Guía ORM: ¿Qué es la gestión de la reputación online?

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Cómo definir una estrategia ORM

La reputación online y su importancia

Independientemente del tamaño de su empresa o de si tiene uno o varios puntos de venta, no dude de que sus clientes están hablando de su marca en las redes. El impacto de tales conversaciones en internet no debe infravalorarse. La naturaleza viral que tiene la información hoy en día puede crear o destruir su marca en un momento.

La reputación online es un reflejo del estado de salud general de su marca y de su empresa y un indicador vital del éxito y potencial de crecimiento de cara al futuro. Por eso es tan importante la gestión de la reputación online. Éste es el motivo por el cual la gestión de la reputación online (ORM) es tan importante.

 

 

Las cifras lo confirman:

Según un reciente análisis de empresas realizado por Reputation.com, las ventas en Internet de quienes ponen en práctica estrategias de gestión de reputación online aumentan un 24 % más rápido que las que no lo hacen.

 

Qué va a obtener de ésta guía:

Con esta guía va a adquirir los fundamentos de la gestión de la reputación online para que pueda implementarlos en su compañía. Aprenderá lo siguiente:

  •  ¿Qué es la gestión de la reputación online?
  • ¿Cuáles son los tres componentes fundamentales de la gestión de la reputación online?
  • ¿Cómo aplicar un plan de gestión de reputación online en su empresa?

Entendiendo la gestión de la reputación online

img what is online reputation management 1 - Guía ORM: ¿Qué es la gestión de la reputación online?Gracias a la información que hay en Internet, los clientes son autónomos, están muy informados y toman decisiones rápidas. Una de las fuentes de información más valoradas es el contenido generado por otros usuarios, es decir, lo que se dice de su marca en las reseñas y en las redes sociales y cómo le puntúan en la red. Si a los posibles clientes no les gusta lo que leen, se decantarán por la  competencia.

La gestión de la reputación online permite a las empresas aprovechar los datos de las interacciones entre los consumidores y la marca para mejorar el sentimiento hacia tu marca y la experiencia de los clientes.

En la práctica, la gestión de la reputación online se basa en tres funciones principales:

  1. Organizar la información de su organización
  1. Atraer el interés de posibles clientes a través de las redes
  1. Mejorar la experiencia del cliente

A continuación veremos cada una de estas funciones con más detalle.

 

Organizar, generar interés y mejorar

1) Organice la información de su organización

Una gestión eficaz de la reputación online conlleva la creación de una única fuente fiable para todos los datos de su empresa, con el fin de garantizar que tanto sus clientes actuales como los potenciales le encuentren en Internet.

Autorice y evalúe sus listados de empresa

Teniendo en cuenta que cuatro de cada cinco consumidores utilizan buscadores como Google para encontrar empresas, resulta clave que el listado de las distintas localizaciones de su empresa sean precisas. La falta de actualización genera desconfianza y disminuye la credibilidad, afecta a los resultados de búsqueda y a las clasificaciones y pone a sus clientes a los pies de la competencia. Es absolutamente vital que evalúe, actualice y corrija las direcciones, horarios, teléfonos de todos sus puntos de venta.

Google My Business (GMB) es un buen punto de partida, pero es posible que su empresa figure en muchos otros sitios. La puesta en marcha de un proceso de evaluación y corrección de sus listados permite asegurar la coherencia y la precisión.

Mejore la experiencia con una herramienta de búsqueda

Una buena forma de ayudar a los consumidores a encontrar las distintas localizaciones de su negocio es incorporar una función de búsqueda rápida de sitios web. Ésta aplica filtros personalizables y completa de manera automática la información de los directorios organizada en categorías para guiar a los visitantes del site a los distintos puntos de venta y profesionales, de acuerdo a las necesidades de cada uno. Una herramienta de búsqueda también puede proporcionar funciones de gestión de reseñas y programación de citas en una sola solución.

2) Genere interés de posibles clientes a través de las redes

La gestión de la reputación online le ayuda a interactuar con sus clientes de forma proactiva en internet para que su experiencia empiece con buen pie.
Se ha comprobado que una estrategia integral a la hora de interactuar con clientes produce reseñas más positivas, un mayor número de estrellas y una mejor percepción del cliente.

Solicite reseñas y respóndalas.

