Le guide commercial du Reputation Score 2019

Vos clients parlent en permanence – mais les écoutez-vous ?

Une bonne réputation désigne une marque saine, ce qui signifie que vous êtes fiable et offrez une expérience client excellente. Une réputation négative ? La stagnation de la croissance et la perte de revenus sont des conséquences inévitables.

Savez-vous où en est votre réputation ? Vous ne pouvez pas répondre à cette question avec précision sans accéder à des données clients sophistiquées, car votre réputation a peu à voir avec la perception (biaisée) que vous avez de votre marque. Vos clients sont les personnes qui façonnent votre réputation, grâce à leurs communications en ligne. En quelques mots, ils peuvent soit la renforcer soit la mettre à mal.

Vous avez un contrôle significatif sur votre réputation – tant que vous surveillez votre Reputation Score et utilisez les données pour améliorer les expériences clients.

Qu’est-ce qu’un Reputation Score ?

Un Reputation Score est un calcul en temps réel (basé sur un système de notation qui va de 1 à 1 000 points) mesurant la manière dont vos clients perçoivent votre marque.

Votre Reputation Score est plus qu’un simple indicateur à apporter à la prochaine réunion de votre entreprise. Il offre des informations clés et révèle vos forces et vos faiblesses sur neuf mesures uniques – les données à exploiter pour améliorer votre profil en ligne, satisfaire vos clients et, dans l’idéal, dépasser leurs attentes. Il montre également comment vous vous en sortez dans le classement des recherches – le sentiment client est un facteur de classement clé dans l’index de recherche des entreprises locales.

Comment nous calculons le Reputation Score: les facteurs clés

L’outil leader de l’industrie Reputation Score de Reputation.com fournit une évaluation précise et complète de la position que vous occupez sur le marché.

Il ne mesure pas simplement l’engagement sur les réseaux sociaux et la capitalisation de marché comme le font les autres solutions – ces données ne sont vraiment que des instantanés de la marque ou du sentiment. Reputation Score collecte toutes les données pertinentes et fournit une vue complète qui relate tout l’historique de la santé en ligne de votre entreprise.

Reputation.com est transparent dans la manière dont nous calculons votre Reputation Score  et évaluons votre e-réputation. Voici les facteurs de notation que nous prenons en compte dans nos calculs.

Avis

Reputation score

Comment les clients évaluent-ils leur expérience auprès de votre entreprise ?

Notes étoilées moyennes

L’échelle de note étoilée s’étend de 1 à 5. Une note forte (plus proche de 5) désigne une quantité supérieure d’avis positifs, ce qui suggère un dévouement fort dans le service client. Les avis négatifs (ou l’absence d’avis) feront diminuer votre notation et, par conséquent, vous coûteront des clients– 80 % des consommateurs lisent des avis en ligne et prennent ces avis en compte dans leurs décisions d’achat.

À l’inverse, générer plus d’avis vous aidera à corriger une note étoilée faible. Pour plus d’informations sur la génération d’avis. Prais Dental utilisait notre processus automatique de demande d’avis afin de générer plus d’avis et a obtenu pour résultat un Reputation Score leader de sa catégorie.

Simplement vérifier les notes étoilées, toutefois, ne vous donne pas d’aperçu complet de votre réputation en ligne. Par exemple, il se peut que vous ayez des centaines d’avis positifs, mais si quelques mois (voire quelques semaines) se sont écoulés depuis votre dernier avis, ceci peut signaler un problème.

Il se peut que vos avis soient trop courts pour avoir de l’importance ou que le classement de votre entreprise dans les recherches ait chuté. Réglez ces problèmes rapidement afin qu’ils n’entravent pas la croissance et les revenus de votre entreprise. C’est pourquoi nous surveillons également d’autres facteurs tels que le volume d’avis, la récence, la répartition et la longueur.

  • Volume : Le volume représente le nombre total d’avis (positifs ou négatifs). Plus il y a d’avis, plus votre Reputation Score est élevé. Cette mesure affecte aussi directement votre classement dans les recherches locales.
  • Récence : Vos avis sont-ils récents ? Un afflux constant d’avis fait monter votre score car il montre que vous êtes impliqué auprès de votre communauté et que vous demandez activement des retours. Les avis récents ont également un impact positif sur votre classement dans les recherches locales.
  • Distribution : Sur combien de sites vos clients publient-ils leurs avis sur votre entreprise ? Plus il y a de sites (répartition plus élevée), plus votre score est élevé. La pertinence du site joue également un rôle car les avis publiés sur les sites d’avis spécifiques à l’industrie boostent votre score.
  • Longueur : Plus l’avis est long, plus votre Reputation Score est élevé, car l’avis offre plus de détails sur la manière dont les clients perçoivent leur expérience auprès de votre marque. Un avis long montre également qu’un client accorde une importance suffisante à son expérience auprès de votre marque pour consacrer du temps à rédiger cet avis.
Reputation score

Est-ce difficile de trouver votre entreprise en ligne ?

Search Impressions

Impressions de recherche

Les impressions de recherche indiquent le nombre de fois que les gens voient votre marque dans l’index de recherche. Les impressions de recherche plus élevées sont directement liées à des classements plus élevés (fréquemment alimentés par les avis) et permettent aux clients et aux prospects de vous trouver plus facilement. Plus votre volume d’impressions de recherche est élevé, plus votre Reputation Score l’est.

Exactitude des profils

Lorsque les gens recherchent votre entreprise, votre profil d’entreprise local est ce qu’ils voient. Cette liste inclut les données telles que les numéros de téléphone, les heures de travail, les adresses, les établissements et autres informations qui encouragent les consommateurs à agir et à s’impliquer auprès de votre entreprise. Des annuaires précis permettent aux clients de vous contacter plus facilement, ce qui accroît le volume de prospects. Les inexactitudes et les données manquantes provoquent une frustration chez le chercheur, ce qui peut l’inciter à s’adresser à la concurrence. Ces problèmes de données abaissent votre Reputation Score et affectent négativement votre visibilité, votre trafic et vos revenus.

Boostez votre réputation, développez votre entreprise

Vos consommateurs sont l’acteur principal dans le scénario de croissance de votre entreprise. Ils façonnent votre marque exactement comme vous le faites (voire plus).

Parce que vos clients ne s’arrêteront jamais de parler de vous en ligne, il est préférable de jouer un rôle dans la gestion de la situation et de maîtriser la communication. Et même si vous n’avez pas forcément de contrôle direct sur ce que vos clients disent ou font en ligne, en utilisant les informations issues de votre Reputation Score, vous pouvez devancer la discussion de manière proactive pour atténuer les problèmes clients, renforcer votre réputation et transformer les clients satisfaits en défenseurs de la marque loyaux.

Préoccupé par votre e-réputation et la santé de votre marque ? Consultez notre guide en 5 étapes de l’amélioration de votre e-réputation.