Le leader du marché des centres commerciaux révolutionne l’engagement avec ses clients

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Le Contexte

Scentre Group possède et exploite un vaste portefeuille de centres commerciaux en Australie et en Nouvelle-Zélande. Il comprend 39 centres commerciaux Westfield d’une valeur de franchise importante et attire les plus grandes marques mondiales de vente de détail. Les centres commerciaux Westfield font partie intégrante du tissu social et économique avec plus de 525 millions de visites de clients par an.

Scentre Group a été créé en 2014 suite à la séparation du groupe Westfield et de la fusion de sa plateforme opérationnelle et de gestion australienne et néo-zélandaise avec Westfield Retail Trust.

Scentre Group collabore avec les meilleures marques de vente au détail et de luxe à l’international pour offrir une expérience d’achat et de détente uniques.

Le groupe gère toutes les activités de son portefeuille, de la conception, construction et promotion, jusqu’aux solutions de location, de commerces de détail, de gestion d’actifs et de commercialisation. Il s’assure que ses centres répondent constamment aux plus grandes exigences des commerçants et des consommateurs.

Le Défi:

Faire face à un changement de cap de l’entreprise

Scentre Group souhaitait opérer un changement complet dans la gestion de leurs activités et s’éloigner de l’approche traditionnelle « propriétaire/locataire » pour s’intéresser au client final et mieux le comprendre.

« Avant 2016, nous basions tous nos efforts sur une fonction à caractère transactionnel de collecte de loyer et nous laissions à nos détaillants la liberté d’établir les normes du service au client. Nous avons réalisé ensuite que nous ne prenions pas en compte l’opinion du client final dans les décisions qui avaient été prises », explique Michael Scarfe, Directeur de recherche.

Avant de travailler avec Reputation.com, Scentre Group avait conduit des enquêtes dont les résultats se basaient que sur une seule ‘Voix du Client’. C’est pourquoi le groupe a décidé d’opter pour une solution d’écoute omnicanale.

Scentre Group a donc recherché une solution de gestion de l’e-réputation complètement intégrée et optimisée pour répondre à leurs besoins et servir leurs objectifs futurs.

« Nous ressentions le réel besoin de mieux connaître nos clients ; c’est pourquoi nous avons opté pour une solution qui nous permettait de les écouter et de leur répondre, de manière à prendre nos décisions en toute connaissance de cause ». 

~ Michael Scarfe

La Solution:

Une solution de gestion de l’e-réputation clé en main

Reputation.com Reputation.com a été choisi pour les 3 bénéfices clés suivants :

  1. La plateforme fournit en un seul lieu tous les outils liés à l’écoute de l’opinion du client, ce qui évite la conception d’une solution personnalisée, résultant en un gain de temps précieux et des économies budgétaires pour Scentre Group,
  2. La capacité de prendre des décisions plus éclairées à partir des enseignements tirés des avis provenant de plusieurs sources,
  3. L’assurance de faire le bon choix vis-à-vis des visiteurs des centres commerciaux pour faire de Scentre Group une organisation centrée sur le client.

« La plateforme telle-quelle répondait à tous nos besoins, nous donnant un avantage concurrentiel, et en cela elle est un très bon produit. En fin de compte, choisir Reputation.com était une évidence », commente Michael Scarfe, Directeur de recherche.

Aujourd’hui la plateforme est utilisée quotidiennement par plus de 500 employés de Scentre Group représentant une multitude de fonctions dans tous les centres commerciaux et très motivés par son utilisation. 

« Ce que j’apprécie dans cette interface, c’est sa simplicité d’utilisation et son côté intuitif. Les nouveaux arrivants peuvent facilement la prendre en main et l’utiliser immédiatement. »

~Michael Scarfe

Un service fiable

Avec son approche systémique intégrant les avis en ligne, les enquêtes de satisfaction, les réseaux sociaux, les profils d’entreprises et les enseignements opérationnels sur une plateforme unique et intuitive, la plateforme proposée par Reputation.com résout un bon nombre de problèmes se posant aux entreprises.

Scentre Group s’appuie principalement sur trois fonctionnalités de la plateforme Reputation.com :

  • Gestion des réclamations: Scentre Group a été l’une des premières entreprises à utiliser cette fonctionnalité. Via la plateforme Reputation.com, chaque centre commercial gère et résout d’importants incidents avec la clientèle de manière efficace et rapide.
  • Reputation Score: cette solution brevetée fonctionne de la même manière qu’un indice de solvabilité pour l’e-réputation d’une entreprise, et permet à Scentre Group d’établir un niveau de référence pour tous ses centres, à partir duquel seront fixées et mesurées les améliorations possibles.
  • Reporting: L’équipe de direction reçoit des rapports, mais elle extrait également de nombreuses données à partir de la plateforme pour analyser d’une part et pour communiquer d’autre part les tendances du Reputation Score à chaque établissement, et elle examine le volume d’avis et l’opinion des clients.

