Analyse du sentiment : l’effectuez-vous correctement ?

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L’analyse du sentiment est une méthode automatisée orientée sur les données qui permet de comprendre une opinion sur un sujet spécifique. Elle tire une grande partie de ses données ou toutes de sources non structurées telles que les avis rédigés, les tweets et même le langage parlé.

Extraire les opinions véhiculées dans un texte est une chose que les humains ont toujours fait avec leurs capacités mentales. Mais extraire un sentiment unifié en fonction de quantités énormes de texte est une chose qui n’est devenue récemment possible que grâce aux avancées réalisées dans l’analyse du big data.

L’une des manières principales dont les entreprises utilisent l’analyse du sentiment consiste à comprendre le sentiment des clients et d’établir s’il est positif, négatif ou neutre. Le faire correctement nécessite de disposer des bons outils et de s’impliquer pour faire faire à ces outils les tâches voulues.

Les outils requis pour effectuer une analyse du sentiment qui génère des informations

Pour effectuer une analyse du sentiment apportant des connaissances exploitables, vous devez collecter des données à partir de multiples sources, ces sources incluant généralement les réseaux sociaux, les sites d’avis, les résultats de moteur de recherche, les profils d’entreprise et les données d’enquête. Les outils conçus pour surveiller et analyser ces données fournissent des informations utilises sous de multiples formes, toutes ces formes devant être prises en compte dans la prise de décision.

Woman researching SEO on her laptop.

L’analyse du sentiment peut fournir des informations permettant d’améliorer l’expérience client.

Parfois, le produit de l’analyse du sentiment consiste en une note unique dont vous pouvez assurer le suivi dans le temps. L’analyse du sentiment peut également produire des résultats utiles tels que les clouds de mots, qui peuvent représenter efficacement les points forts et les points faibles d’une entreprise. Les outils d’analyse du sentiment produisent également des graphiques qui comparent vos performances à vos concurrents et aux références de l’industrie.

Utilisations intelligentes de l’analyse du sentiment

Surveiller le sentiment du client dans le temps est peut-être l’une des utilisations les plus courantes de l’analyse du sentiment par les entreprises. Mais vous pouvez également approfondir et déterminer quels segments de la population de clients ont les opinions les plus fortes. Les marques peuvent utiliser l’analyse du sentiment pour découvrir ce que les consommateurs aiment (ou n’aiment pas) à propos d’un produit ou d’un service afin d’en planifier l’optimisation. Elles peuvent également utiliser l’analyse du sentiment afin de déterminer quels canaux de communication client sont les plus efficaces pour y concentrer leurs efforts et servir davantage de clients plus efficacement.

Two workers discussing a project.

Hiérarchiser les problèmes de service client pour traiter les retours négatifs est plus facile avec l’analyse du sentiment.

Utiliser l’analyse du sentiment pour hiérarchiser les demandes faites au service client est un moyen efficace de s’assurer que les problèmes les plus urgents sont abordés rapidement. Répondre aux retours clients négatifs aussi rapidement que possible aide à limiter les dommages et à renforcer la fidélité à la marque.

De même, d’autres entreprises peuvent utiliser l’analyse du sentiment pour anticiper les incidents nuisibles potentiels, donner forme à la narration à l’avance au lieu d’y réagir et prendre des mesures précoces pouvant transformer un sentiment négatif en un sentiment neutre ou positif.

Person presenting to coworkers around a conference table.

Avec l’analyse du sentiment, les entreprises peuvent prendre le contrôle de la narration accompagnant leur marque.

Parce que l’analyse du sentiment aide à donner un sens aux retours clients sous diverses formes, elle améliore considérablement l’aptitude d’une entreprise à découvrir ce que les clients réels ressentent à propos de sa marque et à planifier les choses en conséquence.

Reputation.com offre des outils d’analyse du sentiment organisés sur un tableau de bord central permettant aux entreprises de mieux comprendre plus d’aspects du sentiment client. Nous vous invitons à télécharger notre guide sur la gestion de l’e-reputation gratuit pour découvrir les nouveautés sur la gestion de votre réputation en ligne.