Führender britischer Raststättenbetreiber stellt mit Reputation.com seine Kundendienst-Prozesse neu auf

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Roadchef wurde 1973 gegründet und ist mit 30 Standorten in Großbritannien einer der drei größten Raststättenbetreiber im Vereinigten Königreich. Das Unternehmen beschäftigt über 3.200 Mitarbeiter und ist der einzige Raststättenbetreiber, der von „Investors in People“ mit dem Goldstatus ausgezeichnet wurde. Jedes Jahr bedient das Unternehmen über 50 Millionen Kunden.

Roadchef begann im Mai 2018 mit der Nutzung der Plattform von Reputation.com. Wir unterhielten uns mit Chris Smith, Head of Marketing bei Roadchef, über seine Erfahrungen mit Online-Reputationsmanagement und seine Ansichten zu Reputation.com.

Kundenfeedback optimal nutzen

Die Herausforderung für Roadchef bestand darin, Kunden, die an den Raststätten kurz Pause machen, dazu zu bringen, Feedback abzugeben – und sicherzustellen, dass das Feedback die Raststätte selbst und nicht die Partnermarken bewertet.

Laut Chris Smith, Head of Marketing bei Roadchef, war es für das Unternehmen „zunehmend schwieriger, von den Kunden Feedback zu uns anstatt zu unseren Partnermarken zu erhalten. Ein Kunde eines unserer Franchise-Restaurants gibt Feedback eher über dessen System – der Kunde sieht da keinen Unterschied. Wir brauchten unser eigenes Feedback in Echtzeit, um herausragenden Service zu erkennen bzw. Probleme schnell lösen zu können.“

Zur gleichen Zeit stellte Roadchef fest, dass die Menge an organischem Feedback auf Review-Seiten, darunter immer mehr auf Google, zahlreiche wertvolle Erkenntnisse enthielt. Das Unternehmen begann, eine Lösung zu suchen, die sowohl Kundenumfragen ermöglicht als auch das gesamte Online-Kundenfeedback zur Überwachung und Analyse zusammenfassen kann.

„Für uns ging es nicht nur darum, diese Informationen zu sammeln, sondern sie auch tatsächlich zu nutzen und auf sie zu reagieren, um Standorte zu bewerten und unsere zukünftigen Entscheidungen mit zu beeinflussen“, so Smith.

„Wir hatten Probleme dabei, Antworten auf unsere Feedback-Umfragen zu erhalten, dennoch wollten wir Kundenfeedback in unsere Entscheidungen einfließen lassen und damit die Leistungsfähigkeit unserer Standorte bewerten.“

— Chris Smith, Head of Marketing

Genauere Informationen, zentral zusammengefasst

Jedes Unternehmen, das eine Strategie für das Online-Reputationsmanagement implementieren möchte, strebt ein bestimmtes Ziel an – beispielsweise bessere Kundenzufriedenheit, genauere KPIs oder mehr Online-Feedback.

Roadchef hatte folgende Ziele hinsichtlich ORM:

  • Die gesamte Online-Präsenz einfach und zentral zu verwalten
  • Mehr Kunden an die Standorte des Unternehmens zu bringen, insbesondere durch die Navigation über Maps

Eine umfassende Lösung für das Online-Reputationsmanagement

Reputation.com wurde aufgrund von drei Schlüsselfaktoren ausgewählt:

  1. Die Plattform sammelt alle Aspekte der „Kundenstimme“ an einem zentralen Ort, wodurch der Bedarf nach mehreren Einzellösungen entfällt.
  2. Die Plattform ist so einfach zu verwenden, dass das bestehende Team von Roadchef nur minimale Schulung benötigte, um sich auf die Bereitstellung vorzubereiten.
  3. Die Skalierbarkeit der Plattform und die Vielzahl an Lösungen, die bei Bedarf als Zusatzfunktionen verfügbar sind.

Das Unternehmen führte eine Ausschreibung durch, die die bestehenden Umfragenanbieter umfasste. Vier oder fünf weitere Kandidaten wurden erwogen, doch schließlich entschied sich das Unternehmen für Reputation.com, da dessen SaaS-Plattform so viele Geschäftsaspekte abdeckte.

Die Plattform wird täglich von den Teams von Chris Smith und Roadchef verwendet, welches 21 Standortleiter und 3 Bereichsleiter an 30 Standorten umfasst.

Ein Service, auf den Sie sich verlassen können

Die Plattform von Reputation.com ist darauf ausgelegt, Unternehmen über eine einzige Anmeldung alles zur Verfügung zu stellen, das sie benötigen, um ihre Online-Reputation zu managen.

