Wie negative Online-Rezensionen das Kundenerlebnis beeinträchtigen

Wenn Ihr Unternehmen eine negative Rezension erhält, kann dies Mitarbeiter auch persönlich betroffen machen. Jedes Unternehmen macht Fehler. Dennoch ist es auch möglich, dass ein Unternehmen nichts falsch gemacht hat, der Kunde jedoch empfindet, dass die Erfahrung nicht das war, was er erwartet hatte.

Alle Unternehmen erhalten, wenn sie lange genug dabei sind, im Laufe der Zeit sicherlich einige negative Rezensionen. Es gibt sogar Menschen, die über die berühmtesten Nationalparks der USA schimpfen, sodass Ihr Unternehmen mit Sicherheit auch die eine oder andere Angriffsfläche bietet. Es spielt keine Rolle, ob die Rezensionen über Ihr Unternehmen gerechtfertigt sind oder nicht, Ihre Online-Reputation kann darunter leiden.

Sobald dieses Feedback veröffentlicht wurde, haben Sie jedoch die Wahl, wie oder ob Sie reagieren. Und diese Entscheidung wirkt sich auch auf Ihren Umsatz und das Kundenerlebnis aus.

Group of people sitting on a stone wall smiling and lookin at their phones.

Studien zeigen, dass Verbraucher eher kaufen, wenn es auch einige negative Rückmeldungen gibt.

Wie Online-Rezensionen den Umsatz beeinflussen

Vor der Fokussierung auf diese negativen Rezensionen hier ein Blick auf Studien, die zeigen, dass Rezensionen allgemein die Kaufentscheidung der Verbraucher beeinflussen. Der jüngste Bericht von Spiegel Research Center (englisch) offenbart, dass ein Unternehmen mit nur fünf Rezensionen eine um 270 % größere Chance hat, einen Verkauf zu tätigen, als ein Unternehmen ohne Rezensionen.

Dieselbe Studie zeigt, dass Rezensionen mehr Einfluss auf höherpreisige Artikel haben als auf billigere. Konkret stiegen die Kaufraten um 190 %, wenn es Rezensionen zu niedrigpreisigen Artikeln gab, aber um 380 % bei höherpreisigen Artikeln.

Schließlich ist es so, dass es einigen Käufern ein wenig verdächtig erscheint, wenn es nur Fünf-Sternebewertungen gibt. Die Kaufwahrscheinlichkeit ist bei einem Durchschnittswert im Bereich von 4,0 bis 4,7 höher und sinkt mit Erreichen von 5,0. Mit anderen Worten, ein paar negative Rezensionen können helfen, Ihren Profit zu steigern.

Three people smiling and talking while looking at a laptop computer.

Negative Online-Rezensionen können das Kundenerlebnis verbessern, wenn angemessen mit ihnen umgegangen wird.

Wie negative Rezensionen das Kundenerlebnis verbessern können

Die Studie von Spiegel Research ist ein gutes Beispiel dafür, wie man sich negative Online-Rezensionen zunutze machen kann. Hier sind einige andere Möglichkeiten, wie sich dieses Feedback zu Ihrem Gunsten auswirken kann (englischsprachige Quellen):

  1. 68 % der Verbraucher vertrauen mehr auf Rezensionen, wenn diese aus einer Mischung aus positivem und negativem Feedback bestehen.
  2. 95 % der Verbraucher werden misstrauisch und haben den Verdacht, dass Rezensionen gefälscht sind, wenn es keine negativen Rezensionen gibt.
  3. 92 % der Verbraucher zögern, einen Artikel ohne aufgeführte Rezensionen zu kaufen.
  4. 82 % der Verbraucher suchen vor dem Kauf gezielt nach negativen Rezensionen.
  5. 72 % der B2B-Käufer geben an, dass negative Rezensionen Einblicke und Details zu einem Produkt geben.

Wie man sich negative Online-Rezensionen zu Ihrem Unternehmen zunutze machen kann

Es ist schwer, keine Verteidigungshaltung einzunehmen, wenn jemand eine negative Rezension über Ihr Unternehmen hinterlässt, doch eine schlecht formulierte Antwort wird die Situation nicht retten. Zweifellos ist dies eine unangenehme Situation. Hier sind einige Tipps, wie man mit diesem Feedback umgehen und es sogar zum Positiven wenden kann.

  • Beschwerde anerkennen und sich entschuldigen – Vermeiden Sie es, mit Verbrauchern über deren Gefühle zu diskutieren. Erkennen Sie stattdessen das Feedback an und entschuldigen Sie sich für das negative Erlebnis. Selbst wenn Sie keinen Fehler gemacht haben, spricht Ihre Bereitschaft, diesen anzuerkennen, Bände.
  • Seien Sie konkret – Plattformen für Online-Rezensionen sind keine Gerichtssäle. Dies ist nicht der richtige Ort, um eine Debatte über Fakten zu führen. Sie können jedoch kurz über die Kritikpunkte des Bewertenden sprechen, um zu zeigen, dass Sie aufnahmebereit sind und ihn wissen lassen, dass Ihre Werte in Widerspruch zu seiner Erfahrung stehen.
  • Führen Sie die Diskussion offline weiter – Halten Sie Ihre Online-Interaktion so knapp wie möglich. Bieten Sie stattdessen an, offline per Telefon, E-Mail oder persönlich weiter über die Situation zu sprechen.

Wenn es um Ihr Unternehmen und seine Online-Reputation geht, haben Sie mehr Kontrolle, als Sie denken. Ermutigen Sie die Kunden, Rezensionen abzugeben, und reagieren Sie angemessen auf jede einzelne Rezension. Dies trägt dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Gewinn zu steigern.