Strukturiertes Reputationsmanagement als Antwort auf die Konsolidierung im Autosektor

Ali Fawaz
Ali Fawaz , General Manager, Worldwide Automotive

Ein kürzlich erschienener Artikel im Wall Street Journal (englisch) befasste sich mit dem Konsolidierungstrend in der Autobranche, mit Schwerpunkt auf der Übernahme kleiner und mittelgroßer Autohäuser durch größere Autohausketten und Investmentfirmen.

Neben schrumpfenden Margen führte der Artikel das Wachstum von Ridesharing- und Auto-Abo-Diensten ebenso wie autonomer und elektrischer Fahrzeuge als Faktoren für den Trend an.

Die Konsolidierung in der Autobranche ist jedoch kein neuer Trend – sie läuft bereits seit Jahrzehnten. Und nicht nur kleine und mittelgroße Ketten werden von größeren übernommen – unabhängige Autohäuser werden von kleinen Gruppen aufgekauft, mittelgroße Gruppen expandieren durch die Übernahme kleinerer Gruppen und Autohäuser, und manche Gruppen handeln sowieso ständig untereinander.

Obwohl die aufkommenden wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Trends nicht ignoriert werden dürfen, sollte man ihnen auch keinen zu großen Einfluss zuschreiben. Betrachten Sie beispielsweise die Annahme, dass jüngere Verbraucher (insbesondere Millennials), weniger Interesse am Autobesitz haben. In The Future of Personal Vehicle Ownership (englisch) berichtet der US-amerikanische Autohändler-Verband NADA, dass 89 % der Verbraucher – einschließlich Millennials – lieber ihr eigenes Auto haben, und nahezu 94 % mit dem Autobesitz praktische Vorteile verbinden.

Wie sieht es mit Diversifizierung aus?

Ein weiterer Faktor, den der Artikel im Wall Street Journal unerwähnt lässt, ist der Trend zur Diversifizierung innerhalb der Händlergruppen.

Viele Gruppen sind in verwandte Geschäftsbereiche expandiert, wie Reparaturzentren, schnelle Wartung, Autovermietung, Finanzierung und Versicherung. Jede Einschätzung zu Händlergruppen muss umfassen, wie sie ihre Geschäftsmodelle ändern, um die Risiken in Verbindung mit herkömmlichem Auto-Einzelhandel und -Dienstleistungen zu minimieren.

Und schließlich ist es angesichts schrumpfender Margen nicht nur erforderlich, den Umsatz zu steigern, sondern auch die Kosten zu senken. Bestimmte Kosten – z. B. für Servicepersonal und Wartung – entstehen immer in der jeweiligen Niederlassung. Andere Kosten lassen sich jedoch auf den zentralisierten Betrieb umlagern, wo Skaleneffekte greifen. Das macht die gesamte Organisation effizienter und schlagkräftiger.

Maximale Wirkung mit zentralisiertem Reputationsmanagement

Es gibt keinen Zweifel, dass das Einzelhandelssegment der Branche sich weiter ändern wird. Eine Konstante wird jedoch bleiben: Reputation ist wichtig. Und in dem Maße, in dem die Anzahl und Größe der Autogruppen wächst, ist eine Zentralisierung zumindest einiger Aspekte des Reputationsmanagements auf Gruppenebene sinnvoll.

Betrachten Sie die folgenden Aspekte des Online-Reputationsmanagements:

  • Unternehmensverzeichnisse: Wenn Sie die Vollständigkeit und Genauigkeit der Informationen im Internet für alle Autohäuser und verwandten Geschäftsfelder in einer Gruppe sicherstellen können, verbessert dies den Suchrang jedes Standorts und das Kundenerlebnis und steigert die Wahrscheinlichkeit neuer Verkäufe. Wenn Kunden eine ungültige Telefonnummer anrufen, zur falschen Zeit ankommen oder am falschen Ort landen, kommen sie nicht wieder. Die zentrale Überwachung und Verwaltung dieser Informationen ist im Interesse der Gruppe.
  • Bewertungen und Umfragen: Die zentrale Überwachung und Verwaltung von Umfragen und Bewertungen von Dritten ist eine hervorragende Methode, um gut auf die Stimme des Kunden reagieren zu können. Wenn ein gut geschultes Kernteam auf Gruppenebene die Verantwortung übernimmt, gewährleistet dies, dass KPIs eingehalten und der Betrieb optimiert wird. Selbst, wenn die Verantwortung für Umfragen und Bewertungsreaktionen auf Standortebene verbleibt, ist die Fähigkeit zur Überwachung, Analyse und Berichterstattung zu allen Aspekten der Online-Reputation der Gruppe über ein zentralisiertes, integriertes Dashboard höchst wichtig, da damit Chancen und Herausforderungen für einzelne Standorte als auch die gesamte Gruppe identifizierbar werden.
  • Social Media: Eine zentrale Verwaltung aller Social-Media-Aspekte (sowohl Beiträge als auch Engagement) trägt dazu bei, eine starke digitale Präsenz der Gruppe als Ganzes aufzubauen und die Brand-Management-Initiativen der Gruppe zu verstärken – was besonders für Gruppen mit einheitlicher Markenidentität wie AutoNation (USA) wichtig ist.

Auf absehbare Zeit werden Auto-Einzelhändler weiterhin vor Herausforderungen (und Chancen) stehen. Reputation.com strebt an, ihnen auch in Zukunft zum Erfolg zu verhelfen. Mehr über unsere Dienstleistungen und Erfahrungen im Automobilbereich finden Sie hier.