Bonnes pratiques de fidélisation de la clientèle en 2019

Acquérir un nouveau client peut coûter 5 à 25 fois plus que vendre
à un client existant. De plus, les clients existants dépensent environ
deux tiers de plus que les nouveaux clients  il n’y a donc aucun
doute que la fidélisation de la clientèle est profitable.

Le moyen le plus important pour garantir une expérience client
exceptionnelle consiste à être le meilleur dans ce que vous faites. Mais cela ne signifie pas que vous pouvez ignorer les autres aspects de la gestion de l’expérience client. Vous pouvez être remarquable dans votre secteur, mais si vous ne vous concentrez pas sur l’expérience client, vos clients peuvent vous délaisser au profit de vos concurrents.

Voici des bonnes pratiques qui vous permettront d’améliorer la fidélisation de la clientèle pour garantir à vos clients la meilleure expérience client possible.

Gardez les données client pour simplifier et
automatiser les transactions

Lorsqu’ils font des achats en ligne, les utilisateurs veulent un processus rapide et simple. C’est pourquoi il y a plus de chances qu’ils passent commande sur un site ayant mémorisé leur adresse et leurs données de carte de crédit, car saisir à nouveau ces détails peut être fastidieux. Mais vous pouvez stocker plus que simplement les informations de paiement d’un client récurrent.

Stocker les informations sur les articles qu’un client a commandés dans le passé, et même sur le représentant commercial avec lequel il a été en contact, peut accélérer les interactions. L’idéal est que lorqu’un client récurrent appelle le service client, son numéro de téléphone seul déclenche l’affichage d’un écran regorgeant d’informations sur ce client, afin que ce dernier n’ait pas à redonner tous ses détails avant d’aborder le motif de son appel. Si vous disposez de ces informations sauvegardées en toute sécurité et prêtes à l’emploi, le client aura la sensation que vous le connaissez, ce qui aura alors pour effet de renforcer son sens de la fidélité.

Encouragez les clients à donner des retours

Des avis positifs aident à acquérir de nouveaux clients tout en renforçant la fidélité des clients existants. Et des avis loin d’être excellents offrent aux marques l’occasion idéale de régler les problèmes et de changer l’expérience client pour le meilleur.

Être très présent sur les réseaux sociaux encourage les clients à donner des retours. Les clients aiment interagir avec les marques sur les plate-formes de réseaux sociaux, et avoir la réputation de répondre rapidement sur ces plate-formes encourage plus de personnes à utiliser ces canaux pour partager les retours.

Group of coworkers discussing a project in front of a desktop computer.

Encouragez les retours clients par votre présence sur les réseaux sociaux et en demandant des retours et des avis.

Le système Demander, Catégoriser, Agir, Suivre est un moyen efficace d’encourager les retours clients. Il implique d’utiliser une variété d’outils et de canaux pour demander des retours aux clients, de classer les retours par catégorie (problèmes de service, problèmes de produit, retours marketing, etc.), d’agir rapidement en fonction de ces retours et d’assurer le suivi des clients qui soumettent leurs retours.

Gérez votre e-réputation conformément

Votre e-réputation est l’une des ressources les plus précieuses de votre marque et doit donc être gérée en conséquence. Gérer l’e-réputation est un processus continu qui implique de collecter, d’analyser et d’exploiter les données collectées via les avis en ligne, les retours sur les réseaux sociaux et autres interactions en ligne. Essayer de le faire de façon parcellaire avec des outils que vous collectez pour différents aspects de la gestion de l’e-réputation peut être difficile et moins efficace que gérer votre e-réputation à l’aide d’une suite d’outils intégrés.

Two coworkers looking at a document together.

Tenter de gérer votre e-réputation avec une multitude d’outils est loin d’être optimal.

Comment les solutions de Reputation.com aident à fidéliser vos clients

Les solutions de gestion de l’e-réputation de Reputation.com sont spécifiquement conçus pour aider votre entreprise :

  • À être trouvée en ligne via des profils d’entreprises optimisés
  • À être choisie grâce à votre notoriété via les avis positifs et réseaux sociaux
  • À améliorer l’expérience client via des enquêtes de satisfaction personnalisées

Reputation.com vous permet d’offrir une gestion exceptionnelle de l’expérience client au moyen d’une plate-forme compétitive pouvant être personnalisée selon vos besoins, même si vous disposez de plusieurs établissements couvrant une vaste zone géographique.

Développer la fidélité du client est un processus continu et permet à votre marque d’économiser de l’argent tout en améliorant ses revenus via l’optimisation de l’expérience client. Nous vous invitons à télécharger notre guide gratuit : Qu’est-ce que la gestion de l’e-réputation ? pour en savoir plus.