Les questions incontournables pour une bonne enquête de satisfaction client

L’utilisation stratégique d’enquêtes de satisfaction est un excellent moyen d’évaluer la qualité de votre image de marque tout en collectant des informations qui vous aideront à la soigner.

Pour satisfaire les désirs et besoins de vos clients et résoudre leurs problèmes, vous devez d’abord les comprendre. Les enquêtes de satisfaction permettent d’obtenir ces réponses directement auprès de la source.

Mais comment identifier les questions d’enquête client qui apporteront des résultats tangibles ? Dans la majorité des cas, les entreprises posent des questions dans diverses catégories pour obtenir des données équilibrées et exhaustives desquelles il est possible de tirer des enseignements. Voici les catégories de questions les plus courantes, leur importance et des exemples pour chacune d’elles.

Questions démographiques

La connaissance de vos clients est une condition sine qua none au déploiement efficace de votre marketing. C’est pourquoi les questionnaires de satisfaction client collectent souvent des informations d’ordre démographique. Il est préférable que le questionnaire reste facultatif pour ne pas porter atteinte à la vie privée des personnes. Il est également souhaitable de poser des questions particulières, à condition qu’elles ne soient pas intrusives. Voici quelques exemples :

  • Dans quelle région du monde résidez-vous ?
  • Quel âge avez-vous ?
  • À quel sexe vous identifiez-vous ?
  • Quel est votre statut professionnel ?
  • Quel est votre situation familiale ?
  • Avez-vous des enfants de moins de 18 ans à votre charge ?
Dad with his baby looking at paperwork at a desk.

Les informations démographiques issues d’enquêtes de satisfaction permettent d’optimiser les campagnes marketing.

Les réponses à ces questions aident votre équipe marketing à solliciter les meilleurs leads et à mieux définir les profiler d’acheteurs qu’elle utilise pour visualiser l’audience cible.

Questions de découverte

Le fait de savoir comment les clients ont trouvé votre marque ou vos produits et pourquoi ils les ont choisis est une autre information précieuse. Votre équipe marketing déploie de nombreux efforts pour présenter vos produits aux personnes susceptibles de les acheter, mais il arrive que les consommateurs les découvrent par le biais de canaux jusque là ignorés. Voici quelques questions qui aident à comprendre comment les clients ont découvert vos produits ou votre marque.

  • Où avez-vous entendu parler de nos produits ?
  • Suivez-vous notre enseigne sur les médias sociaux ?
  • Sur quelles plateformes de réseaux sociaux suivez-vous notre marque ?
  • Êtes-vous au courant que nous avons un blog ?
  • Où avez-vous vu des publicités pour nos produits ?

Questions sur l’utilisation de vos produits

Même si les utilisations de vos produits vous paraissent évidentes, vous pourriez être surpris par certains comportements de consommation. Vos clients peuvent utiliser votre produit alimentaire dans des recettes auxquelles vous n’auriez jamais pensées ou choisir des produits « de qualité industrielle » parce qu’ils sont suffisamment robustes pour survivre dans un foyer avec de jeunes enfants. Des questions comme celles-ci permettent de mieux cerner les caractéristiques de vos produits sur lesquels vous devriez insister.

  • À quelle fréquence utilisez-vous le produit ?
  • Comment le produit vous aide-t-il à atteindre votre objectif ou à résoudre votre problème ?
  • Quelle caractéristique ou quel aspect du produit importe le plus pour vous ?
  • Que souhaiteriez-vous améliorer à propos du produit, si l’occasion se présentait ?

Two people cooking in a kitchen.

Une enquête de satisfaction pourrait vous donner une idée complètement différente sur la créativité dont les consommateurs font preuve dans l’utilisation de vos produits.

Questionnaire de satisfaction

Les questions de l’enquête de satisfaction client doivent naturellement couvrir le degré de satisfaction des clients par rapport au produit et à leur expérience d’achat. Les questions que vous pouvez poser à cet égard sont les suivantes :

  • Le produit répond-il à vos attentes ?
  • Si vous avez fait un achat en ligne, la photo présentée représente-t-elle fidèlement le produit ?
  • Comprenez-vous comment utiliser le produit et si non, quelles sont les difficultés rencontrées ?
  • Votre produit a-t-il été livré à temps ?
  • Le processus d’achat était-il simple ?
  • Y a-t-il quelque chose que vous changeriez dans le processus d’achat ?

