Comment les avis en ligne peuvent empêcher les restaurants de faire faillite ?

Lori Maupas , Senior Editor

Vous avez faim ? Trouver un endroit où manger n’est pas compliqué. Une recherche « à proximité » rapide sur un smartphone pour un cuisine spécifique fait apparaître une liste.

Mais si votre restaurant n’est pas sur la première page des résultats de recherche, ou, pire encore, présent avec des avis négatifs en ligne, les clients passeront devant votre établissement sans s’arrêter.

Le secteur de la restauration est impitoyable : pas moins de 80 % des établissements ferment leurs portes au cours de leurs trois premières années d’exploitation. Plus que tout autre type d’entreprise, les restaurants dépendent d’une e-réputation solide pour garder leurs tables bien remplies.

Les avis en ligne : votre meilleur ami… et votre pire ennemi

Depuis l’apparition des avis en ligne, les consommateurs se sont mis à partager leur expérience auprès des restaurants. La restauration et l’hôtellerie ont été les premières branches à subir l’impact des avis en ligne, et les premières à comprendre qu’une entreprise peut être dynamisée ou occultée par sa e-réputation.

Selon un sondage récent réalisé par OpenTable, 60 % des consommateurs lisent les commentaires des clients avant de se décider pour un repas, et les commentaires écrits par ces derniers sont encore plus importants que les recommandations des critiques professionnels.

Aujourd’hui, les restaurateurs sont à la merci d’une nouvelle tendance : la recherche locale. Les recherches « à proximité » ont doublé au cours de l’année écoulée, et 82 % des utilisateurs de smartphones déclarent qu’ils utilisent cette recherche pour trouver une entreprise locale.

Les restaurants étant fortement tributaires des commerces locaux, apparaître sur les résultats des recherches locales est essentiel pour attirer la clientèle et réaliser un profit. Mais Google ne met en évidence que les trois premiers résultats sur la carte : c’est ce que l’on appelle le « local 3-pack ».

Pour compliquer encore les choses, le 3-pack n’est pas toujours composé des résultats les plus proches ou les plus pertinents. Google évalue de nombreux facteurs de classement, dont notamment l’exactitude des profils d’entreprise, le volume et le caractère récent de vos avis sur Google. Cela signifie que l’accès au local 3-pack de Google ne peut se faire qu’en appliquant des stratégies efficaces de gestion de l’e-réputation.

Voici quelques tactiques importantes pour vous mettre sur la bonne voie :

Impressionnez-les avec une abondance d’avis positifs

Les convives constituent une source pratique et facilement accessible de retours et d’avis – tout ce que vous avez à faire, c’est de leur faciliter la tâche pour qu’ils puissent vous évaluer. Certains restaurants proposent des tablettes à toutes les tables, pour permettre aux clients d’entrer leurs retours à tout moment pendant le repas. D’autres incluent des formulaires de retours avec l’addition ou encore un QR code sur les menus.

Certaines plates-formes d’e-réputation offrent des applications mobiles que votre personnel de salle peut utiliser sur leurs mobiles. Avant que le client ne quitte le restaurant, vous pouvez demander au personnel en salle de lui demander un avis en personne, puis de suivre immédiatement avec une demande d’avis via SMS.

Puisque la plupart des commentaires sont positifs, vous êtes susceptible d’augmenter votre note étoilée et votre classement à mesure que vous recueillerez de nouveaux commentaires. Les plates-formes d’e-réputation vous permettent de répartir les évaluations de manière égale sur les principaux sites Web tels que Google et Facebook, ainsi que sur les sites d’évaluation propres à votre secteur d’activité tel que TripAdvisor.

Respectez vos critiques et répondez-leur

Vous n’échapperez pas à quelques avis négatifs, mais ce n’est pas la fin du monde. Répondre rapidement aux avis défavorables peut en atténuer les conséquences. Selon un rapport sur la  consommation au détail, 33 % des clients qui ont reçu une réponse suite à un avis négatif ont réagi en publiant un avis positif, et 34 % ont supprimé leur avis négatif initial.

Respectez vos détracteurs et faites-leur savoir que vous ferez tout votre possible pour régler ce problème. La meilleure pratique consiste à répondre à la totalité des retours négatifs, et à au moins 20 % des avis positifs. Les plates-formes d’e-réputation sérieuses facilitent le suivi de l’ensemble des critiques sur le Web et envoient même des alertes lorsqu’un avis négatif apparaît, vous permettant ainsi de prendre des mesures immédiates.

Développez vos profils d’entreprise

Attirer la clientèle par l’intermédiaire des recherches locales est essentiel pour remplir vos tables. Vous ne pouvez pas le faire sans disposer d’un profil d’entreprise complet et à jour pour tous vos établissements. Assurez-vous que les éléments de base – nom, adresse, numéro de téléphone et heures d’ouverture – soient corrects et ajoutez du contenu, comme des photos et des commentaires de clients représentatifs à pour orienter les clients vers vous.

N’oubliez pas non plus de choisir les bonnes catégories. Moz a déterminé que le classement approprié est le troisième facteur de classement le plus important pour Google. Et avec l’augmentation des enceintes vocales, cela n’a jamais été aussi important.

Développez votre communauté sur les réseaux sociaux

Quand on dîne au restaurant, on veut se sentir le bienvenu. La création d’une communauté de clients anciens et réguliers sur les réseaux sociaux peut valoriser votre marque et contribuer à créer un public de porte-paroles en ligne. Ainsi, si vous recevez un avis négatif, vous aurez de nombreux clients satisfaits prêts à défendre votre établissement et à partager leurs expériences positives en ligne.

Une plate-forme d’e-réputation peut vous aider à gérer vos réseaux sociaux, pour vous assurer de la cohérence de vos publications et de vos interactions, tout en surveillant tous les commentaires sur les réseaux sociaux depuis une seule plate-forme.

Pour en savoir plus sur les stratégies de gestion d’e-réputation, lisez notre Guide.