Consolidation du secteur auto avec une approche structurée de la gestion de l’e-réputation

Ali Fawaz , General Manager, Worldwide Automotive

Un article récent paru dans le Wall Street Journal traitait de la tendance à la consolidation de l’industrie automobile, en se concentrant en particulier sur la façon dont les groupes de concessionnaires de petite et moyenne tailles sont achetés par de grandes sociétés automobiles et des sociétés de placement.

En plus de la contraction des marges bénéficiaires, l’article cite comme facteurs contribuant à cette tendance la croissance des services de covoiturage et d’abonnement automobile, ainsi que l’avènement des véhicules autonomes et électriques.

Mais la consolidation dans le secteur de l’automobile n’est pas un phénomène récent : elle se poursuit depuis des décennies. Les grands groupes ne sont pas les seuls à racheter des groupes de plus petite taille : les concessionnaires indépendants sont achetés par de petits groupes, les groupes de taille moyenne se développent en achetant de petits groupes et concessions… les propriétés automobiles changent de main en permanence.

Bien qu’il ne faille pas ignorer les tendances économiques et sociétales émergentes, il ne faut pas non plus leur accorder une importance injustifiée. Prenons, par exemple, l’hypothèse selon laquelle les jeunes consommateurs (surtout les millennials) sont moins intéressés par la possession d’une voiture. Dans son rapport intitulé The Future of Personal Vehicle Ownership, l’Association américaine des concessionnaires d’automobile rapporte que 89 % des consommateurs – y compris les millennials – préfèrent être propriétaires d’une voiture personnelle, et près de 94 % avouent que la possession d’une voiture est commode.

Qu’en est-il de la diversification ?

Un autre facteur absent de l’article du Wall Street Journal est la tendance à la diversification au sein des groupes de concessionnaires.

De nombreux groupes se sont développé dans des activités connexes, notamment les centres de carrosserie, les services de graissage rapide, la location de voitures, le financement et les assurances. Une évaluation des groupes de concessionnaires doit tenir compte de la façon dont ces derniers modifient leurs modèles d’affaires, afin de minimiser les risques associés aux activités traditionnelles de vente et d’entretien au détail de véhicules automobiles.

Enfin, la réduction des marges bénéficiaires exige que les groupes augmentent non seulement leurs revenus, mais réduisent également leurs coûts. Certains coûts au niveau de la concession sont incompressibles (notamment le personnel de service et la maintenance physique), mais d’autres coûts peuvent être réorientés vers des opérations centralisées où des économies d’échelle sont possibles, afin d’améliorer à la fois l’efficience et l’efficacité de l’ensemble de l’organisation.

Centraliser la gestion de l’e-réputation pour un impact maximal

Bien que l’évolution du segment du commerce de détail du secteur automobile ne fasse aucun doute, une chose demeure constante : l’importance de la réputation. À mesure que le nombre et la taille des groupes automobiles augmentent, il est logique de centraliser au moins certains aspects de la gestion de la réputation au niveau du groupe.

Songez aux aspects suivants de la gestion de l’e-réputation :

  • Profils d’entreprise : S’assurer de l’exhaustivité et de l’exactitude de l’information sur Internet pour tous les concessionnaires et les entreprises connexes au sein d’un groupe permet d’améliorer le référencement pour chaque établissement, l’expérience client et la probabilité de générer des affaires. Si les consommateurs appellent un numéro erroné, se rendent au mauvais établissement ou arrivent au mauvais moment, cela se traduit par une perte de clientèle. Le suivi et la gestion centralisés de ces informations sont dans l’intérêt du groupe.
  • Évaluations et enquêtes de satisfaction : La surveillance et la gestion centralisée des sondages et des évaluations par des tiers constituent un excellent moyen d’être à l’écoute de la voix du client. Avoir un groupe central d’employés formés au niveau du groupe assure que les indicateurs de rendement clés sont atteints et que les opérations sont optimisées. Même si la responsabilité des enquêtes de satisfaction et des avis en ligne incombe toujours à l’établissement lui-même, la capacité de surveiller, d’analyser et de faire rapport sur tous les aspects de l’e-réputation d’un groupe à partir d’un tableau de bord centralisé et intégré est essentielle pour identifier les opportunités et défis, tant pour chaque magasin que pour le groupe dans son ensemble.
  • Réseaux sociaux : La gestion centralisée de tous les aspects des réseaux sociaux, qu’il s’agisse de la publication ou de la communication, contribue à maintenir une forte présence numérique pour le groupe dans son ensemble et renforce les efforts du groupe en matière de gestion des marques, ce qui est particulièrement important pour les groupes affichant une marque unique comme AutoNation.

Le commerce de détail automobile continuera de faire face à des défis (et à des opportunités) dans un avenir prévisible. Reputation.com s’engage à vous aider à rester sur la voie de la réussite. Pour en savoir plus sur nos services et notre expertise dans l’industrie automobile, cliquez ici.