Le réseau immobilier britannique leader, quintuple son nombre d’avis publiésReputation.com

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Contexte

Belvoir est un réseau primé de franchises immobilières britannique fort de 20 ans d’expérience.

La marque Belvoir est porteuse de valeurs liées à la compétence professionnelle et à l’excellence du service client. Son objectif est de toujours dépasser les attentes de ses clients.

Belvoir possède plus de 170 agences franchisées et a récemment fait l’acquisition de Goodchilds, Newton Fallowell et Northwoods, portant le nombre de ses agences à plus de 300.

Le défi :

Une représentation fidèle à la réalité de la satisfaction client

Le modèle opérationnel des franchises ne facilitait pas le contrôle de l’e-réputation de chaque agence par la marque. L’e-réputation globale du réseau n’était pas cohérente, avec des opinions négatives publiées sur les sites tiers de partage d’avis. Sans processus standardisé pour générer des avis de clients, il était difficile de résoudre la situation.  Son e-réputation ne reflétait pas la satisfaction client réelle.

Le secteur immobilier étant une activité orientée vers les services, la réputation  joue un rôle crucial lorsqu’il s’agit de choisir un agent.

Belvoir souhaitait bénéficier d’une solution et de l’expertise associée pour l’aider à reprendre le contrôle sur l’e-réputation de la marque.

 

“Le décalage entre notre réputation réelle et celle en ligne a été perçu comme un problème à régler pour notre réseau de franchises”, explique Kiara Simmance, Directrice Marketing.

La Solution:

Une plate-forme complète de gestion de l’e-réputation

La mise en place de Reputation.com a permis de :

  • Fournir une solution à long terme pour la gestion des avis publiés sur les sites tiers depuis une plateforme unique
  • Améliorer l’e-réputation du réseau de franchises grâce à l’utilisation d’un indicateur mesurable pour en évaluer leur succès
  • Comprendre l’importance de l’e-réputation et l’avantage, pour chaque franchise, d’en intégrer sa gestion à sa stratégie de référencement (SEO)
  • Gérer les réseaux sociaux de manière plus efficace en publiant au minimum 2 fois par semaine via une plate-forme accessible à toutes les agences pour la publication de contenus localisées
  • Élaborer des rapports de classement pour comparer les résultats des différentes agences en matière d’e-réputation

“L’élément le plus important de la solution est capacité à mesurer nos succès tous les mois. Lorsqu’une agence affiche un Reputation Score inférieur à 600 points et une note inférieure à 4,5 étoiles, elle doit financer le service sur son propre budget (plutôt que sur le budget marketing du groupe. Cela crée une émulation saine entre franchisés ! “, déclare Kiara.

Un service facile à utiliser et évolutif

La plate-forme est suffisamment souple pour fournir à chaque franchise un service de base, qu’elle peut faire évoluer si elle le souhaite. Elle est facile à utiliser pour l’équipe de support aux franchisés, les équipes de marketing et pour tous les responsables d’agences.

Différentes utilisations selon les fonctions :

  • Les responsables d’agence utilisent la plate-forme eux-mêmes et ne délèguent pas, car ils considèrent la fonction trop importante pour eux. Grâce à cette plate-forme , ils trouvent particulièrement intéressant  de comprendre comment ils peuvent optimiser leur réputation pour se maintenir en tête du classement, depuis la demande d’avis jusqu’aux réponses.
  • L’équipe de soutien aux franchisés se base sur la plate-forme pour repérer d’éventuels problèmes de fond et se concentrer sur les agences qui ont besoin de son assistance. Elle leur permet d’identifier les points forts et les points faibles de chaque franchises. Ces données sont utilisées dans le cadre du processus d’analyse de la performance des franchisés et de câblage des zones nécessitant un soutien.
  • La directrice marketing s’appuie sur la plate-forme pour obtenir une vision globale des résultats du réseau, et notamment sur le classement mensuel dont elle doit rendre compte à la direction.

“Tous les jours, je consulte les avis ! J’apprécie de pouvoir tout savoir immédiatement sur la marque ainsi que sur chaque franchise”, s’enthousiasme Kiara Simmance, directrice marketing

Les résultats : 5,5 fois plus d’avis

“La meilleure mesure de notre succès figure dans la lecture de notre diagramme montrant les avis des trois dernières années. Il indique clairement la période à laquelle nous avons démarré avec Reputation.con pour ensuite déployer la plateforme sur tout le réseau. Il me suffit de montrer ce diagramme à chaque nouveau franchisé pour qu’il perçoive tous les bénéfices de cet outil”, explique Kiara Simmance, directrice marketing chez Belvoir.

Forte implication sur les réseaux sociaux

  • + 32 500 mentions J’aime sur Facebook
  • + 20 000 clics mensuels sur Facebook
  • + 44 000 abonnés Twitter

Les résultats:

Dominance des résultats de recherche

Depuis le début de la collaboration avec Reputation.com, de nombreux franchisés ont considérablement amélioré leur référencement (SEO). Leurs agences locales se trouvent souvent dans le Pack Local 3 de Google. Dans les localités moins importantes, leur marque domine cette partie sans avoir besoin d’effectuer des dépenses supplémentaires en matière de SEO.

La marque développe un nouveau site Internet avec une page dédiée au client, conçue autour du widget de Reputation.com. Cette page affichera tous les avis des sites tiers, ce qui leur donnera la possibilité d’ajouter un classement par étoile au résultat des recherches Google, pour un classement encore meilleur.

Expertise et assistance

Reputation.com a tenu ses engagements en assurant une assistance proactive du réseau dans sa globalité. Pendant le processus d’intégration, son équipe au service de la réussite des clients a organisé des réunions téléphoniques bimensuelles avec tous les franchisés.

“Les franchisés nous ont confié qu’ils sont très heureux de travailler avec Reputation.com et fiers de voir leur excellente réputation s’afficher en ligne”, déclare Kiara.

Les communications régulières avec Reputation.com jouent un rôle clé dans l’implication des franchisés vis-à-vis de l’utilisation de la plate-forme. Ils se sentent réellement concernés par la solution et sont impatients de tirer des bénéfices de la plateforme et de l’expertise de Reputation.com

Pour la directrice marketing, l’assistance et l’expertise de l’équipe britannique de Reputation.com ont contribué à donner un avantage concurrentiel à l’entreprise :

“Lorsque je les appelle pour leur parler d’un problème ou pour demander un conseil, j’ai toujours la bonne réponse en temps voulu. Nous avons une totale confiance en l’expertise de Reputation.com”.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur Reputation.com.