Enquêtes conversationnelles : qu’est-ce que c’est et en quoi elles peuvent profiter à votre entreprise ?

Toute entreprise qui souhaite optimiser l’expérience client a besoin des retours clients pour rendre cela possible. Cependant, il peut être difficile d’obtenir de vos clients qu’ils vous disent constamment ce que vous faites bien et ce que vous faites mal.

Les consommateurs ont développé une véritable aversion pour les longues enquêtes écrites et ils ignorent les e-mails qui leur demandent d’agir. Les enquêtes conversationnelles, également appelées enquêtes chatbot ou chats sont un outil qui fonctionne bien pour recueillir les retours clients.

Une enquête conversationnelle, c’est quoi ?

Les enquêtes conversationnelles se font via des applications de messagerie (comme WhatsApp ou Facebook Messenger) ou via une fenêtre contextuelle sur un navigateur web. Contrairement aux enquêtes traditionnelles, ces conversations sont moins formelles, plus conviviales et moins longues.

Grâce à une combinaison d’images, de textes, de boutons, de fichiers vidéo et audio, les enquêtes conversationnelles offrent un moyen plus simple et agréable qui permet aux consommateurs de faire part de leurs retours rapidement. Ces enquêtes sont une méthode plus simple pour recueillir les retours, et vous permettent de collecter les informations dont vous avez besoin pour améliorer l’expérience client.

Woman looking at her phone while standing outside.

Un chatbot peut avoir recours à l’IA pour personnaliser davantage votre enquête conversationnelle.

Comment fonctionne une enquête conversationnelle ?

Comme pour une enquête traditionnelle, votre entreprise définira un ensemble d’indicateurs qu’elle veut mesurer auprès des consommateurs ainsi que des questions pertinentes à poser. Une fois vos indicateurs définis et vos questions trouvées, ajoutez vos questions à un outil chatbot.

En fonction de la réponse du consommateur à une question donnée, le chatbot aura recours à l’intelligence artificielle (IA) pour rediriger les questions dans une direction logique. Par exemple, si un client mentionne une « attente longue » lors d’une réponse, les questions suivantes peuvent porter sur le service client plutôt que sur des problèmes liés au produit.

Les enquêtes en ligne affichent souvent une barre d’avancement au fur et à mesure que les participants répondent aux questions. Dans une enquête conversationnelle en revanche, lorsqu’une personne communique avec un chatbot, celui-ci présente à l’utilisateur un menu de sujets généraux à traiter.

Pourquoi des applications de messagerie ?

Dans le passé, les e-mails était l’un des meilleurs moyens d’atteindre les consommateurs et de distribuer les enquêtes. Malheureusement, ce canal est désormais saturé. 293 milliards d’e-mails sont envoyés chaque jour, mais moins de 25 % des e-mails envoyés par des entreprises sont ouverts.

Les consommateurs vérifient de moins en moins leur e-mails régulièrement en dehors des heures de bureau, mais ils passent plus de temps sur les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie. En fait, les plateformes de messagerie sont désormais l’un principaux moyens de communication entre les personnes et les marques.

Les avantages liés à l’utilisation des enquêtes conversationnelles

Les enquêtes conversationnelles offrent de nombreux avantages aux consommateurs :

  • Les enquêtes se font sur des plateformes que les consommateurs utilisent déjà (WhatsApp, Messenger), ou elles imitent leur interface utilisateur pour que les répondants se sentent plus à l’aise et plus enclin à y participer.
  • Même s’il n’y a pas d’interaction humaine, un chat ressemble toujours a une conversation et le consommateur a l’impression que son opinion compte.
  • Lorsque l’IA est utilisée, elle s’intègre naturellement dans la conversation et permet d’orienter l’enquête dans la bonne direction afin d’obtenir les retours les plus utiles.
  • Ces enquêtes sont plus engageantes et plus amusantes pour les consommateurs et elles peuvent accroître la valeur de votre marque chez les personnes qui y participent.

