El grupo líder de centros comerciales australianos revoluciona la interacción con sus clientes gracias a Reputation.com

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Contexto

Scentre Group posee y gestiona una importante cartera de centros comerciales en Australia y Nueva Zelanda. Incluye 39 centros comerciales Westfield, de gran valor para las franquicias y que atraen a las principales marcas del mundo. Los centros comerciales Westfield constituyen una parte importante del tejido socio económico local, con más de 525 millones de visitas de clientes en 2016.

Scentre Group fue creado en 2014 a partir de la escisión de Westfield Group y la fusión de su plataforma operativa y de gestión en Australia y Nueva Zelanda con Westfield Retail Trust.

 

Scentre Group trabaja con las principales marcas de venta al por menor y de lujo del mundo para crear una experiencia de compras y ocio única.

El Grupo gestiona todos los aspectos de su cartera, desde el diseño,la construcción y el desarrollo hasta las soluciones de alquiler y venta minorista, gestión de activos
y el marketing, garantizando que sus centros
cumplan constantemente con las expectativas más
altas de clientes y consumidores actuales.

El Desafío:

Cambiar la dirección del negocio

Scentre Group Scentre Group buscaba un cambio radical en la dirección de la empresa con la intención de alejarse de la relación tradicional entre arrendador e inquilino y entender mejor las necesidades del cliente final.
«Antes de 2016, actuábamos como un arrendador que se limitaba a cobrar a fin de mes, y dejábamos que nuestros vendedores dictasen los estándares de atención al cliente. Nos dimos cuenta de que en muchas de las decisiones que tomábamos no teníamos en cuenta la opinión del cliente», explica Michael Scarfe, director de investigación.

Antes de trabajar con Reputation.com, Scentre Group realizaba cuestionarios como una única vía para conocer la opinión del cliente, por lo que decidieron buscar una solución que abarcase todos los canales.

Scentre Group quería una solución integral de gestión de la reputación online plenamente optimizada para satisfacer sus necesidades y cimentar sus ambiciosos planes para el futuro.

«Necesitábamos entender mejor a nuestros clientes, así que buscamos una solución con la que pudiésemos escuchar y responder a todos los clientes para generar datos sobre los que basar nuestras decisiones». ~ Michael Scarfeto 

 

La Solución:

Una solución llave en mano para la gestión de su reputación online

Reputation.com fue la solución finalmente seleccionada por 3 factores fundamentales:

  1. La plataforma proporciona toda la información relacionada con la opinión del cliente, de manera centralizada por lo que ahorra a Scentre Group
    tiempo y dinero
  2.  la capacidad de tomar decisiones mejor fundamentadas sobre los datos obtenidos de las opiniones de los clientes en todas las fuentes;
  3. la garantía de que estaban satisfaciendo las necesidades de los visitantes a los distintos centros comerciales, de modo que Scentre Group se se convirtiese en una empresa realmente volcada en sus clientes.

«La plataforma proporciona de serie todo lo que necesitamos y nos da una ventaja competitiva, es el mejor producto. Al final, no hubo duda y elegimos Reputation.com», declara Michael Scarfe, Director de Desarrollo.

Más de 500 empleados de Scentre Group, encargados de distintos departamentos dentro del centro comercial, utilizan la plataforma a diario, y de manera comprometida.

«Me gusta que sea fácil de usar y con una interfaz sencilla e intuitiva. Siempre que tenemos nuevos empleados es muy fácil enseñarles y que aprendan a utilizar la plataforma». ~ Michael Scarfe

 

Un servicio fiable

La plataforma Reputation.com resuelve numerosas preocupaciones para las empresas debido a su enfoque integral que incluye reseñas online, cuestionarios de satisfacción, redes sociales, fichas de empresas y analísis de datos, todo ello desde una sola plataforma.

