Net Promoter Score et Reputation Score : quelles sont les différences ?

Camille Flores-Kilfoyle , Head of Marketing - EMEA

Pendant des années, les entreprises se sont appuyées sur le taux de recommendation net, ou Net Promoter Score (NPS), pour évaluer l’engagement des clients, l’identité de la marque et le niveau de satisfaction. Cependant, le NPS ne fournit pas une vue d’ensemble ni les informations dont votre entreprise a besoin pour pleinement comprendre les clients.

C’est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers le Reputation Score, qui permet une vision plus large des clients utilisant plusieurs points de données.

Comparons le NPS et le Reputation Score. Quelles sont leurs différences ?

Une émergence chez Bain

Le NPS a été présenté dans un article écrit par Fred Reichheld, membre de Bain et Company et écrivain, paru en 2003 dans la Harvard Business Review . Il pose une question fondamentale : sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez la société XYZ à un ami ou un collègue ?

Les réponses à cette question sont intégrées à une formule qui génère un score que les entreprises peuvent utiliser pour évaluer l’engagement client. Des résultats élevés conduisent généralement à des recommandations, à une fidélisation des clients et, finalement, à plus de revenus.

Des centres d’attention plus vastes

Les entreprises d’aujourd’hui ont besoin d’un niveau de compréhension approfondi au cours des différentes étapes du parcours client. Elles peuvent utiliser de nombreuses sources différentes pour obtenir ces données.

Par exemple, les réseaux sociaux constituent une mine d’informations, ils regroupent des félicitations, des plaintes et des questions. Comment les entreprises peuvent-elles collecter et quantifier ces données qualitatives pour en tirer de précieuses informations ?

Des données sont également disponibles via les avis en ligne. Que signifient tous ces commentaires et étoiles pour votre marque et de quelle manière les individus perçoivent-ils vos produits ? Lisez notre infographique sur l’impacte des avis sur votre revenue pour plus d’informations.

Ces points de données, et bien d’autres, contiennent des informations globales qui s’avèrent précieuses et puissantes pour votre entreprise.

Pourquoi le NPS n’est-il pas complet ?

Bien qu’un NPS faible ou élevé puisse indiquer si vous effectuez ou non les choses comme il se doit, il ne met pas clairement en lumière les éléments qui fonctionnent ou non. En d’autres termes, il ne fournit pas suffisamment de contexte. Pour obtenir une perspective appropriée, il vous faut comprendre pourquoi un client vous a accordé une telle évaluation.

Le NPS possède des avantages. Il est cependant plus efficace lorsqu’il fait partie d’une approche plus large et globale : le Reputation Score.

Reputation score

Le Reputation Score mesure l’impact des avis en ligne (des étoiles aux commentaires) sur votre marque ou votre emplacement.

L’importance du Reputation Score

Le Reputation Score vous apporte une représentation exhaustive, précise et complète de l’e-réputation de votre marque, livrée en temps réel. Il fournit également des informations exploitables qui peuvent, le cas échéant, vous aider à vous améliorer.

Cet indicateur d’e-réputation est composé de plusieurs éléments fondamentaux, dont :

  • Les avis étoilés
  • Le volume, la date, la longueur et l’étendue des avis
  • L’exactitude des annuaires
  • Les impressions de recherche
  • Les réponses aux avis
  • L’implication sur les réseaux sociaux

Reputation.com utilise des algorithmes brevetés qui calculent votre indice et le mettent à jour lorsque les éléments varient, vous fournissant ainsi des données longitudinales et une mesure des nouveaux processus et améliorations. Vous pouvez comparer votre indice à ceux d’autres entreprises de votre secteur ainsi qu’aux scores les plus élevés.

Plus important encore, vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre entreprise. L’analyse des composantes de l’indice peut identifier les aspects problématiques et aiguiller les plans d’action pour y remédier.

Votre Reputation Score vous apporte une totale compréhension de votre e-réputation. L’utilisation de cet indicateur aide votre organisation, dans son ensemble ou sur un aspect précis, à améliorer l’expérience client.

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