Les entreprises qui utilisent les enquêtes conversationnelles en tirent également des avantages :

  • Les enquêtes conversationnelles ont des taux d’achèvement beaucoup plus élevés que les enquêtes traditionnelles. Survey Sparrow a récemment indiqué que les taux d’achèvement des enquêtes de style chat sont 40 % supérieurs aux taux des autres types d’enquêtes.
  • Les enquêtes de ce type ouvrent de nouveaux canaux marketing et offrent à votre entreprise de nouveaux moyens de présenter des produits et des services aux consommateurs.
  • Ces plateformes permettent aux participants de faire leurs retours comme ils le souhaitent, ce qui n’est pas toujours possible avec un e-mail ou un formulaire d’enquête.
  • De meilleurs retours donnent des données de meilleure qualité pour améliorer l’expérience client. Vous aurez non seulement un volume de données plus important, mais également plus d’informations provenant d’un éventail plus large de consommateurs au lieu d’avoir simplement les consommateurs très satisfaits et ceux très mécontents.
Phone with a chat displayed on screen.

Votre enquête conversationnelle doit être personnalisée pour votre entreprise pour un impact maximal.

Tirer le meilleur parti de vos enquêtes conversationnelles

Si les enquêtes par chat sont un moyen efficace d’évaluer la satisfaction client, elles ne marchent pour votre entreprise que si elles sont faites correctement. Un bot générique qui demande aux consommateurs s’ils sont « satisfaits » a peu de chance d’obtenir les résultats que vous escomptez.

Avant toute chose, les enquêtes conversationnelles doivent toutes être optimisées pour les appareils mobiles. La plupart des gens utilisent les applications de messagerie sur des appareils mobiles. Un chat ne devrait pas être simplement redimensionné mais plutôt créé pour des appareils mobiles.

Voici quelques conseils supplémentaires pour tirer le meilleur parti de vos enquêtes conversationnelles :

  • Adoptez un ton convivial.Les chats sont supposés avoir un ton et un aspect informel, il est donc essentiel de formuler vos questions et vos affirmations avec soins. Si vous adoptez un état d’esprit plus proche de la conversation que de l’enquête, vous chat sera plus efficace.
  • Tenez compte du contexte.Votre ton sera probablement dicté par les expériences sur lesquelles vous demandez des retours aux consommateurs. Cela devrait également être une extension de votre marque. Par exemple, si vous envoyez un chat à des clients qui viennent d’utiliser un service de partage de trotinettes électriques, le ton sera plus enjoué et dynamique. Un prestataire de services de santé qui souhaite obtenir des retours utilisera un ton plus neutre.
  • Allez droit au but.Votre chat est peut être amusant, mais les consommateurs ne veulent pas rester avec vous toute la journée, ni même 20 minutes. Même s’il est courant de commencer une enquête par plusieurs questions démographiques, le faire dans une enquête conversationnelle va nuire à votre taux d’achèvement. Envisagez de supprimer complètement ces questions ou de les placer à la fin.
  • Restez simple. Plus de la moitié (54 %) des personnes interrogées lors d’une enquête ont déclaré que les enquêtes devaient durer moins de 10 minutes. Il va de soi que les enquêtes conversationnelles doivent être aussi courtes et simples que possible. Si les participants acceptent d’être contactés à nouveau (et beaucoup acceptent), vous aurez une autre occasion de poser des questions. Par souci de simplicité, évitez les questions répétitives et simplifiez les réponses au maximum.
  • Reconnaissez et répondez. Poursuivez la conversation. Faites savoir au consommateur que vous l’avez entendu en reconnaissant chaque réponse et en répondant de manière appropriée. N’oubliez pas également de le remercier pour ses retours précieux.

Intégrez les enquêtes à votre programme de gestion de l’e-réputation.

Il existe de plusieurs moyens permettant à votre entreprise d’obtenir des retours exploitables de la part des clients, parmi lesquels les mentions sur les réseaux sociaux et les avis en ligne. Même si ces éléments sont essentiels pour votre Reputation Score global, votre entreprise peut adopter une approche proactive afin d’améliorer l’expérience client avec des enquêtes de satisfaction personnalisées.

En utilisant différents types d’enquêtes structurées et déployées correctement, votre entreprise peut collecter les informations dont elle a besoin pour améliorer l’expérience client et prendre de meilleures décisions stratégiques. Pour en savoir plus, téléchargez notre rapport sur les grandes tendances en matière d’e-réputation et de gestion de l’expérience client.