Scentre Group hace un gran uso de 3 de las soluciones de la plataforma Reputation.com:

 • Gestión de tickets: Scentre Group fue una de las primeras empresas en utilizar                   plenamente éste módulo. A través de la plataforma Reputation.com, cada centro comercial gestiona y resuelve importantes problemas de los clientes de forma eficiente y puntual.
• Reputation Score: Esta solución patentada, funciona de forma parecida a una puntuación de créditos de la reputación de las empresas online, y permite a Scentre Group establecer referencias para todos sus centros comerciales con las que orientarse.
• Informes: El equipo de gestión recibe informes y obtiene muchos datos de la plataforma, tanto para analizar e informar a la empresa de las tendencias en la Reputation Score, como para examinar el volumen y la percepción de las reseñas.

Ejemplo de un reporte interno en base a la experiencia de cliente

Resultados: crecimiento del 800% de la tasa de respuesta

Se responde al 90% de las reseñas online, en comparación con el 10 % previo a la implantación de Reputation.com

100% de los tickets abiertos son respondidos en menos de 24 horas

98% de los tickets abiertos son resueltos y cerrados

Resultados:

Cambio de mentalidad

Con el cambio de dirección de Scentre Group, el reto era que la nueva visión se extendiese a todos los empleados. La plataforma ha sido fundamental para centrar la mentalidad del personal en la experiencia de los clientes en cada uno de los establecimientos.

«Ha cambiado drásticamente la forma en que nuestros equipos perciben la experiencia de los clientes.  Ahora tienen un mayor conocimiento de lo que piensan nuestros clientes, cuáles son los puntos débiles de nuestros centros comerciales y lo que les gusta y no les gusta. Antes de tener la plataforma no disponíamos de esta información, por lo que ésto ha contribuido mucho a cambiar la mentalidad de los equipos que los gestionan», aclara Michael Scarfe, director de desarrollo.

La escalabilidad de la plataforma Reputation.com permite que Scentre Group pueda trabajar de manera más estrecha con los inquilinos de sus centros comerciales, desde marcas conocidas a pequeños negocios, para compartir las reseñas e información que han recibido de su marca online.

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«Ahora podemos trabajar de manera más cercana con las marcas que nos alquilan establecimientos y convertirnos en un socio estratégico que les ayude a hacer que sus negocios prosperen».

~ Michael Scarfe

Una solución de escucha del sentimiento del cliente

La plataforma Reputation.com no solo forma parte de la estrategia de Scentre Group para escuchar a los clientes, sino que se ha convertido en su solución integral para gestionar la marca Westfield online.

«No es que mejore nuestra atención a los clientes, sino que es nuestra solución para escucharles. Se trata de una solución integral para escuchar, responder y monitorizar las reseñas de los clientes», explica Michael Scarfe, director de desarrollo.

Desde un punto de vista de marca, Westfield en sí es muy importante y debe ser protegida por Scentre Group. Gracias a Reputation.com, la empresa es capaz de estar detrás de las opiniones y menciones relacionadas con su marca y con cada establecimiento, ya sean positivas o negativas.

«Nos gusta estar detrás de cualquier mención de Westfield en las redes, ya sea positiva o negativa, y gracias a Reputation.com podemos rastrearlas y darles una respuesta adecuada».

~ Michael Scarfee

Testimonio:

Michael Scarfe, Director de Desarrollo, Scentre Group

«No es que Reputation.com mejore nuestra atención a los clientes, sino que es nuestra solución para escucharles. Se trata de una solución integral para escuchar, responder y monitorizar las reseñas de los clientes».

«Necesitábamos entender mejor a nuestros clientes, así que buscamos una solución con la que pudiésemos escuchar y responder a todos los clientes para generar datos sobre los que basar nuestras decisiones y estrategia».

«Antes de tener la plataforma no disponíamos de esta información, por lo que eso ha contribuido mucho a cambiar la mentalidad de los equipos que los gestionan los centros comerciales».

Encontramos soluciones que se adapten a su negocio

Reputation.com ayuda a las organizaciones que cuentan con varios puntos de venta a conseguir mejores reseñas y clasificaciones en las redes. Nuestra plataforma le ayuda a registrar y monitorizar la voz de los consumidores para ofrecer un servicio excepcional al cliente y mejorar el rendimiento del negocio.

Si quiere conocer el funcionamiento de la plataforma con alguno de nuestros expertos en gestión de reputación online, visítenos en reputation.com o póngase en contacto con nosotros en contacto-es@reputation.com.