Les meilleures pratiques de l’enquête client 2019

Les retours clients sont essentiels aux entreprises pour rester en phase avec leurs consommateurs cible. Les enquêtes sont un outil éprouvé essentiel permettant d’obtenir des retours clients, mais elles doivent être conçues avec soin pour solliciter les informations les plus utiles.

Les enquêtes efficaces sont celles qui obtiennent des réponses, posent les questions correspondant à la tâche, sont distribuées de sorte que les personnes puissent les trouver et les remplir de manière conviviale et produisent des données et des informations exploitables. Suivez ces bonnes pratiques d’enquête en 2019 pour aborder tous ces aspects clés d’une enquête client réussie.

Faites que les enquêtes soient convaincantes, pertinentes et utiles

Vous devez concevoir les enquêtes client tout comme vous planifiez et concevez un article de blog, une infographie ou un livre blanc, afin que le document attire l’œil et soit convaincant. L’attention du consommateur fait l’objet d’une concurrence féroce et les enquêtes qui n’attirent pas cette attention immédiatement seront probablement ignorées. Non seulement le contenu de l’enquête client doit faire l’objet d’une recherche soignée et doit être bien formulé, mais en plus l’apparence de l’enquête doit être attrayante.

Customer filling out a feedback form on his laptop.

Les enquêtes mal organisées, monotones, trop longues ou peu attrayantes n’obtiendront pas de bons taux de réponse.

Conservez les enquêtes courtes

Pour collecter les retours clients dans le pool sur lequel votre enquête porte, vous devez conserver une durée d’enquête raisonnable. Il est vrai que certaines personnes ont le temps et la motivation pour répondre à de longues enquêtes mais, dans la plupart des cas, ces personnes ne sont pas représentatives de la population dont vous voulez des retours. De même, assurez-vous que le nombre de choix d’évaluation sur les questions à « échelle » est faible. En d’autres mots, une échelle allant de 1 à 5 est plus conviviale qu’une échelle allant de 1 à 10.

Évitez les questions indiscrètes, difficiles ou inutiles

La plupart des enquêtes clients n’ont pas besoin de connaître l’âge ou le revenu de la personne qui répond. Les clients veulent de plus en plus protéger leur confidentialité en ligne et même si vous leur garantissez que vous protégerez leurs données, ils hésiteront à répondre à des questions indiscrètes. Si vous devez poser de telles questions, assurez-vous que les réponses des clients sont optimales. Sans cela, vous réduirez votre taux de réponse et la qualité des données de votre enquête.

Demandez d’abord une évaluation globale

Customer filling out a survey on a tablet.

Les évaluations globales initiales offrent une valeur immense car elles n’ont pas encore été influencées par les questions de l’enquête.

En demandant d’abord une évaluation globale, vous obtenez une réponse fraîche n’ayant pas été exagérément influencée par une série de questions plus détaillées. Lorsqu’un participant à une enquête a répondu par exemple à une dizaine de questions détaillées, son évaluation prendra probablement en compte toutes les questions auxquelles il vient de répondre. Connaître son évaluation « non réfléchie » à l’avance vous apporte de l’honnêteté, et les questions venant ensuite détailleront cette évaluation globale.

Incluez des questions binaires et à choix multiples pour la simplicité

Les questions binaires (oui-non) sont des questions simples qui encouragent la personne qui répond à l’enquête à poursuivre. Les questions à choix multiples apportent un peu plus de détails en offrant trois ou quatre choix exclusifs s’excluant les uns les autres. Les questions binaires peuvent être idéales pour développer des bases de connaissances simples facilitant les tâches importantes telles que l’optimisation du contenu des pages Web, tandis que les questions à choix multiples sont utiles pour segmenter les données en fonction d’une poignée de variables catégoriques importantes. Toutefois, même avec ces types de questions simples, il est important d’éviter de surcharger de questions la personne qui répond à l’enquête.

Utilisez des questions à échelle pour segmenter les données et les suivre longitudinalement

Les questions à échelle (par exemple, « Quel est votre degré de satisfaction, sur une échelle allant de 1 à 5 ? ») sont des questions standardisées auxquelles les clients sont habitués à répondre. Vous obtenez des données plus détaillées qu’il est possible avec les questions binaires ou à choix multiples, et vous pouvez utiliser les questions à échelle de manière répétée dans le temps pour comprendre les tendances longitudinales. Bien entendu, vous pouvez utiliser les questions binaires et à choix multiples de manière répétée, mais vous n’obtiendrez pas le même degré de détail sur les tendances qu’avec les questions à échelle.

Utilisez des questions ouvertes pour établir les connexions manquantes

Customer filling out a survey on her laptop.

Les données qualitatives capturées dans les réponses à des questions ouvertes clarifient les données collectées dans des questions d’enquêtes quantitatives.

Ne négligez pas l’importance des retours clients qualitatifs. Ils apportent des informations que vous n’obtiendrez pas avec les questions d’enquête quantitatives et aident à répondre aux questions « pourquoi ». Par exemple, si une personne attribue des scores de satisfaction faibles à des questions quantitatives, elle en détaillera probablement la raison en répondant à des questions ouvertes. Les questions ouvertes vous permettent de savoir ce qui est important pour les clients et pourquoi.

Soyez conscient de la valeur des enquêtes programmées à différentes phases du client

Les retours clients évoluent au fil du temps et envoyer des enquêtes clients à différentes phases du parcours du client apporte des informations plus riches. Présenter une enquête immédiatement après un achat ou une interaction avec le service client répond à une catégorie de questions clés. Présenter une enquête à un stade ultérieur de l’expérience client répond à d’autres questions. Plusieurs enquêtes, envoyées de manière stratégique, vous aident à détecter les problèmes à différents stades de l’expérience client et à réagir à ces problèmes rapidement.

Proposez des enquêtes sur plusieurs plate-formes

Vos enquêtes doivent être fonctionnelles et agréables à l’œil quel que soit l’appareil que le client utilise pour y répondre. Si vous n’envoyez que des enquêtes Web traditionnelles, vous risquez de perdre la grande masse de personnes dont les appareils principaux sont des tablettes ou des téléphones. Gardez à l’esprit que dans la mesure où tant de personnes répondent aux enquêtes sur des appareils mobiles, l’enquête doit être conçue pour minimiser la quantité de saisie de texte requise et maximiser l’utilisation de réponses par un seul appui.

Faites en sorte que les aspects fondamentaux de vos enquêtes demeurent constants pour une comparaison à long terme

Person looking at charts and graphs on a tablet.

Envoyer la même enquête à des intervalles sélectionnés peut vous aider à comprendre les tendances à long terme.

Concevoir les enquêtes bien à l’avance est plus important que beaucoup de marques ne réalisent. Les enquêtes que vous avez utilisées à plusieurs intervalles pendant la durée de votre relation avec les clients doivent être absolument cohérentes ou vous risquez de collecter des données n’ayant plus de signification dans leur ensemble. Assurez-vous que le texte introductif, le mode de livraison, le délai que vous autorisez pour la réponse et les questions/choix sont cohérents afin de pouvoir vous fier dans les données longitudinales que vous collectez.

Utilisez l’analyse approfondie pour des informations exploitables

En définitive, vous voulez obtenir des informations exploitables des données des enquêtes clients, et vous avez aujourd’hui accès à une analyse approfondie pour apporter ces informations. En analysant des retours segmentés à travers plusieurs attributs clients, vous pouvez procéder à une évaluation compétitive et mesurer et comparer les performances de vos établissements. Reputation.com offre des outils de création d’enquêtes et des analyses pour vous aider à voir exactement comment votre réputation et le sentiment client changent et quelles sont vos performances par rapport aux références de l’industrie.

Les chiffres de ventes seront toujours importants mais, sans retours clients, vous ne pouvez simplement pas savoir pourquoi les clients agissent comme ils le font. Apprendre à concevoir, fournir et analyser des enquêtes clients est l’une des tâches les plus importantes qu’une entreprise peut réaliser, en raison du potentiel immense de compréhension des clients et de satisfaction de leurs besoins.

Ce n’est que si vous disposez d’informations fiables exploitables basées sur les retours clients que vous pouvez offrir l’expérience client exceptionnelle qui distingue votre marque de toutes les autres. Si vous êtes prêt à vous lancer, Reputation.com vous invite à télécharger notre guide gratuit d’amélioration en 5 étapes de votre réputation en ligne.