Wie Online-Bewertungen Restaurants im Geschäft halten können

Lori Maupas
Lori Maupas , Senior Editor

Hungrig? Ein Restaurant zu finden, ist nicht schwierig. Bei einer schnellen Suche „in meiner Nähe“ auf einem Smartphone wird unmittelbar eine Liste unterschiedlicher Typen von Restaurants angezeigt.

Wenn sich Ihr Restaurant jedoch nicht auf der ersten Seite der Suchergebnisse findet – oder gar schlechte Online-Bewertungen hat – werden Gäste Sie nicht beachten.

Wer ein Restaurant betreibt, braucht starke Nerven: Bis zu 80 Prozenz neuer Restaurants müssen innerhalb der ersten drei Jahre wieder schließen. Restaurants sind stärker als jedes andere Geschäft von einer starken Online-Reputation abhängig. Die sorgt nämlich für volle Tische.

Online-Bewertungen sind absolut entscheidend

Seit dem Aufkommen von Online-Bewertungen teilen Kunden online mit, wie gut oder schlecht sie ein Restaurant fanden. Das Gastgewerbe war die erste Branche, die Online-Bewertungen zu spüren bekam, und die erste Branche, der klar wurde, dass die Online-Reputation zum Erfolg oder zum Scheitern führen kann.

Laut einer kürzlich erschienen Umfrage von OpenTable lesen 60 Prozent der Verbraucher die Bewertungen anderer Restaurantgäste, bevor sie essen gehen. Die Bewertungen von Gästen beeinflussen die Entscheidung sogar stärker als Empfehlungen professioneller Restaurantkritiker.

Restaurantbetreiber sehen sich nun einem weiteren einflussreichen Trend gegenüber: Lokale Suche.

Suchen “in der Nähe” (englisch) haben sich im letzten Jahr verdoppelt. 82 % der Smartphone-Nutzer geben an, mit dem Telefon nach Geschäften in der Umgebung zu suchen.

Da Restaurants stark von Besuchern aus der Umgebung abhängig sind, ist es für sie höchst wichtig, in lokalen Suchergebnissen zu erscheinen, um Gäste anzuziehen und gewinnbringend zu arbeiten. Google stellt jedoch nur die drei ersten Suchergebnisse auf der Karte dar.

Was die Dinge noch komplizierter macht: Die ersten drei Treffer sind nicht unbedingt die nächstgelegenen oder relevantesten Ergebnisse. Google gewichtet zahlreiche Faktoren wie die Genauigkeit von Einträgen und das Volumen und die Aktualität Ihrer Google-Bewertungen.

Das bedeutet, dass Sie effektive Strategien zum Online Reputation Management (ORM) benötigen, um in den ersten drei Ergebnissen zu landen.

Diese Vorgehensweisen setzen Sie auf die richtige Spur:

Bezaubern Sie Kunden mit Bewertungen

Restaurantgäste sind eine gut verfügbare und praktische Quelle für Feedback und Bewertungen – Sie müssen den Bewertungsprozess nur einfach gestalten. Einige Restaurants stellen an jedem Tisch Tablets auf, damit Gäste ihr Feedback während des Essens eingeben können. Andere legen ihren Rechnungen Feedback-Formulare bei.

Einige ORM-Plattformen bieten mobile Apps an, die Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf ihren Smartphones nutzen können – Bedienungen können die Gäste so persönlich um eine Bewertung bitten, bevor sie das Restaurant verlassen, und direkt danach per SMS eine Bewertungsanfrage senden.

Da die meisten Bewertungen positiv sind, werden Sie wahrscheinlich mehr Sterne und einen höheren Suchrang gewinnen, wenn Sie mehr aktuelle Bewertungen sammeln. Mit ORM-Plattformen lässt sich sicherstellen, dass sich die Bewertungen gleichmäßig über große Websites wie Google und Facebook ebenso wie branchenspezifische Bewertungsseiten verteilen.

Respektieren und reagieren Sie auf Kritik

Einige negative Bewertungen sind unvermeidlich. Das ist allerdings nicht das Ende der Welt. Eine schnelle Reaktion auf negative Bewertungen kann die Auswirkungen mindern. Laut einem Retail Consumer Report posteten 33 % der Kunden, die eine negative Bewertung abgegeben hatten, nach einer Antwort eine positive Bewertung, und 34 % löschten ihre ursprüngliche negative Bewertung.

Gehen Sie mit Kritikern höflich und respektvoll um und lassen Sie sie wissen, dass Sie versuchen, das Problem zu lösen. Es gilt als bewährte Vorgehensweise, auf 100 % der negativen und mindestens 20 % der positiven Bewertungen zu reagieren. Leistungsfähige ORM-Plattformen bieten eine einfache Überwachung aller Bewertungen im Web und können sogar Alarme senden, wenn eine negative Bewertung erscheint, damit Sie unmittelbar reagieren können.

Erweitern Sie Ihre Branchenbuch-Einträge

Wenn Ihre Tische voll besetzt sein sollen, müssen Sie über die lokale Suche Gäste anlocken.

Ohne aktuelle, vollständige Unternehmenseinträge aller Standorte ist dies unmöglich. Stellen Sie sicher, dass die grundlegenden Daten – Name, Adresse, Telefonnummer und Öffnungszeiten – stimmen, und ergänzen Sie die Einträge um Inhalte wie Fotos und repräsentative Kundenbewertungen, um potenzielle Gäste zu überzeugen.

Achten Sie auch darauf, die richtigen Kategorien auszuwählen. Wie die Suchmaschinenoptimierer von Moz herausgefunden haben, ist eine korrekte Kategorien-Zuordnung der drittwichtigste Ranking-Faktor (englisch) von Google.

Bauen Sie über Social Media eine Gemeinschaft auf

Gäste möchten sich in Ihrem Restaurant willkommen fühlen. Wenn Sie über Social Media eine Gemeinschaft Ihrer früheren Kunden und Stammkunden aufbauen, kann dies Ihre Marke stärken und dazu beitragen, eine Anhängerschaft von Online-Befürwortern aufzubauen. Wenn Sie dann eine negative Bewertung erhalten, werden zahlreiche zufriedene Gäste online Ihr Restaurant verteidigen und von ihren positiven Erfahrungen berichten.

Mit einer ORM-Plattform können Sie Ihre Social Media verwalten und sicherstellen, dass Sie regelmäßig Beiträge veröffentlichen, Engagement schaffen und alle Kommentare in Social Media über eine einzelne Plattform überwachen.

Mehr ORM-Strategien finden Sie in unserem Success Kit (englisch).