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Während Ihre digitale Marketingstrategie die Förderung von Kundenfeedback durch Online-Rezensionen beinhalten sollte, wie sollten Sie dann vorgehen, wenn ein Kunde eine Beschwerde veröffentlicht? Sie müssen bereit sein, auf Menschen zu reagieren, die enttäuscht oder geradezu wütend sind. Ihre Reaktion darauf ist der Schlüssel, um das Kundenerlebnis für unzufriedene Kunden zu verbessern.

Warum Beschwerden von Kunden eine Rolle spielen

Jedes Unternehmen möchte das Kundenerlebnis perfektionieren, doch jeder macht mal einen Fehler. Niemand ist perfekt. Wie Sie mit diesen Fehlern umgehen, ist das, was zählt.

Das Ignorieren einer Kundenbeschwerde entfremdet nicht nur die Person, die eine schlechte Erfahrung gemacht hat, sondern kann auch kostspielig sein. Laut American Express ziehen 33 % der US-Amerikaner in Betracht, nach nur einer schlechten Serviceerfahrung von einem Unternehmen zu einem anderen Unternehmen zu wechseln.

Während Unternehmen immer bestrebt sind, neue Kunden zu gewinnen, um das Wachstum voranzutreiben, ist es ungeschickt, die bereits vorhandenen Kunden zu ignorieren. Der Harvard Business Review (englisch) weist klugerweise darauf hin, dass es 5- bis 25-mal so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

Laden Sie unseren Leitfaden dazu herunter, wie bessere Kundenrezensionen zur Umsatzsteigerung beitragen (englisch).
Online-Beschwerden von Kunden sind wichtig, weil sie anderen Beobachtern ein negatives Bild von Ihnen vermitteln, was sich auf Ihre Online-Reputation auswirkt. Wenn Sie Online-Beschwerden ignorieren, können die Leser zu dem Schluss kommen, dass es Ihnen egal ist oder dass Sie die Reaktion auf Kundenfeedback nicht als wichtig ansehen. Daher sollte die Verpflichtung zu einer Reaktion der erste Schritt in Ihrem Prozess sein, um online das Kundenerlebnis zu verbessern.

Group of colleagues looking at a laptop computer together in an office.

Customer-Experience-Management bedeutet, auf Online-Rezensionen schnell, konsistent und angemessen zu reagieren.

Wie man online mit Kundenbeschwerden umgeht

Versuchen Sie, eine schlechte Rezension als Chance und nicht als Problem zu betrachten. Sie ermöglicht Ihnen, mit Kunden in Kontakt zu treten, Ihren Service oder Ihre Marke zu verbessern und gegenüber allen, die online auf die Beschwerde stoßen, Ihr Engagement zu demonstrieren. Hier ist eine praktische und bewährte Art zu reagieren:

1.Richten Sie ein klares Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden ein.Ihr Unternehmen sollte Richtlinien und Verfahren für die Überwachung von Sites für Online-Rezensionen und die Formulierung von Antworten festlegen. Die beste Lösung ist eine Plattform, die automatisch soziale Kanäle überwacht und Rezensionssites überprüft. Darüber hinaus sollte ein Vorgesetzter oder Mitarbeiter benannt werden, der innerhalb einer bestimmten Frist auf die Rezensionen antwortet.

2.Bewerten Sie das Feedback zuerst intern.Sie möchten zwar rechtzeitig reagieren, eine zu schnelle Reaktion könnte aber ein Fehler sein, denn Emotionen können die Objektivität trüben. Setzen Sie sich mit den Hauptakteuren zusammen und sammeln Sie die Fakten, bevor Sie eine Antwort formulieren.

3. Reagieren Sie öffentlich auf die Rezension. Private Kommunikation mit dem Kunden ist in Ordnung, doch Sie sollten auch öffentlich auf die Rezension antworten. Bis zu einem Drittel der Verbraucher (englisch) achtet bei Kaufentscheidungen darauf, wie ein Unternehmen auf Feedback reagiert. Ihre öffentliche Antwort zeigt, dass Sie aufmerksam sind und sich kümmern.

4. Zeigen Sie bei Ihrer Antwort Einfühlungsvermögen und personalisieren Sie sie. Entschuldigen Sie sich für das negative Kundenerlebnis und stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Antwort individuell gestalten. Eine vorformulierte Antwort ist nicht schwer zu erkennen und hat den Anschein, als ob Sie das Feedback nicht ausreichend würdigen, um eine personalisierte Antwort zu geben.

5.Bieten Sie an, die Kommunikation offline zu nehmen. Sobald Sie öffentlich auf die Rezension geantwortet haben, bieten Sie an, den Rest der Kommunikation offline zu nehmen, damit Sie das Problem ausführlicher besprechen können. Ein längerer Austausch auf einer Rezensionssite oder einer Social-Media-Plattform ist generell nicht produktiv.

6. Fassen Sie weiter nach. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein Problem gelöst ist, bis der Kunde dies bestätigt. Der beste Ansatz besteht darin, mit dem Kunden zusammenzuarbeiten, damit dieser sieht, dass seine Zufriedenheit für Sie wichtig ist.

Woman smiling while looking at her laptop computer.

Wenn Sie Kundenbeschwerden ernst nehmen, wird dies der Reputation Ihrer Marke zugutekommen.

Kundenbeschwerden ernst nehmen

Es kann nicht genügend betont werden, wie wichtig es ist, das Customer-Experience-Management ernst zu nehmen. Manchmal verlaufen Dinge nicht wie geplant oder es gibt eine Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und der Realität.

Auf jeden Fall wartet Ihr Kunde auf eine Antwort und andere beobachten ebenfalls, wie Sie mit der Situation umgehen. Die schnelle, faire und konsistente Bearbeitung jeder Beschwerde zeigt das Engagement Ihres Unternehmens für den Kundenservice.

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