Mit der Weiterentwicklung der Kommunikationstechnologien ändern sich auch die Erwartungen Ihrer Kunden an die Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Sie sind nicht länger bereit, tagelang auf einen Rückruf oder eine E-Mail zu warten. Tatsächlich ziehen es 70 % der Verbraucher vor, einem Unternehmen eine Nachricht zu schicken (anstatt anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben), um schnellere Unterstützung zu erhalten. Und zwei Drittel der Verbraucher, die ein Unternehmen per Nachricht oder Chat kontaktieren, erwarten eine Antwort innerhalb von nur 10 Minuten!

Messaging von Reputation kann Ihnen helfen, diese veränderten Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Messaging Ihr Geschäft ankurbeln kann.

Alle Kanäle in einem Posteingang

Möglicherweise checken und beantworten Sie bereits einige Ihrer Kunden-Nachrichten, zum Beispiel über Facebook Messenger. Doch möglicherweise geht es Ihnen wie vielen Unternehmen, die noch gar nicht wissen, dass es diese Nachrichten in der Kundenkommunikation gibt. Oder wie vielen anderen, die es zwar wissen, jedoch Mühe haben, mit den Nachrichten Schritt zu halten. Jeder Messaging-Kanal stellt ein weiteres Tool dar, in das sich Ihre Kundensupport- und Vertriebsteams häufig einloggen müssen, um auf Kundenanfragen zeitnah zu reagieren. Das verkompliziert die Arbeitsabläufe und verringert die Effizienz Ihrer Mitarbeiter.

Das Modul Messaging von Reputation führt alle Ihre Kanäle für Kunden-Nachrichten an einem Ort zusammen und ermöglicht es Ihnen, Nachrichten von einem zentralen Posteingang (Inbox) aus anzuzeigen und zu beantworten. Wenn Ihr Team bereits die Reputation-Plattform nutzt, um auf Bewertungen oder Social-Media-Kommentare zu reagieren, brauchen Sie nur auf eine weitere Registerkarte in der Plattform zu klicken – keine zusätzlichen Logins nötig!

Automatisieren und verfolgen Sie Ihre Konversationen

Sobald Sie beginnen, Ihre Messaging-Kanäle proaktiv zu überwachen, stellen Sie vielleicht fest, dass Kunden häufig die gleichen Fragen stellen – beispielsweise zu Ihrem Menü-Angebot, Ihren Öffnungszeiten oder Sicherheitsmaßnahmen. Mit Messaging können Sie Antwortvorlagen erstellen, um Ihre Antworten zu skalieren und häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten. Die Vorlagen können Emojis, Bilder oder sogar PDF-Dateien enthalten, um ausführliche Informationen zu liefern und das Engagement zu erhöhen.

Messaging enthält zudem mehrere Funktionen, welche die Beantwortung von Nachrichten vereinfachen und die Zusammenarbeit Ihrer Teams bei der Beantwortung von Kundenfragen erleichtern. So können Sie beispielsweise

• Konversationen ganz einfach nach Themen filtern und Anfragen dem richtigen Team zuweisen,
• interne Notizen hinzufügen, um hilfreiche Zusammenhänge zu verfolgen und weiterzugeben,
• Konversationen als “erledigt” markieren und sogar mit einer Bewertungsanfrage beenden, um Kunden zu ermutigen, ihre positiven Erfahrungen mitzuteilen.

Wie alle Lösungen der Reputation-Plattform verfügt auch Messaging über eine Berichtsfunktion, mit der Sie Kennzahlen wie die Antwortrate Ihres Teams, die Zeit bis zur Antwort und die Zeit bis zur Lösung verfolgen und im Laufe der Zeit kontinuierlich verbessern können.

Messaging verbessert Ihre Reputation

Messaging hilft Ihnen nicht nur, schnell und einfach auf Kunden zu reagieren und mit ihnen in Kontakt zu treten, sondern es verbessert auch Ihren Reputation Score. Wir haben eine Analyse durchgeführt, in der wir das Messaging-Verhalten und die Leistung von über 300 Autohäusern im ersten Quartal 2021 analysiert haben. Die Standorte wurden in zwei Gruppen eingeteilt: High Performers (mit hohen Antwortraten und schnelleren Antwortzeiten) und Low Performers (mit niedrigen Antwortraten und langsamen Antwortzeiten).

Der durchschnittliche Reputation Score über alle Standorte hinweg ist im Zeitraum gestiegen, was darauf hindeutet, dass ein gewisses Maß an Engagement beim Messaging den Reputation Score erhöht. Vergleicht man jedoch die Steigerungen bei den High Performern und den Low Performern, so erzielten die High Performer einen 2,3-fach höheren Anstieg des Reputation Scores als die Low Performer. Dies deutet darauf hin, dass sich Ihre Online-Reputation und Ihr Umsatzwachstum umso positiver entwickeln, je mehr Sie sich über die neuen Kanäle für Kundenmitteilungen engagieren.

Mehr texten, weniger reden

Ihre Kunden verbringen immer mehr Zeit am Handy und nutzen zunehmend Textnachrichten, Facebook, Google und andere Kanäle, um Sie zu erreichen. Verpassen Sie nicht diese wichtigen Gelegenheiten zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung!

Wenn Sie daran interessiert sind, das Messaging-Modul zu Ihrem Reputation-Konto hinzuzufügen, wenden Sie sich bitte an Ihren Customer Success Manager (CSM), um weitere Informationen zu erhalten. Sie sind noch kein Kunde? Schicken Sie eine E-Mail an DACHsales@reputation.com oder füllen Sie das Kontaktformular aus und wir melden uns bei Ihnen.