Kunden lassen sich eher durch gute Kundenerfahrungen überzeugen (englisch) als durch Punktesysteme oder Belohnungsprogramme.

Das Management der Kundenbeziehungen ist der Schlüssel zum Aufbau und zum Erhalt der Kundenbindung. Belohnungsprogramme sind nicht verkehrt, doch selbst das beste Belohnungsprogramm kann ein unzureichendes Management der Kundenbeziehungen nicht wettmachen. Wenn Sie die Kundenbindung erhöhen möchten, kümmern Sie sich zuerst um diese sieben Dinge, um die Wirkung zu maximieren.

1) Reaktionsschnelligkeit des Kundenservice

Die Verbesserung der Exzellenz im Kundenservice über alle Einzelhandelskanäle hinweg ist für ein Unternehmen vielleicht der wichtigste Schritt zur Verbesserung der Kundenbindung. Eine Studie von Zendesk ergab, dass erstaunliche 82 % der Verbraucher anführten, dass Sie die Geschäftskontakte zu einem Unternehmen wegen des schlechten Kundenservices abgebrochen haben. Nehmen Sie hier zuerst Korrekturen vor. Damit können Sie die Kundenbindung wirklich verbessern.

2) Die Reichweite des Kundenfeedbacks

Das Kundenfeedback ist nicht nur für Mitarbeiter mit Kundenkontakt gedacht. Es sollte von vielen (wenn nicht den meisten) anderen Abteilungen beachtet werden. Wenn zum Beispiel ein bedeutender Teil der Kunden ein Produkt für schwer zu bedienen hält, müssen dies die Produktentwicklungs- und Engineering-Teams wissen. Daher ist es wichtig, dass die Kundenserviceteams relevante Daten sammeln und diese Daten kategorisiert, analysiert und allen zuständigen Abteilungen zur Verfügung gestellt werden, damit der beste Aktionsplan erstellt werden kann.

Viele Abteilungen ohne Kundenkontakt profitieren davon, wenn sie in die Reichweite des Kundenfeedbacks einbezogen werden.

3) Der Checkout Process

Je reibungsloser der Checkout-Prozess verläuft, umso besser. Die Menschen sind es gewohnt, mit einem Klick zu bestellen, online zu bestellen und in großen Megastores zu shoppen, sie nutzen die Self-Checkout-Kassen im Einzelhandel und andere Annehmlichkeiten. Wenn Ihr Checkout-Prozess schwerfällig oder ineffizient gestaltet ist, könnten Sie Kunden verlieren, die bereit sind, ihre Loyalität auf Anbieter zu verlagern, deren Einkauf reibungsloser verläuft.

4) Der Retourenprozess

So wie ein reibungsloser Checkout-Prozess die Kundenbindung verbessert, kann ein vernünftig gestalteter Retourenprozess, der den Ärger für den Verbraucher minimiert, den Unterschied ausmachen. Wenn ein Kunde feststellt, dass die Rückgabe eines Produkts ein großes Problem darstellt, sucht er sich möglicherweise einen anderen Anbieter (und bezahlt sogar etwas mehr), insbesondere, wenn er weiß, dass der Retourenprozess des anderen Anbieters problemlos funktioniert.

Erfolgsgeschichten unserer Kunden aus der Praxis.

5) Soziale Verantwortung des Unternehmens

Vor allem jüngere Verbraucher möchten, dass ihre Lieblingsmarken verantwortungsbewusst gegenüber Gesellschaft und Umwelt sind.

Die Verbraucher – vor allem die jüngeren – möchten, dass die Botschaften der Marke und die Handlungen des Unternehmens mit ihren Werten übereinstimmen. Und sie möchten, dass die Unternehmen, von denen sie kaufen, verantwortungsbewusst gegenüber der Umwelt und der Gesellschaft handeln. Unternehmen, die entweder die soziale Verantwortung vernachlässigen oder deren Taten im Widerspruch zu ihren Aussagen stehen, haben es schwerer, eine Kundenbindung aufrechtzuerhalten.

6) Nützlichkeit von Umfragen

Online-Umfragen können hervorragende Tools sein, um mehr über Kunden und deren Bezug zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zu erfahren. Aber man muss den richtigen Personen die richtigen Fragen stellen und die Umfrageergebnisse richtig analysieren. Des Weiteren müssen Sie auf die Ergebnisse reagieren. Sie können auch positive Umfrageergebnisse verstärken, indem Sie sie als Marketinginstrument nutzen. Online-Umfragen richtig zu gestalten ist eine Herausforderung. Aber wenn Ihnen dies gelingt, können Sie massive Änderungen vornehmen, die die Kundenbindung erhöhen.

7) Aufmerksamkeit für und Verfolgen der Kundendaten

Die Kundendaten enthalten aussagekräftige Informationen zur Verbesserung der Kundenbindung. Mit den richtigen Tools können Sie anhand der Daten wichtige Erkenntnisse gewinnen.

Interaktionen mit Kunden liefern enorme Datenmengen, die Unternehmen nutzen können, um Änderungen vorzunehmen, die die Kundenbindung erhöhen. Sternebewertungen, der Umfang der Rezensionen und Einblendungen von Suchergebnissen liefern Daten, denen Sie sich widmen und aus denen Sie Erkenntnisse gewinnen können, wenn Sie über die richtigen Tools verfügen. Dies ist aber keine einmalige Aktion. Kunden und Märkte ändern sich, sodass Sie die Kundendaten immer mitverfolgen müssen. Dadurch können wichtige Trends aufgezeigt werden und Sie können erfahren, was Sie gut machen und wo Sie sich verbessern können.

Das Kennenlernen, Überwachen und Verfolgen Ihrer Geschäftsreputation ist der Schlüssel zum Management der Kundenbeziehungen und zur Kundenbindung. Wenn Sie bereit sind, Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung zu ergreifen, klicken Sie hier, um mehr über die Lösungen von Reputation.com zu erfahren.