? Echa un vistazo a nuestra serie de iniciación de gestión de reputación en línea:

Parte 1: Introducción a la gestión de la reputación online

Parte 2: ¿Qué sitios de reseñas online debo monitorizar?

Parte 3: Tomar medidas sobre los comentarios de los clientes

Reputation.com puede ayudarle a aplicar estos pasos con nuestra plataforma ORM integral, comenzando con estrategias sólidas para administrar reseñas online.