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Rapport Réputation des Retailers 2018

Ce que révèlent les avis de 4,7 millions de consommateurs sur l’expérience en magasin et comment l’e-réputation impulse les ventes

Le Rapport Réputation des Retailers 2018 fournit aux marques et à leurs réseaux de points de vente des informations systématiques sur leurs forces et les possibilités d’amélioration opérationnelle, sur la base des avis de consommateurs en ligne.

Nous appliquons des algorithmes d’intelligence artificielle et d’analyse du ressenti aux avis textuels non structurés publiés par 4,7 millions de consommateurs sur Google et Facebook. Les avis décrivent des expériences d’achat en magasin dans près de 30 000 points de vente appartenant à 88 chaînes de magasins de marques renommées aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans le reste de l’Union européenne.

Les chaînes de magasins à l’étude dans le rapport de cette année sont entre autres des grands discounters comme Costco, des enseignes de bricolage comme Lowe’s et Home Depot et des grandes marques de luxe telles que Gucci et Tiffany & Co.

Quelques résultats notables:

  • Le Reputation Score moyen de l’industrie pour les 88 retailers analysés est de 538 sur 1 000. Le score médian est de 547
  • 13 retailers ont vu un déclin de leur note étoilée moyenne entre 2017 to 2018, alors que 71 ont vu leur moyenne croitre
  • Le LEGO Store est encore une fois en tête du secteur, avec un Reputation Score de 695
  • Holland & Barrett finit avec en bas de liste avec un Reputation Score de 318
  • Sans surprise, Toys “R” Us a un Reputation Score bas de 451 et a connu le plus fort déclin de leur note étoilée moyenne
  • Signet Jewelers a connu le plus fort saut d’une année sur l’autre avec une note moyenne passant de 2.93 à 4.02; mais leur Reputation Score de 370 laisse la marque dans les 5 derniers
  • Disney Store a perdu la moitié d’une étoile dans les retours liés au temps d’attente et la gestion des magasins
  • Les consommateurs ont également critiqué IKEA pour le temps d’attente, le service client et la gestion des magasins
  • Sephora se retrouve en bas des classements du rapport qualité-prix, propreté et service client

Téléchargez le rapport complet pour plus de détails sur l’analyse des retailers les mieux, et moins, bien classés.

Liste des retailers
Les réseaux de magasins compris dans le rapport sont:

Abercrombie & FitchJustice
Ace HardwareKohl’s
AdidasL.L. Bean
AeropostaleLowes
American Eagle OutfittersLululemon Athletica
AnthropologieMacy’s
Apple StoreMarks & Spencer
AT&T WirelessMichael Kors
AthletaMichael’s
Barnes & NobleNeiman Marcus
Barney’sNew Look
Bass ProNext PLC
Bed Bath & BeyondNike
BelkNordstrom
Best BuyNordstrom Rack
Boots UK (Alliance Boots)Old Navy
BurberryOshKosh B’Gosh
BurlingtonPetSmart
Cabela’sPottery Barn
Carter’sPublix
ChicosRalph Lauren
CoachREI
CostcoRoss Dress for Less
Crate & BarrelSaks Fifth Avenue
DebenhamsSears
Dick’s Sporting GoodsSephora
Dillard’sSignet Jewelers
Disney StoreStaples
Dollar GeneralTarget
ExpressTesco
Foot LockerThe LEGO Store
GapTiffany & Co.
GucciTJ Maxx
GymboreeToys R Us
H&MTrader Joes
Hobby LobbyTravis Perkins
Holland & BarrettUlta
Hollister Co.Under Armour
Home DepotUrban Outfitters
Hugo BossVictoria’s Secret
IkeaWegmans
J. CrewWhole Foods
J.C. PenneyWIlliams-Sonoma
John LewisZara
Rapport Réputation des Retailers 2018

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