Example of internal report on Customer Experience

« Nous avons établi un niveau de référence basé sur les moyennes du dernier trimestre de 2017 et à partir duquel nous fixerons des objectifs d’amélioration pour tous nos centres. »

~ Michael Scarfe

Les résultats : Une hausse de 800 % du taux de réponse

90%: taux de réponse aux avis en ligne, contre 10 % avant Reputation.com

100% des réclamations ouvertes reçoivent une réponse dans les 24 H

98% des réclamations sont résolues

 

Résultats :

Évolution des mentalités

L’un des défis du changement de cap de Scentre Group consistait à faire partager cette vision à tous les employés. L’utilisation de la plateforme a joué un rôle déterminant dans l’évolution des mentalités du personnel vers une attention plus centrée sur l’expérience client dans chacun des centres.

La manière dont nos équipes envisagent l’expérience client a considérablement changé. Elles ont une meilleure connaissance de l’opinion des clients, de ce qui pose problème dans nos centres et des goûts des clients. Avant de bénéficier de cette plateforme, nous ne disposions pas de ces enseignements. C’est ce qui a contribué à faire évoluer les mentalités de nos centres et des équipes qui sont à leur tête,” commente Michael Scarfe, Directeur de recherche.

La puissance de la plateforme Reputation.com permet à Scentre Group de travailler de manière plus étroite avec tous les locataires des centres, petits détaillants ou grandes marques, et de partager les avis qu’ils reçoivent en ligne.

« Aujourd’hui, nous travaillons de manière plus étroite avec nos locataires pour devenir un partenaire stratégique qui peut les aider à booster leurs résultats commerciaux. »

~ Michael Scarfe

Une solution pour rester à l’écoute de nos clients

La plateforme Reputation.com n’est pas seulement un élément du processus d’écoute du client de Scentre Group, elle est devenue leur solution intégrale pour la gestion de l’e-réputation de la marque Westfield.

En soi, Reputation.com n’améliore pas notre écoute du client. Le logiciel est plutôt LA solution pour mieux écouter l’opinion du client. Elle est devenue notre méthode intégrée pour écouter, répondre et surveiller les avis des clients,” explique Michael Scarfe, Directeur de recherche.

La marque Westfield est très importante et doit être protégée par Scentre Group. Avec Reputation.com, le groupe peut rester en tête des avis et des mentions associées à sa marque et à chaque centre, qu’ils soient positifs ou négatifs.

« Notre ambition est de rester en tête des avis en ligne sur Westfield, qu’ils soient positifs ou négatifs. Grâce à Reputation.com, nous pouvons les vérifier à tout moment et répondre de façon appropriée. »

~ Michael Scarfe

Témoignage :

Michael Scarfe, Directeur de recherche, Scentre Group

“En soi, Reputation.com n’améliore pas notre écoute du client. Sle logiciel est plutôt LA solution pour mieux écouter l’opinion du client. Elle est devenue notre méthode intégrée pour écouter, répondre et surveiller les avis des clients.

“Nous ressentions le réel besoin de mieux connaître nos clients ; c’est pourquoi nous avons opté pour une solution qui nous permettait de les écouter et de leur répondre, de manière à prendre nos décisions en toute connaissance de cause.

“Avant de bénéficier de cette plateforme, nous ne disposions pas de tous ces enseignements. C’est ce qui a contribué à faire évoluer les mentalités de nos centres et des équipes qui sont à leur tête.”

Trouver la solution adaptée à vos activités

Reputation.com aide les entreprises organisées en multiples établissements à obtenir de meilleures notes étoilées et à bénéficier de meilleurs avis sur les réseaux sociaux. Notre plateforme vous aide à attirer des clients et à solliciter leur opinion pour vous permettre d’offrir un service client exceptionnel et booster vos résultats commerciaux.

Pour réserver sans engagement une démonstration de la plateforme auprès d’un de nos experts en gestion de l’e-réputation, veuillez cliquez ici et nous communiquer vos coordonnées. Nous ne manquerons pas de vous contacter dans les plus brefs délais.