5 points à retenir de Transform 2019

Lori Maupas
Lori Maupas , Senior Editor

Transform’19, c’est déjà du passé. Quelle conférence ! Et quel contenu exceptionnel ! De discours remarquables jusqu’aux ateliers en petit groupe spécialisés par secteur, l’événement va faire parler de lui pendant encore de nombreuses années.

Transform a attiré près de 300 participants de nombreux secteurs, dont ceux de la santé, de l’automobile, du retail, de la gestion immobilière, des banques, etc. Des intervenants de Salesforce, Google, JD Power, Banner Health, AutoNation et de nombreuses autres sociétés leader ont discuté des tendances, échangé sur des sucess stories et partagé la connaissance qu’ils ont de la réputation et de la gestion de l’expérience client devant un public attentif et avide de savoir.

Transform 19 ballroom filled with attendees.


Les participants de Transform’19 écoutent les conférenciers parler de transformation dans une salle bondée.

Pour résumer les enseignements tirés de cette conférence unique en son genre, un article de blog ne serait pas suffisant. Voici donc cinq points majeurs que les participants ont rapporté aux entreprises :

1.  La Feedback Economy est bel et bien une réalité !

Plus tôt cette année, le PDG, Joe Fuca, a présenté le concept de Feedback Economy. Ce thème majeur a été abordé tout au long de la conférence qui a réellement trouvé un écho auprès des participants. Au cours de son discours d’ouverture, Joe Fuca a partagé la tribune avec le fondateur de Reputation.com et Michael Fertik, l’auteur de The Reputation Economy. Ils ont ensemble expliqué en quoi la gestion de la réputation a évolué et pourquoi elle doit aujourd’hui englober un nombre croissant de points de contact avec le client et de données, à la fois structurées et « à l’état brut ».

CEO Joe Fuca and Founder Michael Fertik discuss the evolution of the Reputation Economy.

Le PDG, Joe Fuca, et le fondateur, Michael Fertik, discutent de l’évolution de la Reputation Economy.

Selon Joe Fuca, trois facteurs ont donné lieu au phénomène de Feedback Economy :

  • Les consommateurs ont changé de comportement
  • Les consommateurs ont perdu confiance
  • Les marques ont perdu le contrôle

« Dans ce nouveau contexte, les avis sont omniprésents et faciles à obtenir. Ils catalysent toutes les décisions d’achat », explique Joe Fuca. Il précise aussi que 93 % des consommateurs consultent d’abord les avis pour se décider avant de faire un achat. « Aujourd’hui, les consommateurs participent activement à l’établissement de la réputation d’une enseigne. Autrement dit, la notoriété est plus influencée par ce qui se passe à l’extérieur de l’entreprise que par le message qu’elle véhicule au public », ajoute-t-il.

Joe Fuca

Selon Joe Fuca, la Feedback Economy est déjà une réalité, et elle est là pour durer.

Il précise que la Feedback Economy catalyse les innovations de la plateforme Reputation.com, notamment nos intégrations étroites avec les services professionnels de Google. Par ailleurs, Joe Fuca ajoute que les entreprises sont de plus en plus nombreuses à utiliser le Reputation Score pour suivre, analyser et agir sur les retours clients récoltés à tous les points de contact avec le client. Ce score permet de dynamiser la perception globale de la marque, d’attirer et de fidéliser plus de clients et d’optimiser l’expérience client.

2. Le client est un élément plus déstabilisant que les nouvelles technologies.

Au cours de son allocation inaugurale, Tiffani Bova, Chief Evangelist chez Salesforce et auteur à succès de Growth IQ, a fasciné l’auditoire avec une présentation captivante sur les possibilités de développement de l’activité dans ce nouvel environnement incroyablement transparent, en misant sur l’engagement client. « Croissance et confort ne coexisteront jamais », déclare Tiffani Bova. Pour réussir, les entreprises doivent se mettre à l’aise avec l’inconfort.

Tiffani Bova.

Elle insiste sur l’importance qu’il y a de se centrer sur le client et d’interagir activement avec lui.

Une partie de cet état d’inconfort tient à l’innovation axée sur le client. Les entreprises ont toujours innové de l’intérieur pour elles-mêmes orienter les besoins des clients. Ce modèle, dit-elle, évolue lentement et limite ce que peut exprimer le client. Aujourd’hui, un modèle centré sur le client est indissociable du succès, mais il évolue rapidement et requiert une agilité et une transparence auxquelles de nombreuses entreprises ne sont pas habituées. Aujourd’hui, affirme Tiffani Bova, « le client déstabilise davantage que les technologies ».

Miser sur l’engagement client est primordial pour tous les aspects de l’activité. L’expérience client est certes un différenciateur concurrentiel, mais la problématique majeure en termes de vente est d’apporter une expérience de qualité et de répondre aux attentes des clients. Cette problématique, ajoute T. Bova, est mieux résolue de l’intérieur.

« Quatre-vingt-cinq pour cent des dirigeants interrogés ont déclaré que ce sont des obstacles internes, et non pas externes, qui freinent la croissance de leurs entreprises », précise-t-elle. « Ces obstacles ne peuvent être surmontés qu’en appliquant systématiquement des données pour créer des boucles de retour client positives. »

Following her keynote, Bova handed out signed copies of her best-selling book, Growth IQ.

Après son discours, T. Bova a remis des exemplaires signés de son livre à succès, Growth IQ.