Roadchef verwendet eine Reihe von Lösungen aus der Plattform von Reputation.com, verlässt sich jedoch besonders auf die folgenden drei:

Aktionen: Roadchef verwendet diese Ticketmanagement-Lösung, um sicherzustellen, dass Feedback aus Umfragen, Bewertungen und zukünftig von Social Media korrekt protokolliert und nachverfolgt wird, auch über die mobile App

Umfragen: Kundenumfragen ermöglichen es Roadchef, Kundenbewertungen zu sammeln, die daraufhin an die Standort- und Bereichsleiter weitergeleitet werden

Bewertungsmanagement: Da das gesamte Kundenfeedback in einem Dashboard zusammengefasst wird, kann Roadchef nun das gesamte eingehende Feedback nachverfolgen und fundierte Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern

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„Reputation.com ermöglichte es uns, alles vernünftig zu verwalten, ohne massiven Zeit- und Ressourcenaufwand. Wir konnten also alles mit unserem bestehenden Team erledigen – das war entscheidend.“

— Chris Smith, Head of Marketing at Roadchef

Ergebnisse

In weniger als 6 Monaten konnte Roadchef das Bewertungsvolumen und das Feedback auf Umfragen steigern und durch das umfassende Management von Kundenbeschwerden und -problemen über die Actions-Lösung von Reputation.com die Feedbackschleife schließen.

Since working with Reputation.com, Roadchef have seen the following key improvements:

  • 89.8% der eröffneten Tickets werden rechtzeitig geschlossen
  • Die durchschnittliche Zeit zwischen Eröffnung und Schließung eines Tickets beträgt nun lediglich 9 Stunden
  • Der Reputation Score wurde von 380 vor der Nutzung von Reputation.com auf aktuell 560 gesteigert
  • Seitenaufrufe gesteigert um … 302%
  • Klicks zum Telefonanruf gesteigert um … 83%
  • Klicks zur Website gesteigert um … 82%

Neue Denkweisen

Wird ein Prozess für das Online-Reputationsmanagement in großem Maßstab bei einem Unternehmen mit mehreren Standorten implementiert, kann es schwierig sein, alle Geschäftsbereiche zum Mitmachen zu bewegen.

Roadchef hatte dieses Problem nicht, größtenteils aufgrund der einfachen Bedienbarkeit der Plattform von Reputation.com und der Erkenntnisse, die die Standort- und Bereichsleiter aus der Plattform gewannen. „Die Oberfläche ist einfach intuitiv. Wenn Sie sich ein paar Stunden mit der Plattform beschäftigen, reicht das schon aus, um alle Aspekte recht gut zu verstehen.“

„Unsere Teams sehen, wie ihr Reputation Score allmählich nach oben geht, wie über Google My Business mehr Bewertungen eingehen und welchen positiven Effekt das Online-Reputationsmanagement haben kann. Das hilft uns, das ganze Team hinter die Verbesserungsmaßnahmen zu bringen“, so Chris.

Die Verwaltung unserer Seiten ist erheblich einfacher und zusammen mit der benutzer-freundlichen Oberfläche könnte dies erklären, warum zahlreiche Unterneh-men der Branche auf Reputation.com umgestiegen sind.“

— Chris Smith, Head of Marketing

Keine Kunden verlieren!

Die Plattform von Reputation.com vereinfacht Roadchef die Verwaltung der Onlineprofile. Jetzt ist sichergestellt, dass die Informationen jederzeit korrekt sind. Dies machen die Mitbewerber nicht.

Früher konnte es passieren, dass Kunden aufgrund veralteter Informationen (z. B. fälschlich angegebene Geschäftsschlusszeit 17:00 Uhr) eine andere Raststätte aufsuchten. Das kommt inzwischen nicht mehr vor.

Die Informationen werden ständig im Backend der Plattform von Reputation.com mit der „Source of Truth“ abgeglichen – den korrekten Informationen für alle Onlineprofile und Branchenbucheinträge. Dies stellt sicher, dass Informationen, die von beliebigen Personen aus beliebigen Gründen geändert werden, sich schnell korrigieren lassen.

„Nun können wir sicherstellen, dass alle Informationen aktuell sind. Wir verlieren also keine Kunden mehr, die annehmen, dass wir nicht geöffnet haben oder die uns an der falschen Adresse suchen.“

— Chris Smith, Head of Marketing

Einen Wettbewerbsvorteil geschaffen

Roadchef führt die digitale Revolution unter Raststättenbetreibern an. Die Tatsache, dass die meisten Mitbewerber ihre Profile weniger effizient verwalten, verschafft dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil.

Das Team verwaltet die Online-Reputation, indem es auf die Bewertungen, die bei der Plattform eingehen, reagiert und sicherstellt, dass alle Informationen aktuell gehalten werden – so landet Roadchef bei Onlinesuchen weiter oben als andere Anbieter.

„Anfänglich konzentrierten wir uns nur auf Kundenbewertungen und Umfragen – aber als wir uns näher mit den anderen Möglichkeiten der Plattform von Reputation.com beschäftigten, sahen wir in jedem Aspekt der Plattform das Potenzial, uns einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.“

— Chris Smith, Head of Marketing

Reputation.com hilft standortbasierten Unternehmen, mehr Sterne und bessere authentische Bewertungen im Social Web zu erzielen. Unsere Plattform erfasst und berücksichtigt die Stimme des Kunden, damit Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten und Geschäftsergebnisse verbessern können.

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