Questions relatives à la navigation sur le site Web

Man in front of his laptop computer appearing frustrated.

Si des personnes rencontrent des difficultés avec votre site Web, vous devez le savoir pour y remédier rapidement.

Les questions de l’enquête de satisfaction doivent absolument être pertinentes par rapport à l’expérience d’achat du client, que ce soit en point de vente ou en ligne. En posant aux consommateurs en ligne des questions précises relatives à l’utilisation et à la navigation sur votre site Web, vous pouvez identifier des problèmes jusque là inconnus, notamment ceux qui risquent de réduire la probabilité d’achat en ligne. Voici quelques questions que vous pouvez poser :

  • Selon vous, la navigation sur notre site Web est-elle simple ?
  • Les pages Web s’affichent-elles rapidement ?
  • Avez-vous trouvé facilement les produits qui vous intéressaient ?
  • Les pages Web vous ont-elles donné suffisamment d’informations pour vous aider à choisir un produit ?
  • Avez-vous pu trouver une assistance en ligne ou des informations sur le site facilement ?

Questions ouvertes relatives aux retours clients

Woman typing on her laptop computer.

Les questions ouvertes peuvent apporter des témoignages très constructifs.

Les questions « fermées », pour lesquelles les répondants à l’enquête doivent choisir parmi un ensemble de réponses proposées, sont un excellent choix dans la mesure où elles sont succinctes et simples à comprendre et qu’il est facile d’y répondre sur des appareils mobiles. Cependant, il est impossible de prévoir tout ce sur quoi un client est susceptible de vouloir s’exprimer. C’est pourquoi de nombreuses enquêtes clients comptent au moins une question à texte libre. C’est aussi un excellent moyen d’identifier les aspects négatifs et positifs des produits ou des expériences client et d’en tirer des enseignements pour améliorer votre service et votre image de marque. Les questions ouvertes prennent généralement la forme suivante :

  • Décrivez votre expérience.
  • Avez-vous des commentaires dont vous aimeriez faire part ?
  • Comment pouvons-nous améliorer votre expérience avec notre produit ou notre enseigne ?

Questions de suivi

Vos enquêtes de satisfaction peuvent également prévoir des questions qui suggèrent des interactions futures ou qui vous aident à comprendre le degré de fidélité des clients envers votre marque. Voici des exemples de ce type de question :

  • Recommanderiez-vous nos produits à un ami ?
  • D’après votre expérience, allez-vous utiliser nos produits pour satisfaire des besoins futurs ?
  • Est-ce que vous comptez acheter d’autres produits similaires chez nous ?
  • Vous considérez-vous comme un client fidèle de notre marque ?
  • Pouvons-nous donner suite à vos réponses en vous contactant ?
  • Seriez-vous prêt à participer à d’autres enquêtes de satisfaction ?
  • Souhaitez-vous recevoir des informations sur de nouveaux produits ou des offres spéciales ?
Man holding his glasses in one hand while reading his tablet.

Les enquêtes peuvent créer des opportunités d’engagement si le client vous autorise à faire un suivi de futurs questionnaires ou offres.

De nombreuses entreprises ont décidé d’utiliser le Net Promoter Score (NPS) ou taux de recommandation net pour se faire une idée de leur réputation. Toutefois, il présente des limites. Si vous voulez aller au-delà du taux de recommandation net, les enquêtes sont un excellent outil. Les enquêtes clients apportent des détails sur une indication que donne le NPS et des témoignages et avis très intéressants qu’il est judicieux de publier directement sur votre site Web afin de dynamiser le référencement.

Le design de vos enquêtes de satisfaction, le choix du mode de diffusion et le contenu des questions posées se répercutent directement sur les taux de réponse. Avec la solution Surveys de Reputation.com, vous tirez des enseignements de données concrètes et optimisez constamment l’expérience client. Et nous vous donnons les moyens de publier les résultats de vos enquêtes directement sur votre site Web. Pour en savoir plus, téléchargez notre rapport sur les grandes tendances en matière d’e-réputation et de gestion de l’expérience client. 

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