Guide : croissance de votre entreprise à l’aide des retours clients

Avatar

Les retours clients peuvent être une mine d’or pour votre entreprise, mais de nombreuses entreprises ne savent toujours pas avec certitude comment naviguer dans cet environnement grandissant et changeant. Toutefois, ignorer ce dernier pourrait être une grave erreur.

Selon Spiegel Research Center, presque 95 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant de procéder à un achat. Non seulement les retours clients sont vitaux pour votre entreprise, mais en plus les actions qu’ils vous permettent de réaliser peuvent également avoir un effet transformateur. Voici un guide pas à pas sur la croissance de votre entreprise à l’aide des retours clients.

Étape 1 : Collectez des retours clients

Chacun sait que les retours clients peuvent être très précieux pour une entreprise, mais la première difficulté pour la plupart des entreprises est d’en obtenir. Les clients ont leurs propres agendas et emplois du temps chargés et peu se sentent obligés de fournir à votre entreprise des informations sur leur expérience.

Certains clients sont gênés par le processus à suivre pour laisser un avis ou hésitent à être honnêtes si leur expérience a été loin d’être excellente. Mais votre objectif doit toujours être d’obtenir les retours les plus précis possibles et pas simplement des avis merveilleux. Cela vaut absolument si vous souhaitez améliorer votre entreprise.

Group of coworkers smiling together.

Collecter les retours clients ne constitue qu’une pièce du puzzle.

Alors, comment approcher les clients et les amener à donner des retours honnêtes ? Heureusement, de nombreuses options s’offrent à vous, et Reputation.com pense qu’il vous faut en proposer plusieurs pour améliorer vos chances de réussir.

  • Créez des enquêtes de satisfaction. Certains retours les plus significatifs proviennent des enquêtes de satisfaction clients que vous pouvez personnaliser pour générer des taux de réponse élevés et obtenir les données qualitatives dont vous avez besoin pour prendre des décisions stratégiques critiques.
  • Envoyez un e-mail de suivi. L’un des moyens les plus efficaces d’amener les clients à donner des retours consiste à envoyer un e-mail. Que vous orientiez un client vers un site d’avis en ligne ou que vous lui demandiez de répondre à une enquête de satisfaction, un e-mail envoyé après un achat, ou une visite, et rédigé en employant le ton approprié peut se traduire par une action.
  • Utilisez des fiches de retours clients papier. Si vous préférez encore faire les chose à l’ancienne, distribuez des fiches de commentaires clients et demandez un avis sur l’expérience. Vous pouvez poser des questions spécifiques, fournir une échelle de notation ou laisser un espace pour les commentaires libres. Une autre possibilité consiste à distribuer ces fichiers et à orienter le client vers un site Web sur lequel effectuer le processus.
  • Ajoutez des enquêtes de satisfaction à votre réseau Wi-Fi. Les entreprises qui offrent un Wi-Fi gratuit aux clients ont également la possibilité de demander des retours à un public captif. Demandez des retours au moyen d’une brève enquête de satisfaction pendant que le client est en ligne.
  • Animez vos réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont l’un des moyens les plus efficaces et économiques de communiquer avec votre public cible. La plupart des consommateurs utilisent déjà activement des sites tels que Facebook, Instagram et Twitter, et votre entreprise peut se joindre gratuitement à ces conversations. Assurez-vous de surveiller les retours publiés sur les réseaux sociaux et de répondre de manière adéquate aux commentaires et aux avis.
  • Gérez les sites d’avis. En plus de demander directement des retours, il est également essentiel de surveiller certains sites Web qui collectent déjà des retours, tels que Google, Facebook et les sites spécifiques à votre industrie. Les clients potentiels, non seulement recherchent des retours sur ces sites, mais en plus veulent voir comment l’entreprise répond aux retours clients.
Group of coworkers working together looking at a laptop.

Il existe de nombreux moyens permettant à votre entreprise d’obtenir des retours précieux de la part des clients.

Étape 2 : Analysez le ressenti client

Vous commencerez peut-être à recevoir des retours clients en quantités que vous estimiez impossibles, mais ces retours auront peu de valeur si vous ne les gérez pas. Un système de gestion de l’e-réputation est la meilleure solution. La solution appropriée offre un référentiel unique pour les retours arrivant à votre entreprise depuis toutes les sources en ligne.

Ce système vous permettra de créer des tickets pour assurer responsabilité et transparence. Il vous fournit également un cache de données incroyable qui peut être trié et analysé. Par exemple, les retours peuvent souvent se classer dans des catégories telles que tarification/facturation, demande de fonctionnalité, service client, problème de convivialité et positif générique (par exemple, « J’adore ce produit !») et négatif générique (par exemple, « Je déteste ce produit !»).

Group looking at documents with charts and graphs.

Analyser et exploiter les retours clients peut radicalement améliorer votre entreprise.

Étape 3 : Faites en sorte que les retours soient utiles à votre entreprise

Un autre avantage lié au fait de disposer d’un système performant de gestion des retours clients est que vous aurez à portée de main des données pouvant aider votre société de plusieurs manières :

  • Initiez des développements produits et services. En complément d’une réflexion interne sur ce qui marche et ne marche pas, vos clients vous le dites à travers leurs retours. Utilisez ces informations pour introduire des changements stratégiques au niveau de vos produits et de vos services. Ceci peut vous aider à vous démarquer de vos concurrents.
  • Boostez le moral des employés. Des employés heureux sont des employés plus productifs. Et qui n’aime pas savoir que sa contribution fait une différence ? Trouvez un moyen de montrer aux employés des retours positifs à utiliser comme un outil de motivation.
  • Utilisez les retours comme un outil commercial. Disposer de commentaires positifs de la part d’anciens clients peut aider à en attirer de nouveaux. L’une des utilisations les plus précieuses que votre entreprise peut faire des commentaires élogieux est de s’en servir comme d’un témoignage.
  • Obtenez des leviers d’amélioration. Lorsque des retours clients révèlent des problèmes de service et opération, votre entreprise peut établir des programmes internes ou externes pour adresser les éléments spécifiques qu’il faut améliorer.
  • Découvrez des pistes d’opportunités. Au-delà de l’amélioration des produits et des services que vous fournissez déjà, votre entreprise pourra peut-être trouver des idées d’opportunités nouvelles à partir des retours clients. Lorsque vous renforcez votre relation avec les clients en répondant à leurs commentaires, vous améliorez également les taux de rétention.

L’objectif des retours clients est d’accroître l’engagement auprès des clients et d’apprendre quelque chose que vous ignoriez auparavant. Gérer correctement les retours clients et introduire les changements appropriés dans votre entreprise peut être un défi de taille.

Non seulement chaque retour est exploitable, mais les outils de gestion de l’e-réputation peuvent aider à trouver des moyens d’exploiter les données en vue de changements significatifs.

Reputation.com a pour spécialisation d’aider les entreprises à analyser les retours clients sur une variété de canaux de sorte que les décisions commerciales stratégiques créent une meilleure expérience client. Téléchargez notre guide gratuit pour se lancer dans la gestion de l’e-réputation.