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Die COVID-19-Pandemie hat Einzelpersonen und Unternehmen dazu veranlasst, ihre Prioritäten neu zu bewerten und in vielen Fällen die Art und Weise zu ändern, wie sie ihre täglichen Aktivitäten durchführen.

Unternehmen, die sich durch einen detaillierten und geübten Katastrophenplan auf das Unerwartete vorbereiten, sind im Vorteil, auch wenn COVID-19 nicht die potenzielle Katastrophe ist, die sie erwartet hatten.

Um die COVID-19-Situation mit einem starken Markenimage zu überstehen, sollten die drei wichtigsten Elemente Ihres Plans folgende sein:

  1. Kommunizieren Sie Ihre Verpflichtung gegenüber Ihren Kunden
  2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter für die Aussetzung des “Business as Usual” bereit sind
  3. Bewerten Sie, wie sich Geschäftsabläufe vernünftig ändern können

1. Kommunizieren Sie Ihre Verpflichtung gegenüber Ihren Kunden

Es ist unerlässlich, die Kunden von Ihrem Vorhaben zu überzeugen, Ihren Teil zur Eindämmung des Virus beizutragen. Soziale Medien sind das Informationsmittel der Wahl, weil die Menschen zu Twitter und Facebook geströmt sind, um Informationen zu finden und auszutauschen. Seien Sie sich über Ihre Schritte zum Schutz von Kunden und Mitarbeitern im Klaren.

Falls Ihr Unternehmen vorübergehend Standorte schließen muss, vergessen Sie nicht, Google My Business (GMB) und andere Unternehmenseinträge zu aktualisieren. So können Sie verhindern, dass Kunden an einem Standort auftauchen und diesen geschlossen vorfinden. Tun Sie dies über die “Geschäftszeiten” Ihres Eintrags, um zu verhindern, dass eine vorübergehende Schließung fälschlicherweise als dauerhaft interpretiert wird.

Woman sitting on a balcony looking at her phone.

Vollständige, aktuelle Brancheneinträge verhindern Verwirrung und Frustration der Kunden, insbesondere wenn Sie einzelne Standorte vorübergehend schließen müssen.

Überwachen Sie in dieser außergewöhnlichen Situation weiterhin die Kundenbewertungen und Kommentare und reagieren Sie darauf. Versuchen Sie, innerhalb von 24 Stunden zu reagieren, um beste Ergebnisse zu erzielen. Dies ist nicht nur eine grundlegende Aktivität zur Aufrechterhaltung und Verbesserung Ihres Rufs, sondern tröstet die Kunden auch mit einem Gefühl des “Wir stecken da alle gemeinsam drin”. Wenn Sie Social Monitoring und Analysen betreiben, prüfen Sie auf standortbezogene Probleme und Stimmungstrends.

(Sie haben mehrere Standorte? Erfahren Sie hier, wie Sie das Social Media Management meistern.)

2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter für die Aussetzung des “Business as Usual” bereit sind

Die Mitarbeiter spielen immer eine entscheidende Rolle im Reputationsmanagement, und daran ändert sich auch nichts durch COVID-19. Jedes Unternehmen muss zeigen, dass es alles tut, um die Sicherheit und Gesundheit der Mitarbeiter zu gewährleisten. Zu den typischen Schritten zum Schutz der Mitarbeiter gehören:

  • Ändern Sie die Reisevorschriften der Mitarbeiter, insbesondere zu Kongressen und anderen Großveranstaltungen.
  • Erstellen oder aktualisieren Sie den Plan zur Geschäftskontinuität und den Plan zur Vorbereitung auf den Katastrophenfall mit den gewonnenen Erkenntnissen, falls erforderlich.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie über die nötigen Instrumente verfügen, um im Falle eines akuten Notfalls mit den Mitarbeitern in großem Stil zu kommunizieren. (Massentextwerkzeuge sind dafür oft das Mittel der Wahl).
  • Überdenken Sie die Reinigungs- und Sanitärverfahren im Büro. Wenn Sie Ihr eigenes Reinigungspersonal beschäftigen, arbeiten Sie eng mit ihm zusammen, um seine Sicherheit zu gewährleisten und die Verfahren gegebenenfalls zu aktualisieren. Wenn Sie die Reinigung auslagern, benennen Sie eine Kontaktstelle, die mit dem Reinigungsdienst zusammenarbeitet, um sicherzustellen, dass dieser alle notwendigen Schritte für die Arbeitsplatzhygiene unternimmt.
  • Erinnern Sie die Mitarbeiter an die notwendigen Verfahren zur persönlichen Hygiene und wiederholen Sie, dass eine persönliche “kein Händedruck”-Regel unter den gegebenen Umständen völlig akzeptabel ist.
Woman looking at her laptop screen and taking notes.

Die Betreuung der Mitarbeiter ist ein wesentlicher Schritt zum Aufbau eines guten Rufs, denn Ihre Mitarbeiter teilen ihre Erfahrungen in dieser Situation häufig mit – ob gut oder schlecht.

3. Bewerten Sie, wie sich Geschäftsabläufe vernünftig ändern können

Identifizieren Sie alle “Single Points of Failure” in Bezug auf Lieferanten oder Mitarbeiter mit einzigartigen Fähigkeiten und machen Sie Notfallpläne für sie. Wenn sich der Alltag wie jetzt verlangsamt, ist es ein ausgezeichneter Zeitpunkt, um Mitarbeiter zu schulen. So wissen auch andere Mitarbeiter, was zu tun ist und können einspringen, wenn ihre Kollegen krank sind.

Kommunizieren Sie mit Lieferanten und Anbietern, mit denen Sie regelmäßig Geschäfte machen. Informieren Sie sich darüber, ob diese Unternehmen eine vorübergehende Schließung planen oder ob sie Änderungen an ihren Richtlinien und Verfahren planen, die sich auf Ihr Geschäft auswirken könnten. Das Wissen um diese Unterbrechungen im Voraus ist der Schlüssel zur Entwicklung von Abhilfemaßnahmen. Halten Sie Ihre wichtigsten Mitarbeiter über das, was Sie erfahren, auf dem Laufenden, damit sie mit den Änderungen arbeiten und weitere Probleme vermeiden können.

Handeln Sie schnell, aber bleiben Sie positiv

Wenn Sie Ihre Kunden von Ihrem Engagement in Bezug auf ihre Zufriedenheit und ihr Wohlergehen überzeugen, Ihre Mitarbeiter auf möglicherweise geänderte Abläufe vorbereiten und den Betrieb und die Lieferkette genau überwachen, kann dies dazu beitragen, Ihren Ruf zu erhalten und sogar zu stärken, während die Welt mit COVID-19 fertig wird. Es ist eine außergewöhnliche Situation für Unternehmen und Kunden gleichermaßen, und wie Sie damit umgehen, kann Ihren Ruf auch nach der Krise beeinflussen.

Laden Sie den vollständigen ORM-Leitfaden herunter, um zu erfahren, wie Sie Ihren Ruf jederzeit intakt halten können.