Les enseignements opérationnels améliorent votre e-réputation de 4 façons

Face à des décisions majeures dans la vie, les personnes ont souvent le type de conseil suivant : « écoute ton instinct » ou « agis intuitivement ».

Dans certaines situations, agir à l’instinct donne des résultats. Mais, dans un contexte professionnel, les résultats ne sont pas satisfaisants. Les plates-formes SaaS et les technologies cloud B2B complètent cette démarche instinctive grâce au reporting et à l’analytics et permettent de prendre de meilleures décisions d’ordre commercial sur la base de données analytiques.

Cependant, vous devez identifier les données les plus pertinentes pour votre activité, puis déterminer la meilleure façon de les exploiter pour qu’elles se répercutent positivement sur l’entreprise.

Voici quatre catégories de données analytiques auxquelles vous devriez vous intéresser dans la mesure où elles vous aideront à améliorer et à stimuler les revenus :

1. Retours Clients

Il ne faut pas se contenter de lire les avis de vos clients. Il faut prêter attention à ce qu’ils expriment.

Si certains mots et propos reviennent souvent, ils peuvent révéler des tendances et des problèmes qui méritent d’être soigneusement étudiés.

Envisagez d’utiliser une plateforme de gestion de l’e-réputation pour faciliter la recherche de tendances et de problèmes.

Cette plateforme utilise des algorithmes de traitement du langage naturel, qui évaluent les termes majeurs régulièrement présents dans les avis et les publications sur les réseaux sociaux concernant votre entreprise.

Un nuage de mots peut également aider à identifier rapidement les nouvelles problématiques. Il fournit un visuel facile à assimiler pour présenter les termes les plus fréquemment utilisés dans les avis positifs et négatifs. Vous pouvez cliquer sur des mots individuels pour voir ce que les personnes ont dit ou trier par date, établissement, sentiment et fréquence.

2. Analyse thématique

Les plateformes de gestion de l’e-réputation peuvent automatiquement regrouper les mots en catégories liées à votre secteur d’activité, puis faire ressortir les premiers termes positifs et négatifs qui y sont associés.

Par exemple, si vous êtes prestataire de soins de santé, il est sans doute souhaitable d’avoir un score élevé dans la catégorie « établissements ».

Si votre score n’est pas celui que vous souhaitiez, vous pouvez pousser l’analyse pour en connaître les raisons en cliquant sur le mot approprié (par exemple, « insalubres » ou « anciens ») afin d’afficher la liste des avis.

Vous pouvez même télécharger les avis réels pour approfondir l’analyse.

3. Ressenti au fil du temps

Le ressenti de vos clients à l’égard de votre marque peut évoluer de manière positive ou négative au fil du temps. Si vous avez une activité saisonnière, il serait, par exemple, intéressant de comparer les problèmes majeurs qui surviennent en été et en hiver.

Si votre concessionnaire auto propose un nouveau modèle, il peut être intéressant de voir comment le sentiment client à l’égard des marques de voiture a évolué depuis le lancement du modèle l’année dernière.

À l’aide de votre plateforme ORM, personnalisez un ensemble de dates à des fins de comparaison et bénéficiez d’une visibilité instantanée : des notes sous forme de lettres permettent de mieux comprendre l’évolution du sentiment client. Vous pouvez même faire une recherche rapide sur des mots particuliers.

4. Tendances hyperlocales

Si votre entreprise compte plusieurs établissements, vous savez déjà que les performances peuvent varier considérablement d’un établissement à un autre. Mais l’analytics peut venir à bout des conjectures.

Grâce à des informations sur l’analyse du sentiment et des mots, vous pouvez identifier les établissements qui offrent un service client exceptionnel et ceux qui rencontrent des problèmes liés aux installations, aux stocks ou au personnel.

Vous pouvez alors agir et demander à un établissement performant de former ceux qui en ont besoin ou récompenser les membres du personnel qui font preuve d’efforts supplémentaires.