3 Solutions de système de réclamation essentielles

Timi Chu , Senior Product Manager, Reputation.com

Imaginez ceci : Un client quitte votre magasin avec fracas, furieux contre vos employés. De retour chez lui, il rédige un avis Google cinglant lisible par tous.

Un tel avis rendrait avec certitude n’importe quel responsable nerveux. Mais selon le « paradoxe de la récupération après service » (SRP – service recovery paradox), selon lequel un client sera plus fidèle à votre entreprise après une défaillance de service qu’une expérience sans heurts, c’est votre chance de briller. À ce stade critique, un système automatisé de gestion des réclamations est essentiel à l’entreprise pour qu’elle se remette. 

Dans cette optique, Reputation.com a examiné les sources d’agacement de nos clients afin de les identifier comme les fonctionnalités les plus marquantes d’un système de gestion des réclamations leur offrant la plus grande valeur. Voici les trois premières fonctionnalités que nous avons identifiées :

1) Automatisation des processus

La gestion de l’expérience client ne doit pas être synonyme de la gestion de la boîte de réception de messagerie. Votre équipe a besoin d’un système dédié qui se concentre sur le client. L’automatisation des processus est déterminant pour développer votre entreprise efficacement.

Le temps est un facteur clé lorsqu’il s’agit de se remettre harmonieusement de perturbations du service. Alertez les membres de l’équipe dès que le client a fourni des retours. Les problèmes doivent être affectés automatiquement et directement à l’équipe appropriée en vue d’une action immédiate. Les e-mails de rappel constituent l’invitation finale à l’action avant qu’un public plus vaste ne soit invité à se joindre au processus de résolution.

2) Boîte de réception omnicanal

Tout au long de leur parcours, les clients laissent des retours instructifs à propos de votre entreprise sur de nombreux canaux. Un client peut laisser un avis Google négatif. Un autre peut présenter un avis de contestation sur un dépôt de garantie ou autre cas. Un autre se renseigne sur des informations inexactes concernant votre profil d’entreprise. La liste se poursuit – et cela fait beaucoup à gérer.

Une boîte de réception omnicanal agrège les retours de tous les canaux afin de définir des priorités claires pour votre équipe. Les membres de l’équipe ne voient que leurs réclamations affectées sur des tableaux de bord personnalisés. Les tableaux de bord n’affichent que les détails correspondant aux réclamations affectées de cette personne et masquent les informations étrangères pouvant gêner la résolution du problème. Résultat ? Vos clients reçoivent une réponse claire et cohérente et bénéficient d’une expérience sans heurts – et positive.

3) Service client mobile

Vos meilleurs commerciaux et représentants du service client sont les plus productifs lorsqu’ils établissent des relations avec les clients. Une solution de service client est critique pour leur permettre de se concentrer sur le développement de l’activité.

L’application mobile doit offrir une vue simple et allégée de l’application Web ; laissez les configurations lourdes et l’analyse à l’application Web. Les fonctionnalités critiques telles que la réponse donnée aux retours, l’utilisation de modèles cohérents par rapport à la marque et la collaboration avec les membres de l’équipe doivent toutes être accessibles lors des déplacements. Les notifications push mobiles peuvent être utilisées pour mettre l’accent sur les aspects nécessitant une attention immédiate.

Reputation.com Actions fait évaluer les réclamations au niveau supérieur

Avec ces trois fonctionnalités principales à l’esprit, Reputation.com a créé Actions, et les clients perçoivent des résultats. Actions permet d’automatiser les processus et d’accélérer la restauration des services afin de transformer une expérience client négative en un succès client. Vous en saurez plus sur notre solution de réclamation innovante ici.