Mitchells & Butlers toma el control de su reputación online gracias a Reputation.com

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Contexto

Mitchells & Butlers, empresa británica líder en hostelería con más de 1600 restaurantes, pubs y bares.

Mitchells & Butlers gestiona gran parte de las marcas de restaurantes y pubs más famosas del Reino Unido, como All Bar One, Toby Carvery, Harvester o Browns, así como muchos de sus pubs más famosos y emblemáticos.

Lleva a la cabeza del sector desde 1898, y ese extraordinario nivel de experiencia le ha permitido convertirse en una empresa de éxito dentro del sector de la restauración.

  • Ventas anuales de casi 2.000 millones de libras
  • Más de 44.000 empleados
  • En el negocio desde hace 119 años
  • 140 millones de comidas servidas al año
  • Además de 430 millones de bebidas

Reto:

Marketing hiperlocalizado

El marketing se está desplazando hacia miles de puntos de presencia. Un solo grupo con varias marcas como Mitchells & Butlers tiene más de mil establecimientos dispersos por todo el país. Cada pub, restaurante o bar puede estar en más de veinte sitios de reputación (Google, Facebook, TripAdvisor, OpenTable, etc.), con lo que hace falta monitorizar y gestionar más de treinta mil puntos de presencia.

En 2016, la empresa quería saber más sobre el volumen de reseñas que recibía, pero gestionar más de 1.600 establecimientos era una tarea muy compleja. Mitchells & Butlers no podía tener una visión general de su reputación online y, sobre todo, no tenía la capacidad de responder puntualmente a las reseñas o comentarios en las redes sociales.

Esto era visto por la empresa como un gran riesgo.

El principal reto de Mitchells & Butlers en la búsqueda de una solución de gestión de la reputación online era que se reuniesen todas las reseñas de distintos sites en una sola plataforma. Buscaban una solución que pudiese manejar sin dificultad una organización de su tamaño y una plataforma que fuese fácil de usar para implementar de forma eficiente una formación a todos los miembros del equipo.

Nos dimos cuenta de que no podíamos estar al día con el incremento exponencial del volumen de reseñas online. Necesitábamos tenerlo todo en una sola plataforma».

Sophie Chadd, Directora Comercial

Solución:

Una plataforma completa de gestión de la reputación online

Se recurrió a Reputation.com para:

  • Proporcionar a los empleados una forma de responder rápidamente a las reseñas de clientes y conocer su opinión en tiempo real.
  • Obtener una visión completa de la reputación de la marca online con todos los sitios de reseñas de terceros reunidos en un solo panel de control.
  • Gestionar las redes sociales de manera más eficaz distribuyendo contenidos y activos por toda la empresa.
  • Elaborar informes con análisis de indicadores claves de la empresa, desde la percepción de los clientes hasta la participación en redes sociales.

«Para nosotros, el aspecto más importante del producto es el módulo de reseñas; por una parte, porque nos permite responder a las reseñas de terceros desde un solo sitio y, por otra, para extraer datos y análisis de tendencias de las opiniones de nuestros clientes». Sophie Chadd.

Solución:

Aplicación fácil de usar a todos los niveles de la empresa

Reputation.com tuvo una gran acogida por parte de los gestores gracias a su cómoda aplicación para móviles. «Se descargan la aplicación y la entienden al momento», sin complicaciones de formación.

Mitchells & Butlers cuenta con más de 2.000 usuarios en la plataforma. El personal, a cualquier nivel de la organización utiliza Reputation.com:

  • Responsables generales, sus asistentes y ayudantes de cocina: Los empleados de cara al público utilizan la aplicación como parte de su trabajo diario; leen las reseñas y comentarios online de los clientes y las responden en tiempo real.
  • Gestores operativos: Los equipos de gestión regionales y locales pueden monitorizar las tendencias. A través de la aplicación pueden detectar posibles problemas y felicitar a los establecimientos con mejores resultados. Gracias a los informes personalizados, pueden revisar los análisis y publicar indicadores claves para toda la empresa.
  • Comerciales y Marketing: Tanto el equipo comercial como el de marketing analizan la percepción de los clientes para detectar aspectos cruciales para la marca. Los equipos también utilizan la plataforma para publicar en redes sociales y compartir contenido sobre la marca.
  • Directivos: La dirección recibe informes semanales de datos operativos sobre la marca y sobre los establecimientos.

“Los directivos de la empresa también están en la plataforma y reciben periódicamente informes programados con actividades y estadísticas”

Resultado: Aumento del 660% en las respuestas a las reseñas

“El negocio a adoptado Reputation Score como métrica de mejora interna entre los distintos locales.”

Resultados:

Análisis profundo de la percepción de marca por parte de los clientes

Con la plataforma Reputation.com, Mitchells & Butlers tiene acceso a indicadores clave como los análisis de datos, la percepción de los clientes, las referencias del sector y el rendimiento de los establecimientos y la marca. Se identifican tendencias para encontrar problemas subyacentes y detectar cuestiones cruciales en todos los niveles de la organización.

Una mejor experiencia para los clientes

Los gerentes de restaurantes, pubs o bares ahora están en contacto con sus clientes en la red casi en tiempo real gracias a la aplicación para móviles. Pueden responder con mayor velocidad y, sobre todo, detectar posibles cambios para mejorar rápidamente la atención al cliente.

«Cuando empezamos a utilizar Reputation.com, nos preocupaba que los gerentes empleasen demasiado tiempo en responder a los clientes en lugar de interactuar con ellos en persona, pero no ha sido así. La monitorización y respuesta de las reseñas ahora forman parte de su trabajo. Nos guste o no, este es el camino que ha emprendido el sector», explica Sophie Chadd.

Los datos operativos permiten realizar continuas mejoras en la atención al cliente por parte de toda la organización y estar por delante de la competencia.

Ahora hablamos más con nuestros clientes acerca de su experiencia, y los gerentes también son mucho más conscientes de la importancia de sus comentarios».

Sophie Chadd, Directora Comercial

 

Testimonio:

Phil Urban, CEO Mitchells & Butlers:

«El crecimiento de las redes sociales ha hecho que la reputación online sea más importante que nunca y hemos realizado progresos significativos en esta área a lo largo del año».

«Ahora, con Reputation.com, una herramienta de consolidación de opiniones y reseñas, nuestros gerentes responden al 83 % de los comentarios que recibimos en la red, en comparación con el 59% de hace un año».

«Conforme los gerentes han ido aumentando sus interacciones con los clientes, también hemos visto aumentada la puntuación media de las reseñas a lo largo del año, junto con la Net Promoter Score total». 1

1 Annual Report and Accounts 2017

Para más información sobre cómo mejorar tu Reputation Score online, no dudes en contactar con nosotros: contacto-es@reputation.com.