3. Le partenariat entre Reputation.com et Google va ouvrir des portes et générer du trafic pour les clients de Reputation.com

À l’occasion de la conférence, Reputation.com a annoncé un partenariat élargi avec Google prévoyant un statut Premier Partner. Emi Wayner, responsable Strategic Partnership Development, a abordé le sujet des tendances des consommateurs dans la démarche de recherche locale. E. Wayner a décrit le parcours de Google My Business et expliqué en quoi ce partenariat avec Reputation.com aiderait les entreprises disposant de plusieurs points de vente ou établissements à améliorer leur visibilité dans la recherche Google grâce à des profils élaborés et précis, qui se classent mieux et se démarquent.

Google's Emi Wayner.

Emi Wayner, de Google, parle du partenariat entre Google et Reputation.com et des implications pour les clients.

  1. Wayner souligne que le consommateur moderne est plus curieux, plus exigeant et plus impatient. Cette remarque fait écho au constat de Joe Fuca selon lequel le changement de comportement des consommateurs catalyse l’évolution de la Feedback Economy. Pour exploiter l’intention du client et vendre, a déclaré E. Wayner, les entreprises doivent :
  • « Se montrer présentes » tout au long du parcours client.
  • « Se montrer attentives » en offrant des expériences pertinentes pour interagir avec les clients où qu’ils soient.
  • « Se montrer réactives » en répondant aux besoins des clients en temps réel.

Une recherche sur cinq sur Google concerne un point de vente. En majorité, les consommateurs trouvent des entreprises non pas en tapant leur nom, mais en recherchant des sociétés similaires dans la même zone géographique. Grâce à la création de plus de trois milliards de connexions chaque mois, Google My Business permet aux entreprises de proposer des expériences d’intérêt en temps réel qui répondent aux attentes des clients dans un monde où le mobile est omniprésent.

L’intégration entre Google et Reputation.com offre un triple avantage aux entreprises :

  • Amélioration de la visibilité :les établissements ou points de vente se démarquent partout où les clients font leur recherche.
  • Intensification de l’engagement : les entreprises peuvent générer plus de trafic client et devenir le choix privilégié du client.
  • Optimisation de l’expérience utilisateur :les entreprises ont accès aux analyses relatives à l’expérience client et peuvent agir en temps réel sur les difficultés relevées.

Le communiqué de presse complet décrit les détails du partenariat et est disponible ici.

4. Les clients de Reputation.com constatent un retour sur investissement notable grâce à la gestion de la réputation.

Aucune conférence utilisateur n’est aboutie sans les récits d’autres clients à l’appui, et Transform’19 a justement permis de les entendre. En voici quelques-uns :

  • Alexandra Morehouse, CMO chez Banner Health, explique comment elle a fait de la gestion de la réputation la pierre angulaire de la stratégie marketing intégrée de son entreprise. Elle partage des statistiques surprenantes : « Dans l’absolu, entre le tiers et la moitié des patients veulent changer de médecin », explique-t-elle. « Cinquante-sept pour cent des jeunes de la génération Y et 61 % des parents avec enfants veulent changer de médecin ». De toute évidence, dans cette conjoncture, la part de marché relative à ces nouveaux patients est à prendre. Les professionnels de santé qui savent tirer parti des stratégies de gestion de la réputation pour sensibiliser, améliorer la transparence et instaurer un climat de confiance avec la patientèle existante et future vont sortir du lot.
  • David LaMond, directeur Strategic Analytics Insights and Research du groupe Scentre,explique comment son entreprise a considérablement amélioré son Reputation Score en se focalisant sur les retours clients. Son équipe a mis en place des mécanismes nommés « learning loops » qui permettent aux points de vente d’analyser les retours clients et d’agir en conséquence pour améliorer l’expérience client dans ses centres commerciaux. « L’expérience d’un client dans un point de vente donne le ton à son expérience dans un centre commercial Westfield », ajoute D. LaMond, dont l’équipe utilise Reputation.com pour comprendre cette expérience, l’ajuster et agir. « Nous restons à l’écoute de nos clients et répondons à leurs questions. Nous élaborons le mix vente, les services et les expériences en point de vente de chaque centre commercial en tenant compte de leurs attentes ».
  • John Patterson, directeur Social Media and Reputation Management chez FordDirect, explique comment la gestion de la réputation via Reputation.com a aidé ses concessionnaires à augmenter ses ventes. « Les concessionnaires qui participent à notre programme de gestion de la réputation depuis trois ans vendent 2,4 plus de véhicules par mois que le chiffre de référence », ajoute Patterson. Patterson précise que FordDirect prévoyait d’étendre l’utilisation de la plateforme à un plus grand nombre de concessionnaires, de développer un partenariat plus abouti avec Reputation.com et d’exploiter davantage la plateforme pour aider les concessionnaires à améliorer leur chiffre d’affaires.
Reputation University attendees

Les participants Reputation University bénéficient d’une formation pratique de la part de nos spécialistes internes.

5. Les utilisateurs de Reputation.com veulent se former !

Notre toute première journée à l’université a été un franc succès, grâce à l’équipe Learning & Development Training de Reputation.com, dirigée par Kristin Lisson. L’atelier pratique a permis à tous les utilisateurs, indépendamment de leur niveau, de tirer le meilleur parti de la plateforme reputation.com. À la lumière de tous les retours positifs que nous avons reçus, nul doute que Transform’20 offrira encore plus de possibilités de formation aux utilisateurs. Ils pourront améliorer leurs compétences et leurs connaissances de la plateforme et pérenniser leurs investissements.