Según Moz, los indicadores de las reseñas, como su número y fecha, son algunos de los factores más importantes para el algoritmo de Google a la hora de posicionarle. Además, el 69% de los consumidores manifiesta que las reseñas de más de tres meses de antigüedad no tienen validez. No puede permitirse esperar a que las reseñas lleguen, sino que tiene que solicitarlas. Asegúrese de que su estrategia de petición de reseñas incluya móviles/SMS, además de métodos más tradicionales como correo electrónico y terminales. Igualmente, responda enseguida, preferiblemente en un plazo de 48 horas tras recibir la valoración y agradezca la aportación, ya sea positiva o negativa.

 

img what is online reputation management 3 - Guía ORM: ¿Qué es la gestión de la reputación online?Interactúe con sus clientes actuales y potenciales en las redes sociales.

Ninguna empresa puede evitar la influencia de las redes sociales. La monitorización de las redes sociales y la interacción activa con la comunidad y con influenciadores sirve para ganar defensores de su marca, aumentar el tráfico de la web y difundir los comentarios y reseñas positivos. La publicidad estratégica y dirigida en las redes también ayuda a crear conciencia de marca.

Utilice cuestionarios para identificar y resolver posibles problemas..

Los cuestionarios, reseñas y las publicaciones en redes sociales pueden advertirle de problemas recurrentes, como largos tiempos de espera o una mala atención al cliente en localizaciones concretas. Puede utilizar dicha información para tomar decisiones sobre cambios necesarios en su organización y evitar que ocurran problemas similares en el futuro.

3) Mejorar la experiencia del clientemprove Customer Experience

Las reseñas y las publicaciones en redes sociales pueden advertirle de problemas recurrentes, como largos tiempos de espera o una mala atención al cliente en localizaciones concretas. Puede utilizar dicha información para tomar decisiones sobre cambios necesarios en su organización y evitar que ocurran problemas similares en el futuro.

Los datos que esconde el texto de las reseñas y comentarios en las redes son oro puro, pero su naturaleza poco estructurada hace que sea muy difícil analizarlos y actuar a partir de ellos.

Con una plataforma adecuada de gestión de la reputación online, es fácil analizar los comentarios y los datos de las reseñas, cuestionarios y redes sociales desde un único panel de control, con el fin de detectar áreas de mejora operativa a nivel nacional y local. Dichos conocimientos operativos pueden ayudarle a perfeccionar todo, desde la cadena de suministro y administración hasta la formación de sus empleados.

orm3 220x98 - Guía ORM: ¿Qué es la gestión de la reputación online?

Los datos analizados ofrecen información  rápida

Con una plataforma adecuada de gestión de la reputación online, es fácil analizar los comentarios y los datos de las reseñas, cuestionarios y redes sociales desde un único panel de control.

Análisis de la percepción

Con los análisis temáticos, los términos utilizados en las reseñas online se agrupan automáticamente en categorías y se obtienen las palabras claves más frecuentes de cada una de las localizaciones de su negocio, que se muestran en una nube de palabras. Cuanto más grande es una palabra, más veces habrá aparecido en los comentarios de los clientes. Las palabras pueden tener un código de colores para indicar la percepción (positiva o negativa) de las reseñas en las que dichas palabras hayan aparecido con mayor frecuencia. Al hacer clic en una palabra puede profundizar en el texto de la reseña para comprender el contexto y remitir los problemas al personal adecuado de su empresa.

Análisis competitivo

Las herramientas avanzadas de análisis proporcionan una mayor comprensión de las opiniones de los clientes y del rendimiento de su empresa respecto de sus competidores. El diagrama “tipo tornado” de Reputation.com refleja dicho análisis y le proporciona una referencia para comparar el rendimiento de su empresa con su competencia.

img what is online reputation management 6 - Guía ORM: ¿Qué es la gestión de la reputación online?Compare su rendimiento

Con el acceso a estos datos podrá ir perfeccionando poco a poco la experiencia del cliente e iniciará un círculo virtuoso que le traerá más reseñas positivas, mejores puntuaciones y, en general, una mejor reputación en todas sus localizaciones

 

Medición de resultados

La medición y los informes son fundamentales para demostrar los resultados de sus esfuerzos en la gestión de la reputación. Sus directivos deben conocer y comprender indicadores importantes sobre la percepción de la empresa en la red, su clasificación frente a sus competidores y la clasificación de sus localizaciones entre sí.

Una plataforma de gestión de reputación online puede extraer datos de todos los puntos de contacto con los clientes, reunirlos en un solo apartado para su análisis cuantitativo y cualitativo de manera  detallada y mostrar los resultados en un panel de control unificado para facilitar su estudio.

img what is online reputation management 7 - Guía ORM: ¿Qué es la gestión de la reputación online?

