Best Practices zu Kundenumfragen für 2019

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Unternehmen, die für ihre Verbraucherzielgruppe relevant bleiben möchten, sind auf Kundenfeedback angewiesen. Umfragen sind eine effektive und bewährte Methode, um Feedback von Kunden zu erhalten. Sie müssen sinnvoll ausgearbeitet werden, damit die gewonnenen Informationen wirklich hilfreich sind.

Effektive Umfragen sehen so aus: Sie werden beantwortet; sie stellen die richtigen Fragen zum Thema; sie werden so verteilt, dass sie gefunden und bequem beantwortet werden können; und sie liefern aussagekräftige Daten und Erkenntnisse. In diesen Best Practices zu Umfragen für 2019 erfahren Sie, wie Ihre Kundenumfragen diese wichtigen Aspekte erfolgreich erfüllen.

Umfragen ansprechend, relevant und nützlich gestalten

In der Regel planen und gestalten Sie Blogbeiträge, Infografiken oder Kunden-Whitepaper attraktiv und interessant. Genau so müssen auch Kundenumfragen aussehen. Die Aufmerksamkeit der Verbraucher ist hart umkämpft. Umfragen, die dem Verbraucher nicht sofort auffallen, gehen leicht unter. Der Inhalt der Kundenumfrage muss nicht nur gut recherchiert und formuliert sein, auch die Gestaltung muss beeindrucken.

Customer filling out a feedback form on his laptop.

Bei schlecht organisierten, langweiligen, zu langen oder unattraktiven Umfragen sind auch die Antwortraten schlecht.

Umfragen kurz halten

Um von den meisten der Befragten ausreichend Kundenfeedback zu erhalten, muss die Länge der Umfrage überschaubar bleiben. Zwar haben einige Menschen immer Zeit und Lust, lange Umfragen zu beantworten, doch meistens sind das nicht die Zielpersonen, von denen Sie sich Feedback wünschen. Beschränken Sie dementsprechend auch die Anzahl der Auswahlmöglichkeiten in einer Skala. Das heißt, eine Skala von 1 bis 5 ist verbraucherfreundlicher als eine Skala von 1 bis 10.

Aufdringliche, schwierige oder unnötige Fragen vermeiden

Bei den meisten Kundenumfragen spielt das Alter oder Einkommen des Befragten keine Rolle. Die Menschen sind zunehmend darauf bedacht, ihre Online-Privatsphäre zu wahren. Selbst wenn Sie den Schutz von Verbraucherdaten zusichern, werden Fragen nur ungern beantwortet, wenn sie die Privatsphäre betreffen. Falls Sie solche Fragen stellen müssen, halten Sie die Antworten optional. Andernfalls sinkt die Antwortrate und die Qualität der Umfragedaten.

Zuerst nach einer Gesamtbewertung fragen

Customer filling out a survey on a tablet.

Gesamtbewertungen am Anfang sind äußerst wertvoll, weil die gestellten Fragen noch keinen Einfluss haben.

Wenn Sie zuerst nach einer Gesamtbewertung fragen, erhalten Sie eine unbefangene Antwort, die noch nicht durch eine Reihe detaillierterer Fragen beeinflusst wurde. Falls ein Umfrageteilnehmer vielleicht schon ein Duzend detaillierter Fragen beantwortet hat, kann es gut sein, dass in seine Bewertung alle bisherigen Antworten einfließen. Steht die spontane Bewertung gleich am Anfang, erhalten Sie ein ehrlicheres Ergebnis und die nachfolgenden Fragen bauen auf dieser Gesamtbewertung auf.

Binär- und Multiple-Choice-Fragen zur Vereinfachung aufnehmen

Binäre Fragen (ja/nein) sind einfach und ermuntern den Umfrageteilnehmer fortzufahren. Multiple-Choice-Fragen sind etwas ausgeklügelter, da sie drei oder vier sich gegenseitig ausschließende Auswahlmöglichkeiten anbieten. Binärfragen eignen sich gut für den Aufbau einfacher Wissensdatenbanken, die wichtige Aufgaben unterstützen, wie beispielsweise die Optimierung von Webseiteninhalten. Multiple-Choice-Fragen eignen sich hingegen, um Daten anhand einiger wichtiger Variablen nach Kategorien zu segmentieren. Aber auch bei diesen einfachen Fragetypen sollten die Befragten nicht mit zu vielen Fragen strapaziert werden.

Skalenfragen für die Segmentierung von Daten und das Ermitteln von Trends verwenden

Skalenfragen sind standardisiert (z. B. „Wie zufrieden waren Sie, auf einer Skala von 1 bis 5?“) und die Kunden sind gewohnt, sie zu beantworten. Sie erhalten differenziertere Daten als mit Binär- oder Multiple-Choice-Fragen und können die Fragen über einen längeren Zeitraum immer wieder verwenden, um langfristige Trends zu verstehen. Natürlich können Sie auch Binär- oder Multiple-Choice-Fragen wiederholt verwenden, doch zeichnen sich Trends hier nicht so klar ab wie mit Skalenfragen.

Offene Fragen stellen und lose Enden verbinden

Customer filling out a survey on her laptop.

In offenen Fragen erfasste qualitative Daten verdeutlichen Daten, die in quantitativen Fragen erfasst wurden.

Unterschätzen Sie die Bedeutung von qualitativem Kundenfeedback nicht. Es liefert Ihnen Erkenntnisse, die quantitative Fragen nicht bieten können, und hilft Ihnen, dem „Warum“ auf den Grund zu gehen. Wenn beispielsweise jemand bei quantitativen Fragen einen niedrigen Zufriedenheitswert angibt, erläutert die Person in offenen Fragen wahrscheinlich ihre Gründe. Mit offenen Fragen erfahren Sie, was den Kunden wichtig ist und warum.

Den Wert von Umfragen in verschiedenen Phasen der Customer Journey kennen

Das Kundenfeedback entwickelt sich im Lauf der Zeit. Wenn Sie in verschiedenen Phasen der Customer Journey Umfragen versenden, erhalten Sie fundiertere Erkenntnisse. Eine Umfrage direkt nach einem Kauf oder einer Interaktion mit dem Kundenservice beantwortet eine bestimmte Kategorie wichtiger Fragen. Umfragen zu einem späteren Zeitpunkt des Kundenerlebnisses beantworten andere Kategorien. Mit mehreren, strategisch geplanten Umfragen können Sie Probleme in verschiedenen Phasen des Kundenerlebnisses erkennen und sofort reagieren.

Umfragen über verschiedene Plattformen versenden

Ihre Umfragen müssen unabhängig vom Gerät, auf dem sie beantwortet werden, funktional und visuell ansprechend sein. Wenn Sie herkömmliche Webumfragen versenden, riskieren Sie, die vielen Nutzer von vorwiegend Tablets oder Mobiltelefonen zu vergraulen. Da Umfragen so oft auf Mobilgeräten beantwortet werden, sollten Sie darauf achten, dass möglichst wenig Text eingegeben werden muss und möglichst viele Fragen nur mit einem Tippen beantwortet werden können.

Den Kern der Umfrage für langfristige Vergleiche konstant halten

Person looking at charts and graphs on a tablet.

Wenn Sie dieselbe Umfrage in bestimmten Intervallen versenden, können Sie langfristige Trends untersuchen.

Umfragen gründlich im Vorfeld zu planen, ist wichtiger, als manchen Marken bewusst ist. Die Umfragen, die Sie Kunden im Lauf Ihrer Beziehung mit Ihnen präsentieren, müssen absolut einheitlich sein. Andernfalls riskieren Sie, dass die zusammengeführten Daten keinen Sinn ergeben. Achten Sie darauf, dass der einleitende Text, die Art der Verbreitung, die Zeitdauer für die Beantwortung sowie die Fragen/Antwortmöglichkeiten einheitlich sind. Nur so erhalten Sie zuverlässige Datentrends.

Analysen für aussagekräftige Erkenntnisse nutzen

Sie möchten in erster Linie, dass Ihre Kundenumfragen konkrete Erkenntnisse liefern. Hierfür stehen Ihnen heutzutage fundierte Analysen zur Verfügung. Wenn Sie das Feedback segmentiert nach Kundenmerkmalen analysieren, können Sie ein konkurrenzbezogenes Benchmarking durchführen. Zudem können Sie die Performance Ihrer Standorte messen und vergleichen. Reputation.com bietet neben den Tools zum Erstellen von Umfragen auch Analysen, mit denen Sie genau feststellen können, wie sich Ihre Reputation und die Kundenstimmung verändern und wie Sie im Vergleich zu Branchen-Benchmarks abschneiden.

Verkaufszahlen sind immer wichtig, aber ohne Kundenfeedback wissen Sie schlicht nicht, warum Kunden so handeln, wie sie es tun. Unternehmen müssen die Gestaltung, Verbreitung und Analyse von Kundenumfragen unbedingt beherrschen. Denn die Kunden zu verstehen und ihre Anforderungen zu erfüllen, bietet ein enormes Potential.

Erst wenn Sie zuverlässige, aussagekräftige Erkenntnisse besitzen, die auf Kundenfeedback basieren, können Sie das herausragende Kundenerlebnis bieten, das Ihre Marke hervorstechen lässt. Sie möchten gleich damit anfangen? Laden Sie den kostenlosen Leitfaden 5 Schritte zur Verbesserung Ihrer Onlinereputation von Reputation.com herunter.