El panel de control de Reputation.com

Este panel de control muestra los resultados de diversos KPI, como la clasificación promedio, la puntuación promedio,  Reputation Score y el volumen de reseñas. Aquí se puede analizar el rendimiento de la empresa, de manera global y por localización.

 

¿Cómo aplicar un plan de gestión de la reputación online en su empresa?

Las empresas que ponen en práctica un plan de gestión de reputación online tendrán una mayor ventaja sobre las que dejen su reputación al azar. Lo bueno es que la gestión de la reputación online es una disciplina estructurada a la que cualquier empresa puede enfrentarse paso a paso..

Asegúrese de la participación por parte de los departamentos de la empresa

Para que una iniciativa de gestión de reputación online tenga éxito, hace falta el compromiso de muchos departamentos de la empresa:

  • Dirección ejecutiva: Un ejecutivo defensor de la estrategia debe ser una persona respetada en su empresa para que pueda transmitir la importancia de la implantación de un plan de gestión de reputación online y actúe como intermediario ante la dirección y el personal de la empresa.
  • Operaciones / Atención al cliente: Dado que los jefes de operaciones fijan las metas de la experiencia del cliente, son ellos los que pueden sacar más beneficios a los conocimientos generados por la gestión de la reputación online. Pueden utilizar dichos conocimientos para catalizar mejoras que causen impacto en todas las interacciones con los clientes y contribuyan a un mejor rendimiento de la empresa.
  • Departamento jurídico / Conformidad: Asegúrese de incluir a los equipos jurídicos y de conformidad al crear o revisar las plantillas para responder a las reseñas. Esto es especialmente importante en empresas de sectores muy regulados, como la banca, los servicios financieros y la sanidad.

Fíjese unos objetivos en la gestión de la reputación online a partir de su reputación actual

Empiece evaluando el estado actual de su reputación en las redes. Es posible que ya tenga algunos de los elementos necesarios para llevarla a cabo y una evaluación o revisión de su eficacia es vital para saber dónde hay que mejorar.

  • Es posible que tenga una buena puntuación de estrellas, pero si solo está compuesta de unas pocas reseñas, uno de sus objetivos de gestión de la reputación online será aumentar la cantidad
  • Puede ser que sus listados de empresas tengan que revisarse y actualizarse
  • Es posible que necesite ayuda con la monitorización de las redes sociales y la respuesta a través de diversos canales para todos sus puntos de venta.

La definición de los objetivos a corto y largo plazo le ayudará a determinar cómo sacar el máximo partido a su inversión en la estrategia de gestión de reputación online y en las tecnologías.

Un proveedor de plataforma de gestión de la reputación online puede ayudarle a realizar las revisiones (o hacerlo por usted) y proporcionarle un análisis detallado del estado actual de su reputación. Este ejercicio le ayudará a decidir dónde concentrar sus esfuerzos.

 

img what is online reputation management 10 - Guía ORM: ¿Qué es la gestión de la reputación online?

CONSEJO: Elabore un estudio preliminar

Un estudio preliminar garantizará que usted, sus

inversores, la empresa en su conjunto y su distribuidor compartan una imagen de lo que se obtendrá o no en cada fase.

 

Seleccione al proveedor adecuado de gestión de reputación online

No todas las soluciones de gestión de reputación online son iguales. Utilice el estudio preliminar para determinar la plataforma que mejor satisface las necesidades de su empresa y contemple contratar un proveedor de gestión de servicios de reputación online que pueda trabajar con usted y ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.

img what is online reputation management 11 - Guía ORM: ¿Qué es la gestión de la reputación online?Entre las aptitudes técnicas que debe considerar están las siguientes:

  • Una integración perfecta que reúna todos los elementos de para la gestión de reputación online (sitios de reseñas, redes sociales, listados de empresa, cuestionarios, etc.)
  • La monitorización fiable y automatizada de múltiples localizaciones y sites de toda la red
  • Paneles de control intuitivos y fáciles de entender que proporcionen datos de un simple vistazo
  • Herramientas potentes de análisis e informes

Siguientes pasos

Si está pensando en poner en marcha un plan de gestión de reputación online en su organización, adopte las mejores prácticas e infórmese sobre las tecnologías disponibles.

A continuación encontrará información útil para comenzar: